Dans le cadre de l’optimisation de son organisation, l’enseigne Flunch a souhaité mettre en place un robot conversationnel appelé aussi chatbot, afin d’améliorer et de simplifier l’accès à l’information pour les équipes d’encadrement en restaurant. Avec plus de 6 000 collaborateurs et 160 restaurants, Flunch a choisi mc²i Groupe pour les accompagner dans la mise en place de cet outil innovant. S’appuyant sur ses équipes lilloises, mc²i Groupe a su apporter son expertise méthodologique et technologique pour réaliser ce projet.
Un chatbot est un outil innovant permettant de mettre des technologies telles que l’Intelligence Artificielle ou encore le Machine Learning au service des utilisateurs. Mais derrière cet aspect technique innovant, ce projet répond d’abord à des enjeux stratégiques forts.
“Nous avons lancé ce projet dans le cadre de notre démarche d’amélioration de l’efficacité opérationnelle en restaurant, explique Laurent Clemendot, porteur du projet chez Flunch. Le chatbot a été identifié comme l’un des leviers permettant aux équipes de direction des restaurants de gagner en efficacité dans la gestion et l’exploitation de leurs établissements, mais aussi d’optimiser les tâches des fonctions supports du Siège.
L’objectif est double : réduire le temps passé par les équipes de direction des restaurants à rechercher une réponse à une question simple et récurrente et réduire le nombre de questions posées quotidiennement par email et/ou par téléphone aux collaborateurs du siège afin de leur dégager du temps en réduisant le nombre de tâches à moindre valeur ajoutée. L’une des difficultés majeures du projet résidait dans le fait que le chatbot doit être capable de répondre à des questions pouvant concerner n’importe quel service au sein de Flunch”
Le chatbot a permis d’apporter une première réponse immédiate aux nombreuses questions que peuvent poser les restaurants aux fonctions support du Siège sur des sujets aussi variés que l’exploitation, les ressources humaines, le contrôle de gestion, les achats, le commerce, la qualité, sécurité et l’environnement, la technique…
Accessible 7 jours sur 7 et 24h sur 24, cet outil interactif est venu compléter au mieux le dispositif de support qu’apportent les experts du siège aux équipes de direction en restaurant, en permettant soit de traiter les questions immédiatement, soit de mieux qualifier les sollicitations et ainsi les rediriger plus vite vers le bon interlocuteur. Ce chatbot qui se veut simple d’utilisation pourra progressivement élargir sa gamme de services et ainsi fournir un support plus poussé comme l’aide au diagnostic au travers de quelques questions.
mc²i Groupe a conseillé et accompagné Flunch sur l’ensemble des phases projet, de la définition du besoin au choix de l’outil, du pilotage du prestataire de l’implémentation jusqu’au déploiement. Démarré en septembre 2018, ce projet a abouti au lancement du robot conversationnel en quelques mois. Pour tenir ces objectifs ambitieux, Flunch a souhaité s’appuyer sur la maîtrise des méthodologies projet du cabinet. Le pilotage étant d’autant plus critique que les phases de préparation de ce chatbot sont très importantes et que la charge de travail à porter par les équipes Flunch n’est pas neutre. En parallèle du choix et de la réalisation de la solution, la création et la fiabilisation de la base de réponse, ce projet a requis un pilotage fin et une animation régulière des équipes et de l’éditeur.
“Peu de sociétés ont la volonté de lancer un projet aussi ambitieux en peu de temps. Ce chatbot implique un grand nombre de métiers et concerne un nombre de problématiques extrêmement larges. La transversalité des connaissances métier du cabinet est par conséquent un atout et la bonne compréhension des besoins, un facteur clé de succès. Nous avons pour cela adopté une démarche de design thinking. Après avoir collecté les premiers éléments via un questionnaire en ligne, nous avons mis en place des ateliers collectifs et fait notamment travailler les équipes dans une logique centrée collaborateur.” précise Charif Damerdji, manager chez mc²i Groupe.
Afin de choisir la solution la plus adaptée, les consultants mc²i Groupe ont aussi pu faire bénéficier l’enseigne Flunch de leurs retours d’expériences sur des projets similaires de chatbots. Ils ont également mis à profit les savoirs et compétences de son centre d’expertise Innovation qui concentre la connaissance des technologies et des acteurs l’écosystème sur des sujets tels que l’Intelligence Artificielle.