[L’Enquête] L’éloignement numérique n’est pas l’apanage des seules personnes âgées, en situation de handicap ou en grande vulnérabilité. Il concerne également les salariés, qu’ils soient dans le secteur public ou privé, et les bénévoles d’associations. Gros plan sur les actions entreprises, en interne comme en externe, par la Croix-Rouge française en matière d’inclusion numérique.

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Selon un rapport publié par le CREDOC en avril 2023 et intitulé « La société numérique française : définir et mesurer l’éloignement numérique », 31,5 % de la population française est concernée par le phénomène d’éloignement numérique, ce qui représente 16 millions de personnes.

« L’éloignement numérique, c’est le fait de ne pas pouvoir vivre pleinement son quotidien dans un monde de plus en plus digitalisé. Pour lutter contre ce phénomène, nous avons mis en place un certain nombre d’actions d’inclusion numérique auprès de nos publics cibles. Nous avons pour cela procédé par cercles », déclare Pauline Lebas, Directrice de l’innovation à la Croix-Rouge française.

Le premier cercle est celui des compétences numériques de base. Cela correspond par exemple à la capacité d’envoyer un e-mail ou de réaliser une recherche sur Internet. Dans ce cercle, la notion d’écosystème local est très importante. « Elle correspond à la capacité à réaliser des démarches sur un territoire donné (suivre ses droits, notamment en matière d’assistance sociale ou de santé), et à se connecter à des sites comme École Directe en lien avec la scolarité de ses enfants », complète Charlotte Martinez, Responsable du programme inclusion numérique à la Croix-Rouge française.

Le deuxième cercle est celui de l’accès à l’équipement et à la connexion. « Ce point est crucial, car il permet aux personnes de se connecter à Internet et d’utiliser leurs compétences sur des équipements », note Charlotte Martinez.

Cybersécurité, bien-vivre numérique, impact environnemental, IA…

Enfin, dans le troisième cercle dessiné par la Croix-Rouge, se trouvent des thèmes aussi incontournables que la capacité à détecter les fraudes et arnaques les plus courantes (cybersécurité), le bien-vivre numérique (citoyenneté numérique, capacité à identifier de fausses informations, connaissance de ce qu’est le cyberharcèlement…) et l’utilisation des objets connectés à domicile (notamment en matière de e-santé).

« La question de l’impact environnemental du numérique fait, elle aussi, partie de ce troisième cercle, tout comme la thématique de l’intelligence artificielle. Cette dernière vient d’ailleurs questionner le sujet des compétences numériques de base et plus particulièrement l’éventuelle plus grande facilité à réaliser ses démarches administratives et à accéder à ses droits. Et pour finir, la gestion des crises, facilitée par des applications qui informent les citoyens en cas d’attentat ou d’événement climatique majeur, pose la question de l’accès à ces alertes critiques », détaille Pauline Lebas.

Entre 2021 et 2023, plus de 24 500 accompagnements réalisés

Réponse téléphonique et numérique lors de la crise Covid (© Elodie Esteve)

Depuis plusieurs années, des bénévoles de la Croix-Rouge française se mobilisent pour lutter contre l’exclusion numérique des publics qu’ils accompagnent. Ils ont organisé des permanences et des ateliers collectifs pour outiller les personnes sur le numérique et favoriser leur inclusion.

En 2020, dans le cadre du Plan France Relance, la Croix-Rouge française a appuyé ces initiatives bénévoles en recrutant 80 Conseillers numériques France Services, déployés dans l’ensemble du réseau de l’association, dans ses établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux tout comme dans ses unités locales bénévoles. Leur mission ? Accompagner les personnes éloignées du numérique pour leur permettre de faire du digital un vecteur de participation à la société et construire avec elles leur résilience.

Ces 18 premiers mois d’expérimentation ont permis à l’association de mettre en lumière les différents besoins et enjeux à prendre en compte pour favoriser l’inclusion numérique. Fort de cette expérience, le programme « Territoire Zéro Exclusion Numérique » (TZEN) a vu le jour. Il vise désormais à proposer une réponse à 360° pour prendre en compte l’ensemble des facteurs d’éloignement numérique.

Suite à une consultation du réseau, 21 territoires ont été sélectionnés pour faire partie de la première promotion de territoires labellisés. Pendant 18 mois, ces territoires bénéficient d’un accompagnement resserré : un conseiller numérique a ainsi été recruté dans chacun de ces territoires pour assurer le déploiement d’activités d’inclusion numérique : permanences numériques, accompagnements individuels ou encore ateliers collectifs. Lors de la première phase du projet, qui a eu lieu entre 2021 et 2023, les conseillers numériques ont réalisé plus de 24 500 accompagnements, ce qui représente 14 000 personnes.