Impact de la transformation numérique sur l’expérience client

Le XXIème siècle marque le début de la « consumérisation » de l’IT, où des produits conçus pour le grand public et tirant parti du Cloud investissent les environnements professionnels. Au sein des entreprises, les collaborateurs voient, de plus en plus, dans les solutions grand public des moyens plus efficaces d’améliorer leur productivité comparés aux outils fournis par leur département informatique. Les entreprises, quant à elles, ont pris conscience que l’informatique classique, plus orientée « back-office » que client, ne répondait plus aux manières de consommer la technologie aujourd’hui. Les interfaces, étant complexes et obsolètes, nécessitaient en effet une documentation et des formations pour les maîtriser alors que DropBox ou Gmail étaient à la portée du premier venu.

Les utilisateurs exigent désormais d’accéder au système d’information depuis tout lieu, à tout moment et à partir de tout équipement (mobilité). Ils souhaitent échanger facilement des informations avec leurs collègues, mais également clients, partenaires, fournisseurs, revendeurs, etc. Dans un contexte général d’accroissement de la concurrence, de poids accru des réglementations, de stagnation des budgets voire de gel des embauches, les départements informatiques se retrouvent submergés par les demandes et peinent à y répondre rapidement.

Supprimer les silos d’information

A l’origine, l’informatique d’entreprise a généralement été construite en silos : marketing, comptabilité, RH, etc. Tous les départements étaient équipés d’outils leur permettant de mener à bien à leurs tâches quotidiennes. Cette approche rendait très complexe la gestion de processus transverses (par exemple, la procédure d’accueil d’un nouveau salarié). D’où l’intérêt des solutions d’intégration (EAI ou ESB), dès lors qu’une consolidation est nécessaire (business intelligence, analytique et Big Data, e-commerce…).

Si le Cloud, une des composantes majeures du SMAC (Social, Mobilité, Analytique et Cloud, les quatre technologies sur lesquelles repose la transformation numérique des entreprises), offre une réponse efficace aux problématiques des utilisateurs métiers, il contribue à nouveau aujourd’hui à créer des silos. Ses bénéfices – simplification, libération des ressources et réduction des coûts – risquent d’être annulés par l’émergence d’une informatique fantôme (« shadow IT »), hors du contrôle de la DSI.

D’autant qu’au-delà des contraintes liées à la transformation numérique de leurs activités, les entreprises sont confrontées aux contraintes spécifiques liées à leur activité : sécurité des données et des applications, interopérabilité, conformité et limites budgétaires.

Libérer la créativité des utilisateurs, en toute sécurité

Pour répondre à ces problématiques, une des solutions consiste à mettre en place un « app-store d’entreprise », point unique de fourniture d’applications ou de services informatiques, contrôlé par le département informatique. Inspiré des désormais célèbres app-stores d’Apple ou Android, ce nouveau mode de livraison d’applications offre à l’utilisateur métier un environnement familier, facile à appréhender et à utiliser, qui lui permet de s’équiper d’applications agréées. Les utilisateurs accèdent à des outils conviviaux, conçus avec le souci d’une expérience utilisateur de qualité, et s’intégrant dans un environnement homogène, orchestré par la DSI.

Aujourd’hui plus de 60% des dépenses informatiques d’une entreprise sont financées par d’autres divisions métiers et principalement le département marketing. Cette évolution de l’autorité budgétaire ne doit surtout pas se traduire en perte de contrôle de la direction informatique sur l’infrastructure stratégique de l’entreprise, c’est-à-dire sa capacité à innover, libérer la créativité et anticiper les demandes du marché. Les directions informatiques restent toujours les mieux placées pour garantir l’interopérabilité, l’agilité et la flexibilité du système d’information, qui lui-même est un instrument toujours plus stratégique de la croissance de l’entreprise. Reste désormais pour elles à placer l’utilisateur final et l’expérience utilisateur au centre de leurs stratégies.

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