[EXCLUSIF] Nadi Bou Hanna (Dinum) : « Le numérique doit libérer du temps aux agents comme aux citoyens »

La direction interministérielle du numérique (Dinum) est née dans la continuité de la Dinsic. Sa mission ? Accompagner les ministères dans leur transformation dans toutes ses composantes – politiques publiques, usages, innovation, data, infrastructures – au bénéfice des usagers et des agents. Retour avec son directeur, Nadi Bou Hanna, sur le programme TECH.Gouv structuré autour de six enjeux, huit missions et 35 projets prioritaires.

L’ex-Dinsic (Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication), aujourd’hui appelée « Dinum » (Direction interministérielle du numérique), a dévoilé il y a quelques mois, un an après l’arrivée de Nadi Bou Hanna à sa tête, la feuille de route de son programme TECH.GOUV, structuré autour de huit missions clés (lire encadré) qui visent à replacer la France dans le peloton de tête des Etats numériques. « Nous voulons marier ingénierie et services publics, c’est ce qui a donné naissance à ce programme, précise Nadi Bou Hanna. La Dinsic, c’était l’innovation fugitive qui a permis de secouer la machine ! La Dinum, c’est la transformation pérenne, le mariage des expertises, la fertilisation croisée, la « Dinsic 2.0 » en quelque sorte. »

Déployée sur la période 2019-2021, cette stratégie se concrétise par la création et/ou le déploiement de 35 projets phares, pour la plupart  interdépendants selon le directeur interministériel du numérique. Cet ensemble d’actions répond à six enjeux prioritaires de simplification de la vie des gens, d’inclusion, d’attractivité pour recruter les meilleurs profils au sein de l’Etat, de maîtrise (les choix faits sont assumés), d’économies et d’alliances en étant capable au sein de l’Etat de constituer un écosystème d’acteurs de confiance. « Ma conviction est que le numérique doit faire gagner du temps aux agents comme aux citoyens et donner de la liberté », précise-t-il.

Alliancy. Avec TECH.Gouv, l’Etat français s’est doté d’un programme ambitieux pour accélérer la transformation numérique du service public, en mettant notamment l’usager et l’agent au centre des préoccupations… Etions-nous si en retard par rapport à d’autres pays en Europe sur ces sujets ?

Nadi Bou Hanna. Je suis parti de constats factuels. L’Union européenne élabore tous les ans un baromètre, appelé Desi, et relatif à l’économie et à la société numériques afin de suivre les évolutions des Etats membres en la matière. La France est 15^ème en 2019… On peut donc considérer que nous sommes assez loin de notre rang économique nominal.

Si on regarde également la capacité de l’Etat à piloter ses grands projets SI, ce qui est l’un des rôles de la Dinum notamment, cela fait des années que nous sommes aux alentours de 30-35 % de taux de glissement en termes calendaire et budgétaire, quand cette moyenne est de 18 et 20 % dans les grands groupes.

Egalement, si on regarde ce que nous ont dit les Français lors du Grand Débat National en matière de numérique, en résumé, ils ont demandé du numérique pour tout et pour tous. C’est-à-dire qu’ils veulent davantage de facilité et de simplification, tout en n’excluant pas certaines populations. Le dernier indicateur, c’est celui du taux de satisfaction de nos agents au sein des différents ministères, notamment concernant le « poste de travail numérique » et, là encore, on voit qu’il y a des marges importantes de progrès à franchir.

Une fois l’ensemble de ces constats partagés, une prise de conscience s’est opérée, c’est ce qui a permis de cristalliser ce programme TECH.GOUV qui se veut un choc de transformation numérique… Nous avons du retard sur un certain nombre de points, d’où l’importance de mener de manière simultanée ces actions pour reprendre de l’avance – ou du moins combler notre retard – sur ces différentes dimensions, telle l’identité numérique ou la circulation de la donnée par exemple… Et, en ce sens, les 35 projets de TECH.GOUV sont tous prioritaires et on doit les réussir pour rebondir.

Quand on regarde ces projets en détail, on remarque que chacun nécessite en quelque sorte la création d’un « écosystème ». C’est-à-dire qu’aucun ne se fera sans l’agrégation de compétences diverses, internes et/ou externes à l’Etat… Comment se passe concrètement leur montage ?

