Jérôme Hombourger (CACF) : « Nous réalisons des vidéos adaptées aux clients pour provoquer une interaction immédiate »

Acteur du financement sur les lieux de vente et dans l’e-commerce, le Crédit Agricole Consumer Finance a pour ambition de devenir 100% digital et se concentre cette année sur le développement du mobile et de l’analyse de la donnée dans la relation client. Jérôme Hombourger, directeur général adjoint en charge du Développement et de la Stratégie, explique comment la banque de crédit à la consommation évolue d’une offre de financement à l’apport de nouveaux services.

Quelles innovations transforment actuellement le Crédit Agricole Consumer Finance ?

Jérôme Hombourger. Notre objectif est d’intégrer les évolutions technologiques au bénéfice de nos clients et à ce titre l’usage du mobile est clef. Ce canal est ainsi un élément essentiel dans la relation client, il permet d’offrir, grâce au temps réel, une expérience unique et plus intime qui répond aux attentes de proximité et de simplicité des utilisateurs. Nous développons des applications pour faciliter la souscription et la gestion de la relation. Nous déployons notamment des chatbots, la signature électronique ou la voix dans les nouveaux usages. Autre exemple, nous réalisons de courtes vidéos adaptées à un profil de clients pour provoquer une interaction immédiate. Nous comptons explorer des solutions innovantes comme l’intelligence artificielle pour perfectionner les segments de personnes ciblés et les styles de communication. De manière générale, le digital nous fait évoluer du financement de crédits vers une expérience d’achat entourées de services dont il faut imaginer le parcours avec une approche plateforme.

Quel rôle joue la donnée dans votre stratégie ?

Jérôme Hombourger. Nous voulons renforcer l’utilisation de la data pour élargir la connaissance client et en avoir une vision à 360°. Nous avons ainsi créé un data lake et un data lab pour bénéficier d’espaces dans lesquels nous pourrons explorer de nouveaux modèles, et ce sans contradiction avec le RGPD. Nous projetons pour cela d’investir davantage dans le CRM cette année car la data science nous permettrait de faire du prédictif. Sur ce sujet, nous ne parlons pas de « big data » mais de « smart data », car la donnée sur laquelle nous travaillons doit être utile et pertinente pour faire évoluer notre relation client. En interne, c’est l’équipe digitale au niveau du groupe, s’appuyant sur les compétences au sein de nos entités, qui a pour mission d’animer la data.

En quoi consiste le plan Digital Boost 2020 ?

Jérôme Hombourger. Le Digital Boost 2020 prévoit 16 programmes d’accélération digitale sur la relation client, les nouveaux parcours pour renforcer les interactions, l’organisation interne avec notamment les outils collaboratifs à mettre en place et la data. Il s’inscrit dans le cadre de plan stratégique CACF 2020, qui prévoit d’investir 100 millions d’euros sur 4 ans dans le digital afin d’améliorer notre satisfaction client. Une organisation dédiée a ainsi été mise en place pour veiller à renforcer la proximité avec le client et à innover dans le contexte que connaissent nos partenaires.

Ces projets ont-ils eu un impact sur votre logique partenariale ?

Jérôme Hombourger. Nous sommes nés de la relation avec les grands distributeurs retail pour accompagner le projet de financement sur le lieu de vente, la coopération avec l’écosystème est essentielle pour nous. Par ailleurs, s’interroger sur la technologie différenciante indispensable de maîtriser à l’avenir nécessite de collaborer avec des start-up. Nous avons noué une alliance dans l’e-commerce avec Amazon, qui propose des offres de Leasys, la filiale de FCA Bank ou encore avec Reezocar, spécialiste de l’achat de véhicules d’occasion sur internet. Cette ouverture sur l’extérieur nous pousse à nous transformer en interne : nous voulons moderniser les méthodes de travail en s’appuyant sur le design thinking, le télétravail et le coworking. Il s’agit de l’une des finalités de notre nouveau siège à Massy dans lequel on s’est installé en septembre dernier.