Françoise Gri – Quand le client devient média

Françoise Gri, directrice générale du Groupe Pierre & Vacances – Center Parcs.

Le numérique offre de nouvelles opportunités mais modifie en profondeur la relation client. Avec leurs commentaires, les utilisateurs obligent les entreprises prestataires à repenser entièrement leurs méthodes et à se recentrer sur l’écoute, la qualité et la réactivité.*

Avec le numérique, émerge surtout la question de l’usage qui en est fait. Aujourd’hui, pour choisir ses vacances, les clients utilisent le numérique pour s’informer, choisir et décider. 58 % des futurs touristes ont recours aux réseaux sociaux pour choisir leur lieu de villégiature. 74 % des touristes postent leurs avis sur les réseaux sociaux. Ces chiffres prouvent à quel point le numérique modifie en profondeur la relation client et l’acte d’achat. Et l’enjeu, pour une entreprise comme la nôtre, leader européen du tourisme de proximité, est d’avoir toujours le quart d’heure d’avance sur ses clients.

Dans ce contexte, les réseaux sociaux jouent un rôle majeur. Sur Twitter ou Facebook, par exemple, les clients attendent désormais une réponse directe à leurs questions. L’internaute client devient un promoteur immédiat, un acteur de l’e-réputation d’une entreprise.

La vie numérique de nos clients nous impose trois réponses. D’abord, écouter. Les commentaires laissés en ligne sont une manne inépuisable d’amélioration des services. Ensuite, viser le zéro défaut. Ce n’est pas un choix ! Quand les commentaires de clients mécontents suffisent à créer le doute, et notamment auprès des équipes qui se dédient à leur satisfaction, l’excellence est la seule option. Enfin, convaincre et embarquer tous les collaborateurs dans cette course.

Les femmes détiennent la clé des usages

Le paradoxe du numérique est qu’il abolit les frontières, décloisonne et inverse les flux d’informations en créant un échange permanent et une flexibilité accrue et, en parallèle, qu’il peut recréer du lien, de la proximité en mettant en contact les individus en temps réel et en favorisant les échanges de proximité. On peut ainsi louer des objets à son voisin ou tweeter avec son P.-D.G. ou un responsable local.

C’est surtout en tant que consommatrices que les femmes – elles représentent 67 % des twitteuses – sont pertinentes dans le numérique. Car elles détiennent une clé : celle des usages. Le numérique, ce n’est pas une question de genre mais surtout de curiosité, d’envie d’être au contact des clients et d’engager le dialogue, de se confronter au terrain.

Avec l’usage et la relation client émerge aussi le sujet des données personnelles et de leur utilisation à des fins « marketing ». La gestion des données personnelles, l’accompagnement des enfants dans leur maîtrise des réseaux sociaux, la sécurité des réseaux ainsi que la politique affichée des entreprises sur l’anonymisation des données, sont autant de sujets de différenciation et de confiance entre le client et l’entreprise partenaire.

Enfin, le numérique induit une nouvelle gestion des talents et des compétences. De nouveaux métiers émergent, comme ceux de modérateur ou de Web conseiller. De nouvelles façons de penser le parcours client et la relation client s’imposent, de même qu’il faut revoir nos méthodes de travail. Plus collaboratives, elles doivent être axées « clients » et devenir de plus en plus « agiles ». Une marque de service qui propose des expériences fortes doit donner les moyens à ses clients de mieux les partager. Quand le client devient média, il ne faut pas le laisser seul, mais le nourrir, l’encourager.

* Françoise Gri s’est exprimée sur ce sujet dans le cadre du cycle « Femmes & Digital » de l’Institut G9+ (www.g9plus.org).

Cet article est extrait du n°4 d’Alliancy le mag – Découvrir l’intégralité du magazine

Photo : Philippe Schlienger