Nadi Bou Hanna. Il s’agit tout d’abord d’un programme interministériel, qui nécessite la mobilisation et les contributions de tous les ministères. La Dinum ne couvre aujourd’hui que 60 % du programme en termes de budget et d’énergies mobilisées. Pour les 40 % restants, ce sont les autres ministères qui contribuent autant pour la labellisation, l’infrastructure ou les talents… Ainsi, bon nombre de leurs experts participent, à temps plein ou partiel, à ces projets. Des équipes pluridisciplinaires sont mobilisées, avec une finalité, des objectifs et des indicateurs de pilotage… et elles ont finalement assez peu de temps pour réussir leur challenge, puisque tous doivent être achevés d’ici à 2022 au plus tard.

Et, en interne, toutes les compétences existent ?

Nadi Bou Hanna. Pas toujours. C’est la raison pour laquelle nous nous appuyons sur des partenaires, des prestataires extérieurs, des éditeurs, des associations, des start-up, des cabinets de conseil… Nous construisons un écosystème large, pas uniquement public, qui mêle nos experts avec ceux de la société civile au sens large, en fonction des sujets à traiter.

Auriez-vous un exemple pour illustrer cette démarche ?

Nadi Bou Hanna. Prenons la « Fabrique » par exemple, qui vise à concevoir des services publics numériques en partant de la feuille blanche et en très peu de temps, il y a deux façons de faire. Soit vous développez une solution de zéro, soit vous vous appuyez sur des partenaires extérieurs qui vont vous donner de l’avance par rapport à cette feuille blanche. Jusqu’à présent, nous avions l’habitude de construire des start-up d’Etat, en confiant le soin à une équipe autonome de répondre à un problème isolé lié à une politique publique. Prochainement, nous allons compléter ce dispositif en ouvrant un guichet de la GovTech pour être capable de capter les innovations existantes autour de nous et qui peuvent être utiles à l’Etat. Il nous faut comprendre cet écosystème, détecter les possibilités d’utilisation ou de réutilisation de ces initiatives afin de résoudre les irritants que nous pouvons rencontrer.

Dans le but d’accélérer la transformation en fait ?

Nadi Bou Hanna. Tout à fait, mais aussi pour être capable de se mettre à l’heure ! D’où ces changements dans notre approche et nos méthodes de travail. Et en particulier sur les start-up d’Etat et sur la conception de produits innovants, nous devons aller plus loin en démultipliant notre capacité à faire. L’exemple de la messagerie instantanée Tchap est emblématique de cette nouvelle approche… Dans ce cas précis, nous avons travaillé avec une start-up sur du code open source et lancé assez rapidement un prototype de produit que nous avons confronté à la réalité dès le printemps 2019. Evidemment, tout n’était pas parfait au départ, mais le fait de le mettre dans les mains des utilisateurs nous a permis à la fois de l’améliorer d’un point de vue fonctionnel et ergonomique, et de détecter d’éventuels problèmes de sécurité qui ont tous été réglés extrêmement vite. Au final, nous avons aujourd’hui un produit téléchargé librement sur les stores applicatifs par 90 000 agents publics qui l’utilisent au quotidien. Il faut être capable de prouver l’usage avant d’investir massivement… Mais ce n’est pas encore habituel au sein de l’Etat.

D’autres exemples dans le futur vont adopter ce type d’approche agile ?

Nadi Bou Hanna. On peut parler par exemple de la plateforme SignalConso lancée récemment par Agnès Pannier-Runacher, secrétaire d’Etat auprès du ministre de l’Économie et des Finances, et Virginie Beaumeunier, directrice générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Elle permet à n’importe quel Français de signaler de façon simple des anomalies rencontrées liées au droit de la consommation, et aux professionnels d’accéder aux signalements les concernant, afin de se mettre en conformité. A l’origine, ce projet a démarré petit en tant que start-up d’Etat, mais la DGCCCRF l’a soutenu activement, à haut niveau, et s’en est saisi pour organiser son mode d’intervention autour de ce produit.

Vous avez évoqué rapidement des services comme « France Connect » ou « Dites-le nous une fois »… Sur de tels projets majeurs qui ne sont pas « nouveaux », comment comptez-vous accélérer ?

Nadi Bou Hanna. France Connect a démarré en effet il y a déjà quelques années, avec une croissance qui était relativement lente. En 2019, nous avons vu une accélération forte et aujourd’hui près de 15 millions de Français utilisent ce service. Ils devraient être 20 millions en fin d’année. Nous sommes arrivés à ce résultat en déployant France Connect sur la plupart des sites publics utilisés au quotidien ! Que ce soit avec l’Etat ou les collectivités territoriales avec lesquelles nous avons de plus en plus de partenariats. Nous allons donc intensifier sa généralisation, l’étendre aux aidants et déployer son pendant dédié aux agents (AgentConnect).

Cette action pour embarquer l’ensemble des territoires dans la transformation avance comme vous le souhaitez ?

