Aviva France renouvelle son comité exécutif, deux mois après l’arrivée de son nouveau directeur général, Patrick Dixneuf. Hugues Sévérac, directeur innovation au sein de la direction des Particuliers, Digitale et Direct d’Isabelle Moins, revient sur ses missions et les initiatives mises en place par son équipe d’une dizaine de personnes.
Hugues Sévérac est directeur de l’innovation d’Aviva France depuis février 2015. © Aviva France
En décembre 2016, Alliancy le mag a assisté à un atelier créatif pour permettre à vos collaborateurs de participer à la « Customer Cup ». En quoi cela consiste ?
Hugues Sévérac. C’est un évènement géré et piloté par le groupe qui a lieu tous les ans. Il vise à faire remonter les idées des collaborateurs, d’abord au niveau du pays, puis au niveau mondial. Le but final est de les incuber au Garage à Londres, notre entité de développement et de production. Pour faire émerger des projets, nous organisons des ateliers créatifs au sein du siège d’Aviva France. Nous nous appuyons sur la méthode du design thinking car nous partons du principe que l’innovation doit répondre à un besoin client et non pas de fabriquer les produits que nous souhaitons. En France, il y a un déficit d’attention porté au client car nous avons une culture orientée ingénieur et produit. Nous espérons gagner cette année la Customer Cup. Et si ce n’est pas le cas, nous espérons tout de même déployer certaines idées en France.
Quels bénéfices tirez-vous de ces ateliers ?
Hugues Sévérac. Plus d’engagement de la part de nos collaborateurs car nous leur demandons de s’impliquer et de proposer des idées. Pour innover, il faut avoir un esprit entrepreneurial et être résilient à l’échec, car un projet ne marche jamais du premier coup. Grâce à ces sessions créatives, nous découvrons qu’il existe ce type de profil en interne.
Quelle est la mission de votre équipe ?
Hugues Sévérac. Créer de nouvelles sources de revenus tout en amenant les salariés à être plus acteurs de leur vie professionnelle. Nous cherchons à bâtir une communauté de personnes réceptives à l’innovation. Dans une entreprise, chacun peut être potentiellement innovateur mais tous ne seront pas obligatoirement intéressés. Et cela n’a rien à voir avec la fonction ou le niveau hiérarchique. Les plus innovants ne sont pas forcément là où on le croit ! L’innovation est avant tout un état d’esprit, il faut être motivé et apprécier le travail collaboratif.
La dimension culturelle est donc importante dans votre fonction…
Hugues Sévérac. Un changement de culture peut prendre du temps mais une fois que c’est fait, nous n’avons plus besoin de nous en préoccuper. Cependant, il y a toujours une dimension de R&D que mon département doit continuer de faire exister. Si vous m’aviez posé la même question il y a un an, je vous aurais répondu que ma direction était vouée à disparaître. Finalement, je me suis rendu compte que nous aurons toujours besoin de réaliser de nouveaux projets, de développer de nouvelles technologies, de chercher des idées neuves… L’activité d’innovation restera indispensable chez nous.
Qui pousse les sujets d’innovation ?
Hugues Sévérac. Si nous considérons qu’une idée peut être prise en charge directement par la business unit concernée, nous lui proposons et elle se l’approprie. Je n’ai pas vocation à être le propriétaire de toute l’innovation en entreprise. Pour innover, il faut comprendre les problématiques des clients, être en contact avec eux. Parfois, la business unit n’a ni les ressources ni le planning pour s’occuper d’un projet. Dans ce cas, nous reprenons la main. Par exemple, le sujet blockchain est en réflexion chez les assureurs et ne va pas déboucher sur des chiffres d’affaires dès l’an prochain, nous cherchons alors à clarifier ce qu’elle pourra nous apporter.
Quel regard porte la direction générale sur vos sujets ?
Hugues Sévérac. Il est bienveillant. Un des critères de succès d’une équipe d’innovation est sa capacité à contribuer positivement à la stratégie de l’entreprise, et faire valoir les sujets qui donneront un coup d’avance aux équipes opérationnelles. C’est pourquoi j’ai fait le choix dès le départ de pousser les sujets qui n’ont pas forcément été identifiés et je les défriche. C’est toujours compliqué de faire la part entre les projets qui sont opérationnels dans la roadmap et ceux qui le sont moins.
Quelles relations entretenez-vous avec les start-up ?
Hugues Sévérac. Nous travaillons avec des start-up, soit parce qu’elles sont co-constructrices d’une solution avec nous, soit elles ont déjà une solution qui pourrait être implantée chez nous, ou elles ont besoin d’assurance pour leur produit. Dans le cas de la co-construction, nous apportons notre expertise sur l’assurance. Il peut y avoir beaucoup de naïveté chez les start-up sur ces sujets car c’est un domaine très réglementé. Enfin, nous investissons dans certaines jeunes pousses. Mon rôle et celui d’Edouard Bouvet, chargé d’investissement et nouveaux projets chez Aviva France, est de qualifier la pertinence de leur business model. La décision d’investir revient ensuite au comité d’investissement où toutes les fonctions de la maison sont représentées
Pouvez-vous donner des exemples ?
Hugues Sévérac. Nous avons participé au tour de table de TrackInsight, une plateforme qui permet de connaître la qualité des indices des ETF (Exchange Trading Fund), un support financier spécifique. Ensuite, nous avons investi dans Refund my ticket, une start-up qui aide les usagers à obtenir une compensation quand leur vol a été retardé, annulé ou surbooké. Nous trouvons intéressant de pousser ce type de services en complément d’une protection juridique.
Quel est votre plus grand challenge ?
Hugues Sévérac. La digitalisation de notre industrie a pris du retard. Nous distribuons nos produits et services à travers des réseaux d’agents généraux, et l’on sait que le numérique ne remplacera jamais totalement l’humain. Quand on parle de patrimoine ou de gestion de sinistre, nos clients ont besoin d’avoir quelqu’un en face d’eux. Nous devons donc revoir tous nos processus avec une question centrale : quel sera le rôle de l’agent de demain ? La réponse variera sans doute selon le type de client, et on peut penser par exemple que les clients professionnels auront davantage besoin de contact physique, tandis que les clients particuliers pourraient être séduits par des innovations dans la relation digitale. Il nous faut donc contribuer à cette transformation aujourd’hui tout en anticipant ce que seront les besoins futurs.
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