[EXCLUSIF] Les nouvelles technologies – l’Internet-of-Things (IoT) combiné au jumeau numérique, l’intelligence artificielle – pour collecter et utiliser les données afin d’optimiser les prestations seront au cœur de l’industrie des services en 2018.
Amor Bekrar, président IFS France
D’ici 2020, 25% des entreprises à forte densité d’actifs adopteront l’IoT et les jumeaux numériques pour optimiser leurs prestations de service.
L’IoT et la technologie dite de jumeau digital devraient avoir un impact considérable sur le secteur de l’industrie des services : réduction des coûts, maximisation de l’analyse des données, prolongation du cycle de vie des produits. Auparavant, lorsque, par exemple, un ascenseur tombait en panne, le client devait téléphoner à son prestataire de façon réactive. Cette approche est très inefficace car le technicien n’a pas forcément connaissance d’en quoi consiste la panne et peut donc être amené à ne pas pouvoir la réparer en une visite. Ce qui nuit au taux d’efficacité et à la satisfaction client.
Avec les capteurs IoT, l’équipement devient intelligent. En renvoyant ses données d’utilisation et de services, il permet de diagnostiquer des anomalies à venir aussi bien dans la journée qu’à la semaine ou au mois. Il n’est pas surprenant que la maintenance prédictive soit là où les avantages de l’IoT se sont observés en premier pour les entreprises ayant beaucoup d’actifs et souhaitant optimiser leurs prestations de service. L’étude The Predictive Maintenance prévoit un taux de croissance annuel composé pour la maintenance prédictive de 39% sur la période 2016-2022 avec des dépenses technologiques annuelles atteignant 10,96 milliards de dollars d’ici 2022.
Cette technologie peut s’associer à celle du jumeau numérique qui représente des actifs physiques dans le monde numérique. Auparavant, les connaissances du fabricant sur son actif produit s’arrêtaient à sa sortie de l’usine. Aujourd’hui, grâce aux à l’IoT, il est possible d’en connaître son utilisation, sa performance et l’améliorer au fil du temps.
Il s’agit d’un bouleversement majeur qui contribue à compléter la boucle de rétroaction avec une conception plus intelligente des actifs, un service plus efficace et des équipements plus performants. Il est même possible de surveiller les modèles d’utilisation du client afin de modifier voire supprimer des fonctionnalités impopulaires au fil du temps. Une telle approche est déjà utilisée dans l’industrie automobile. Les voitures connectées permettent d’analyser d’énormes quantités de données et concevoir ainsi de meilleures véhicules et/ou signaler à quels moments des défaillances peuvent survenir.
L’autre point positif de ces technologies est qu’elles peuvent être déployées rétrospectivement sur des actifs existants. Le fabricant de machines de chantier et de construction Caterpillar a, par exemple, de nombreux équipements qui ont entre 10 et 20 ans. Mais il lui a été possible de les équiper de capteurs intelligents pour mesurer la pression des pneus, la température, les niveaux d’huile etc. Cette démarche est gagnante aussi bien pour l’entreprise que son client : en minimisant les temps d’arrêts des machines et en améliorant leur développement, cela se ressent sur l’efficacité du service délivré. Pour Caterpillar, cette stratégie lui aurait déjà permis d’économiser des millions de dollars.
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Les assistants vocaux basés sur l’intelligence artificielle représentent la deuxième opportunité majeure pour les entreprises de services en 2018. De nombreux appels aux services support sont des requêtes simples comme des demandes d’horaires. Ceux-ci pourraient donc être remplacés par un outil d’intelligence artificielle. Cela permet aux entreprises de connecter en arrière-plan des assistants vocaux alimentés par l’intelligence d’artificielle à leurs solutions de gestion dotées de capacité de diagnostics ou de moteurs d’optimisation de l’ordonnancement. Des créneaux de rendez-vous peuvent ainsi être automatiquement proposés aux clients par exemple. Cela améliore à la fois l’efficacité des entreprises et allège la charge de travail des opérateurs en centres de contact.