Nadi Bou Hanna. Je réunis régulièrement les acteurs d’une initiative qui s’appelle DCANT et qui a pour objectif de favoriser la collaboration entre les services de l’Etat et les acteurs locaux en ce qui concerne la transition numérique des collectivités territoriales. Il y a une demande très forte de leur part de monter des partenariats avec l’Etat. Pour plusieurs raisons ! Le numérique nécessite des expertises et des investissements importants qui, à l’échelle d’une collectivité, sont hors de portée. En se mettant ensemble, on arrive à atteindre un niveau de qualité satisfaisant et à maîtriser les coûts. Nous sommes donc force de propositions pour les collectivités territoriales en termes de solutions, mais aussi de partage de solutions entre elles. Et ça marche de mieux en mieux.

C’est d’abord votre expertise qu’elles recherchent ?

Nadi Bou Hanna. Oui, mais aussi notre capacité à animer l’écosystème. RDV-Solidarités est un bon exemple à citer… C’est une initiative qui a démarré dans le conseil départemental du Pas-de-Calais et permet de prendre RDV en ligne avec les services sociaux départementaux. Ce conseil départemental nous a sollicités pour l’aider à construire un écosystème, c’est-à-dire à rassembler un certain nombre de collectivités autour de ce projet et animer ce groupe pour le mener à bien, mais aussi le diffuser le plus largement possible… C’est un des modes d’intervention de ma direction. En tant que capitaine d’équipe de l’interministériel numérique, on organise la gouvernance collective, on cherche à identifier des projets de mutualisation, on apporte une certaine cohésion, on aide certaines directions sur des enjeux particuliers…

Quels sont vos relais au sein de chaque ministère ?

Nadi Bou Hanna. La création de la Dinum s’est assortie de la mise en place de directions satellites, en charge de répliquer ses principales missions au sein de chaque ministère. Le chef de file de cette stratégie porte aujourd’hui le titre de « directeur du numérique » en lieu et place des DSI précédents, postes qui prennent une plus grande envergure, autour du système d’information, de la politique de la donnée, de l’innovation et des usages… Ce sont des directions stratégiques (DNUM) qui pilotent toutes ces questions liées à la transformation numérique. Tous ne sont pas encore nommés dans chaque ministère, mais c’est en cours [comme Vincent Niebel à l’Intérieur ; Jean-Marc Merriaux à l’Education Nationale ; ou l’amiral Arnaud Coustillière aux Armées…, NDLR]. La Dinum n’a pas de rôle hiérarchique par rapport à eux, mais je suis garant de la stratégie d’ensemble.

Dans les six enjeux, il y a la question de l’attractivité et de la maîtrise… Comment travaillez-vous pour accroître l’autonomie numérique de l’Etat ?

Nadi Bou Hanna. Ce sont deux enjeux qui vont de pair. Pour pouvoir être maître de nos décisions, les faire évoluer, choisir nos prestataires…, nous devons acquérir une réelle expertise technique au sein de l’Etat. Nous devons nous assurer de la maîtrise des systèmes d’information, des architectures, des logiciels et du patrimoine de données… car cette maîtrise technologique concourt directement à préserver la souveraineté nationale. Nous ne pouvons pas dépendre de cabinets de conseil pour faire ces choix… C’est aussi pour cela que l’on retrouve dans TECH.GOUV la mission « Talents », qui vise à développer cette culture du numérique interne à l’Etat.

Et vous y parvenez ?

Nadi Bou Hanna. Ce n’est pas facile… car c’est un marché très concurrentiel. A nous d’être capable d’aller chercher des expertises là où elles se trouvent et leur donner une bonne raison de rejoindre l’Etat, même si ce n’est que pour quelques années…

Vous avez nommé récemment Patrick Ruchmain pour structurer l’offre « Transfo Numérique » ou Vincent Coudrin à la mission Cloud. Quel est le rôle de ces « pilotes » concrètement ?

Nadi Bou Hanna. Dans un cas comme dans l’autre, ils ont un rôle d’ouverture des consciences. Pour le Cloud par exemple, il y a quelques années, nous avions un problème d’offres. Comment disposer d’un cloud de confiance au sein de l’Etat ? Ce problème sera résolu dans les semaines à venir. Mais reste aujourd’hui le sujet de la demande. Comment convaincre chaque ministère de faire évoluer sa tradition d’hébergement, son approche de développement des grandes applications d’un mode de fonctionnement très interne vers un mode de capacité à la demande, qui est au cœur du Cloud… C’est le rôle d’évangélisation de l’ambassadeur du Cloud que nous avons recruté, comme de soutenir tous ceux qui ont envie de basculer dans le cloud.

