Aujourd’hui, plus que jamais, la qualité de l’expérience tant client que collaborateur devient vitale pour les entreprises. Au cœur des transactions et du développement se trouvent les centres de contacts qui tissent les liens entre les consommateurs et la marque et renforcent le pouvoir et les valeurs de l’entreprise. Merijn te Booij, vice-président exécutif et directeur général de solution Workforce Engagement Management chez Genesys, nous livre son analyse.
Merijn te Booij, vice-président exécutif et directeur général de solution Workforce Engagement Management chez Genesys
Optimiser l’engagement global des employés pour améliorer l’expérience client est devenu une question de survie. Dès lors, le centre de contact s’est transformé pour les entreprises en un pivot stratégique permettant de développer et d’ajuster tant ses activités en intégrant la dimension omnicanale que sa politique sociale interne.
La Grande Démission, le nouveau talon d’Achille des entreprises
La pandémie a entraîné un changement de mentalité dans la façon dont les individus évaluent ce qu’ils attendent de leur employeur, les amenant à rechercher des entreprises dont la culture est en phase avec leurs valeurs. Aux Etats-Unis, cette réévaluation du travail a entraîné une « Grande Démission », un phénomène de démissions massives qui arrive en France. Pour y faire face et ne pas être en pénurie de compétences, les entreprises doivent se pencher sur les valeurs, désirs et forces qui animent leurs collaborateurs.
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Désormais, la concurrence pour les talents est intense. Les organisations qui adoptent une approche inchangée au lieu de s’adapter aux nouveaux besoins de leurs collaborateurs (agilité, valeurs affirmées, travail à mission, équilibre de vie personnelle et professionnelle…) courent un risque élevé d’abandon de poste avec pour conséquence la tâche coûteuse de remplacer et former le nouveau personnel et la perte de connaissances organisationnelles. En fin de compte, cela affecte la qualité du service que les clients reçoivent.
En effet, les centres de contact jouent un rôle prépondérant car ils sont le premier front et les principaux ambassadeurs d’une marque. Si l’accueil réservé au client est efficace et doté d’empathie, la notoriété de l’entreprise ainsi que la fidélité des consommateurs ira grandissante. Dans le cas contraire, son image se ternira ; les clients et ses collaborateurs iront à la concurrence.
Aussi, pour avoir des clients heureux, il faut des collaborateurs heureux !
La culture d’entreprise, principale source d’efficacité
Par ailleurs, depuis la crise sanitaire, les frontières entre la vie privée et professionnelle sont de plus en plus réduites et il règne désormais une certaine forme de porosité qui a cassé les silos traditionnels entre les deux. Dès lors, les employés ont naturellement vu leurs attentes vis-à-vis de leur employeur évoluer.
Les structures les plus attrayantes sont maintenant celles qui intègrent les valeurs de leurs collaborateurs dans leur culture d’entreprise et leur environnement de travail. La considération des collaborateurs et la prise en compte de leurs besoins sont des leviers pour stimuler la motivation et l’engagement. Prioriser l’expérience employé au même niveau que celle des clients permettra non seulement aux entreprises d’être plus attractives, mais donnera aussi aux collaborateurs les moyens d’offrir des expériences exceptionnelles aux clients. L’un ne va pas sans l’autre ; en somme, c’est le principe des vases communicants.
Aujourd’hui, il est de mise d’évoquer l’économie de l’expérience pour définir le nouveau Business Model associant empathie et performance. Les consommateurs sont davantage avertis, ils ont accès à des informations qualifiées, ils ont une idée très précise de ce dont ils ont besoin et s’attendent à un service sans faille de bout-en-bout. C’est pourquoi, il est important de redonner au centre de contact ses lettres de noblesses. Cela passe, plus particulièrement, par la reconnaissance du rôle crucial joué par les employés, qui sont le principal point d’interaction du client avec l’entreprise.
La pandémie a changé la donne ; les interactions ont considérablement augmenté avec des pics à certaines périodes à travers de nouveaux usages de consommation et de connexions de plus en plus omnicanales : télétravail obligatoire, temps forts de l’année (Noël, ventes privées, soldes, Black Friday, etc…), fermeture des magasins physiques, explosion des ventes en lignes, etc. Fournir aux collaborateurs un environnement et des outils de travail en adéquation avec leurs valeurs et leurs besoins est devenu un enjeu stratégique pour mieux répondre à leurs attentes.
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Les valeurs comme élément moteur de la croissance
Il est crucial de déterminer les valeurs personnelles qui tiennent le plus à cœur des collaborateurs évoluant dans les centres d’appel et de comprendre les éléments différentiateurs qui séparent les employés les plus performants des autres. En effet, les entreprises peuvent maximiser la motivation et la rétention de leurs talents en valorisant l’empathie, la responsabilisation et l’engagement.
En Europe, par exemple, les employés les plus performants des centres de contacts priorisent avant tout les relations dans le cadre professionnel, leurs responsabilités personnelles, leur croissance individuelle, ainsi que leur santé et leur bien-être. Il leur est également important d’avoir le sentiment d’appartenir à un groupe qui partage les mêmes valeurs. Ces collaborateurs ont besoin d’autonomie et d’opportunités de développement qui leur permettent de grandir au sein de leur organisation et de nourrir leur développement personnel. En effet, les employés les plus performants apprécient particulièrement pouvoir acquérir de nouvelles compétences dans leur travail et être reconnus au quotidien par leur hiérarchie et leurs collègues.
D’autres éléments viennent nourrir la motivation des collaborateurs et doivent être pris en compte dans la mise en place et la gestion d’une équipe performante. En effet, faire partie d’une équipe et travailler ensemble en collaboration sont des éléments clés d’une équipe équilibrée et efficace. Un changement organisationnel mal exécuté aura naturellement un impact important qui pourraient affecter négativement les collaborateurs et il faut tenir compte des particularités régionales de chaque pays notamment pour les centres de contact internationaux. Si une entreprise opère à l’échelle globale, elle devra sans aucun doute adapter sa gestion des collaborateurs à l’échelle d’une région voire d’un pays pour optimiser les résultats de ses centres de contact.
La « Grande Démission » est une tendance de fond. La pandémie va certainement encore changer beaucoup de choses, rendant le retour en arrière impossible. Les mentalités tout comme les priorités ont été bouleversées par la crise sanitaire qui connaît toujours des rebondissements. Manquant de visibilité quant à l’avenir et osant plus facilement changer d’entreprise, de secteur d’activité voire même de travail, les valeurs personnelles deviennent le principal point d’ancrage dans la gestion d’une carrière, faisant de l’union de l’expérience et du service le nouveau leitmotiv des employés de demain.
L’empathie est une valeur universelle humaine qui est commune à tous les pays. C’est le dénominateur commun pour une croissance soutenue. Une structure animée par l’empathie aura, sans aucun doute, certainement plus de valeur ajoutée et connaitra une performance plus importante que ses pairs.