Etude : les Français veulent des services administratifs digitalisés

Capture écran de l’étude IPSOS pour Sopra Steria « Les Français et la transformation numérique de l’Etat

Conscient qu’il faut vivre avec son temps, l’Etat français opère sa transition numérique. Un baromètre réalisé par l’institut IPSOS pour le compte de Sopra Stéria, vient traduire le sentiment des Français sur cette transformation des services administratifs.

Fini les formulaires et les files d’attentes, place aux documents téléchargeables et à une bonne connexion. Le baromètre « Les Français et la transformation numérique de l’État », réalisé par l’institut IPSOS pour Sopra Stéria nous apprend que 75% des Français jugent que la transformation numérique doit être un objectif prioritaire pour l’Etat. Ceci implique de repenser la relation Etat-citoyen pour le passage à l’ère du digital. « On observe, d’un côté une volonté politique de changement et des moyens à mettre en œuvre et de l’autre des attentes fortes », résume Claire Ducos, Directrice du Conseil Secteur Public chez Sopra Steria qui a commandité le baromètre. Une aubaine pour des services administratifs qui souhaitent redorer leur image, trop souvent associée aux adjectifs « lenteur » et « lourdeur ».

Le numérique pour tous

Des responsables administratifs ont eu accès à cette étude en avant-première et ont constaté un phénomène qui tranche avec bon nombre d’idées reçues. « Nous avons remarqué avec étonnement que sur chacun des résultats il y avait une homogénéité des réponses quel que soit l’âge, la catégorie socio-professionnelle ou le niveau de diplôme, c’est une véritable lame de fond », nous apprend Claire Ducos. « On pourrait penser que ce ne sont que les plus jeunes qui souhaitent le passage au numérique, cette étude nous prouve le contraire », ajoute-t-elle.

La transformation est en marche et 60% des Français la juge positive. Cependant ce chiffre plutôt flatteur masque de fortes disparités selon les secteurs : si 84% pensent que la transition numérique s’est faite correctement pour les services fiscaux, ils sont en revanche moins d’un tiers à penser cela pour la justice et la police (dépôts de plaintes, amendes etc.). Pourtant, si l’Etat et l’administration joue le jeu de la transition au digital, près de neuf Français sur dix utiliseraient l’outil numérique. On constate cependant quelques points d’attention au sujet de la sécurité et de la confidentialité. Ils sont en effet 52% à craindre qu’un tiers puisse accéder aux données personnelles et 35% redoutent que leurs informations personnelles soient diffusées sur le net.

0 papier 0 guichet

Les Français souhaitent changer leurs interactions avec les services administratifs, « ils expriment une attente que l’on pourrait qualifier de « 0 papier 0 guichet », ils veulent gagner du temps », précise Claire Ducos. Le jugement devient en revanche plus sévère lorsqu’il s’agit de comparer la transition numérique de l’Etat à celle du secteur marchand. 58% des sondés pensent que l’administration française est en retard par rapport au commerce et à la grande distribution. « La comparaison au secteur marchand est une piste forte pour expliquer cette volonté de passage au numérique », reprend la spécialiste. « L’utilisation d’internet a permis l’émergence de nouveaux secteurs, notamment la vente en ligne. Il y a aujourd’hui beaucoup moins de méfiance du numérique. Les Français ont transposé cela au secteur public ce qui explique en partie les attentes très forte qui ressortent de ce baromètre », poursuit-elle.

Toutefois, les démarches administratives sont souvent liées à des évènements de vie important. Dans ces moments parfois stressant, l’enquête montre un besoin d’être accompagné. Lors d’une période de longue maladie, 85% des Français trouvent que les démarches administratives sont trop complexes. Un chiffre que l’on retrouve dans les cas de période de chômage 82% des personnes interrogées et lors de la perte d’un proche pour 81% d’entre eux.

Un besoin de services transverses

Cette complexité fait également apparaitre l’importance d’une bonne gestion de la transversalité, alors que le cumul de plusieurs démarches administratives, auprès de services différents auxquels il faut répéter les mêmes informations plusieurs fois (nom, prénom, adresse…), pèse sur le citoyen. En la matière, l’enquête met en lumière deux tendances. Les Français souhaitent avoir la possibilité d’échanger en ligne (par mail ou en visioconférence) avec des agents pour réaliser une démarche ou simplement pour avoir un conseil. Ils veulent également avoir accès à un compte personnel qui regroupe les informations de différents services (médical, sécurité sociale, état civil…). Cet espace devrait permettre d’effectuer des démarches et de suivre de façon centralisée l’avancement des demandes en cours.

Selon Claire Ducos, le gouvernement souhaite améliorer la satisfaction de ses citoyens lorsqu’ils ont recours aux services de l’Etat. « Les décideurs politiques pourraient mieux prendre en compte les besoins exprimés par les français », note-t-elle. Le rapport vient d’être publié, la balle est donc entre les mains de l’Etat.

Le baromètre « Les Français et la transformation numérique de l’État » est disponible et consultable en ligne.