Et pour la transformation numérique ?

Nadi Bou Hanna. Pour la transformation numérique, il en est de même ! Nous avons une très forte attente de l’encadrement supérieur de l’Etat (directeurs ou secrétaires généraux…) d’être accompagnés pour repenser nos organisations et nos modes d’intervention avec le numérique… Face à cela, nous nous structurons au sein de la Dinum pour y répondre et être capable de mener des opérations très ciblées d’appui à la réingénierie des processus publics grâce au numérique.

Pour cela, nous ne travaillons pas seuls, mais avec la Délégation interministérielle à la transformation publique (DITP), le SIG du Premier Ministre… soit un certain nombre de structures transverses de l’Etat pour traiter un programme de transformation. Tout dépend du niveau de maturité de chaque ministère en fonction de leurs besoins.

En 2016, la présidence de la République française avait créé un programme « Entrepreneurs d’Intérêt Général » dans l’idée d’intégrer ponctuellement des talents au sein des administrations… Cette initiative perdure-t-elle ?

Nadi Bou Hanna. L’an dernier, nous avons accueilli la troisième promotion de ce dispositif, qui consiste à recenser d’un côté des défis publics principalement à base de data sciences et, de l’autre, essayer de trouver dans la société civile des talents qui seraient prêts à relever un défi d’intérêt collectif. Cela fonctionne très bien, puisque l’on a vu de nombreux candidats dont certains étaient même prêts à faire une césure dans leurs études ou leur carrière…

Face à ce succès, en 2019, nous avons décliné cette initiative sur les problématiques du design, une culture encore très peu diffusée au sein de l’Etat notamment pour traiter les sujets d’inclusion et de simplification… qui nécessitent de revoir tout le parcours client. Le succès a encore été au rendez-vous avec une centaine de candidats pour une vingtaine de postes ouverts. Cette année, nous allons donc lancer une nouvelle initiative qui englobe les deux aspects, sous l’appellation unique d’« Entrepreneurs d’intérêt général » pour une cinquantaine de profils (data sciences, design, hacking…).

« La Dinsic, c’était l’innovation fugitive qui a permis de secouer la machine ! La Dinum, c’est la transformation pérenne, le mariage des expertises, la fertilisation croisée, la « Dinsic 2.0 » en quelque sorte. » Nadi Bou Hanna, directeur interministériel du numérique

28 % de la population française reste éloignée du numérique… Leur inclusion est un sujet de plus en plus relayé par les médias, les politiques… Comment travaillez-vous pour y remédier ?

Nadi Bou Hanna. Plusieurs actions sont conduites sur cette question. La première est d’avoir de la transparence sur ce que fait l’Etat en matière de qualité des services numériques. Depuis juin 2019, la Dinum publie tous les trimestres un Observatoire de la qualité des services numériques. Il nous permet ainsi de savoir lesquels sont à traiter en priorité pour les améliorer. Nous collectons notamment l’avis des usagers qui réalisent les démarches en ligne afin de détecter les mauvaises pratiques à corriger.

Nous avons une deuxième action autour de l’accessibilité numérique pour les personnes en situation de handicap. Il y a quelques semaines, le CNNum a remis un rapport au gouvernement, développant 50 recommandations pour nourrir cette réflexion.

Enfin, des « panels usagers » ont été mis en place. Ce sont des ateliers d’écoute, dont l’objectif est d’avoir des retours de terrain très concrets et pragmatiques pour encore améliorer nos services…

On peut aussi rappeler les annonces récentes autour du Pass numérique, qui prendra la forme de chèques-formation et permettront aux Français éloignés des nouvelles technologies de se former, d’apprendre à utiliser un ordinateur et à se débrouiller sur Internet.

Le service « Aidants Connect » a-t-il le même objectif ?

Nadi Bou Hanna. Aidants Connect permet à un aidant professionnel de réaliser des démarches administratives en ligne à la place d’un usager ne parvenant pas à les faire seul… C’est aujourd’hui en expérimentation, mais à partir de cet été, on les retrouvera dans le cadre des 460 structures « France Services » qui ouvriront peu à peu sur tout le territoire pour faciliter l’accès des habitants aux services publics, en particulier dans les zones rurales et les quartiers prioritaires de la politique de la ville. A terme, il y aura aussi des aidants « familiaux » pour faire des démarches pour un proche âgé par exemple. Vous voyez, tous ces projets sont intrinsèquement liés : ce sont les projets prioritaires du numérique public et il est de notre responsabilité, à la Dinum, de les faire progresser parallèlement.