Amazon propose aux entreprises du monde entier, en ce sens, son assistant Alexa for Business. Il est fort à parier qu’Alexa devienne un catalyseur pour le déploiement d’appels de service à commande vocale dans les années à venir. Cette approche fondée sur l’intelligence artificielle va devenir de plus en plus importante non seulement en termes de qualité de services que l’entreprise peut délivrer que dans le contexte de la pénurie croissante de talents dans l’industrie. En regardant un peu plus loin, Alexa fournira des services aux clients finaux mais aussi aux entreprises en réfléchissant à la façon dont une procédure étape par étape de maintenance activée par la voix peut aider le technicien dans ses tâches de travail. « Alexa, quelle est la prochaine étape après l’assemblage du moteur ? »
Les techniciens doivent, en effet, être considérés dans une telle démarche. Dans la récente étude IFS Digital Change Survey, menée auprès de 150 décideurs de l’industrie des services, le « recrutement, la formation et la rétention des techniciens qualifiés » est cité comme principal obstacle à la croissance des revenus des services. Plus d’un quart (28%) déclarant même se sentir soit « légèrement » soit « totalement non préparé » pour faire face à cet enjeu de manque de compétences.
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Les expériences basées sur la réalité augmentée vont aussi être de plus en plus courantes. Elles permettront au client de contrôler et entretenir ses équipements. Il suffit de penser à une machine Nespresso ou un aspirateur Dyson. Ces deux entreprises ont investi des sommes considérables pour que leurs clients, depuis leur smartphone (en scannant un QR code), accèdent à des instructions étape par étape, visuellement superposées sur leur appareil, en vue de sa réparation. Cet exemple pourrait être appliqué à des équipements plus complexes dans des environnements industriels : moteurs, chaudières et même ligne de production complètes grâce à des plans détaillés et personnalisés sans les informations superflues que l’on retrouve généralement dans les manuels d’instructions. Autre avantage : la réalité virtuelle ne nécessite pas de traduction.
La réalité augmentée partage plusieurs mêmes avantages que l’IoT, le jumeau digital et l’intelligence artificielle. Elle permet de maximiser le temps d’un groupe limité de techniciens ingénieurs de service mais aussi de créer une meilleure expérience client. De nombreux clients préfèrent de tenter la réparation plutôt qu’être contraint d’attendre de prendre rendez-vous pour une réparation. Nous ne pouvons pas sous-estimer ici l’effet Apple : un programme de réalité augmentée est intégré dans ses appareils Ios. Ce n’est qu’une question de temps avant que l’entreprise ne démocratise et monétise ces capacités via une plateforme intuitive et conviviale. Pensez donc à télécharger dès à présent aussi une application de réalité augmentée en plus de vos différentes applications habituelles !
Comment rendre cela concret dans la réalité ?
Il existe, de toutes évidences, de nombreuses opportunités pour améliorer l’expérience client. Mais pour que les organisations en retirent les avantages, il faut qu’un certain nombre de choses à prendre en compte. Il est important de ne pas considérer ces technologies innovantes comme une fin en soir.
Il faut tout d’abord réaliser une analyse de rentabilité pour chaque approche. Cela peut se traduire par l’augmentation de taux fixe la première fois, la proposition de contrats basés sur les résultats ou simplement la réduction des coûts en s’assurant que les ingénieurs et techniciens ne soient mobilisé que lorsque cela est strictement nécessaire.
Une fois cette analyse établie, l’entreprise devra peut-être décomposer les silos organisationnels traditionnels entre l’ingénierie, la conception et le service. Un assistant basé sur l’intelligence artificielle ou une expérience réalité augmentée sont des approches intéressantes si l’entreprise sait exploiter les données techniques qu’elles recueillent. Celles-ci doivent permettre, en effet, d’aider les équipes R&D à concevoir et développer de meilleurs équipements.
Pour conclure, l’entreprise a besoin de talents, de données et de solutions optimisés pour capitaliser sur ces technologies émergentes et en récolter pleinement les avantages.