Le Crédit Mutuel et IBM vont poursuivre leur collaboration, qui a commencé avec un projet pilote basé sur l’utilisation des technologies d’IBM Watson au service des relations clients de la banque. Ce service assistera 20 000 collaborateurs dans 5000 agences du Crédit Mutuel d’ici juin.
Au Départ, le Crédit Mutuel et IBM se sont associés pour, d’un côté, améliorer les capacités en langue française de Watson et, de l’autre, aider les chargés de clientèle de la banque avec ce service d’assistant virtuel. Cette coopération, qui a satisfait les deux entreprises, va continuer et s’étendre.
David Kenny, senior vice-président, IBM Watson & Cloud Platform ©IBM
« Le travail du Crédit Mutuel avec IBM Watson est un exemple puissant de la façon dont les professionnels travaillent avec les technologies cognitives pour améliorer leurs performances et leur interaction avec les clients. Nous sommes fiers de travailler avec eux et de démontrer ainsi comment IBM Watson aide ses collaborateurs à fournir plus rapidement les bonnes réponses aux questions de leurs clients », atteste David Kenny, senior vice-président, IBM Watson & Cloud Platform.
Watson permet notamment l’analyse de courrier électronique. La solution va identifier les demandes les plus fréquentes, déterminer leur niveau d’urgence et aider les chargés de clientèle à les traiter plus rapidement ou à déléguer les tâches associées. Elle va également assister les conseillers en fournissant rapidement aux clients des informations sur un ensemble de domaines métiers qui va de l’assurance automobile aux produits d’épargne.
Selon une enquête interne auprès des participants au pilote, 94% des utilisateurs recommandent l’assistant virtuel à leurs collègues et 87% l’analyseur d’emails. Le pilote a également démontré que les conseillers peuvent trouver les bonnes réponses à la plupart des questions posées par leurs clients 60% plus rapidement en utilisant Watson.
Nicolas Thery, président du Crédit Mutuel ©Crédit Mutuel
« En tant que banque mutualiste avec une forte présence locale dans toute la France, nous continuons à investir dans nos Caisses et Agences afin d’aider nos conseillers à entretenir des relations plus personnalisées avec nos clients, que ce soit en face à face, par téléphone ou avec les outils digitaux. Dans ce contexte, IBM Watson est un partenaire de travail parfait pour assister nos collaborateurs, augmenter la qualité de leur service et les aider à apporter plus de valeur aux clients », explique Nicolas Thery, président du Crédit Mutuel.
Le Crédit Mutuel étendra, dans l’année, l’utilisation des technologies IBM Watson à d’autres domaines comme l’assurance santé, la prévoyance, le crédit à la consommation et les techniques locatives.
>> Consultez également Alliancy n°17 » Où en est l’IA dans l’entreprise » à commander sur le site.
