John Hill (Carhartt) : « Si une personne se plaint, cela signifie que d’autres ont eu des difficultés similaires »

L’entreprise américaine de retail Carhartt, spécialisée depuis 1889 dans la fabrication de vêtements de travail, s’est focalisée avec l’éditeur AppDynamics sur la détection des erreurs dans le parcours d’achat numérique afin d’améliorer sa relation client. Interview de John Hill, DSI de la marque.

John Hill, DSI de Carhartt, rappelle qu’une plainte d’un client sous-entend un problème rencontré par plusieurs personnes. ©DR

Quels étaient vos objectifs en adoptant une solution de détection des erreurs dans le parcours d’achat ?

John Hill. L’entreprise évoluait dans un environnement traditionnel, qui a été bouleversé ces dernières années. Avant, les clients venaient en magasin pour découvrir un produit ; aujourd’hui ils se renseignent sur Instagram. Nous voulions ainsi répondre aux challenges du numérique et être sûr du bon déroulement du processus d’achat en ligne. Car nous avons évalué que 99% des problèmes rencontrés par les clients intervenaient au cours de ce parcours d’achat. La solution Business iQ d’AppDynamics, que nous testons depuis un an et demi, nous permet de détecter en amont toute difficulté qui pourraient survenir. L’équipe IT, qui comprend 116 personnes, peut anticiper les erreurs grâce aux informations remontées en temps réel et y répondre rapidement. Par exemple, si un consommateur veut acheter un produit en ligne et que la session n’aboutit pas, on pourrait le contacter pour le renseigner et aller au bout du processus par téléphone. Notre objectif est d’avoir une meilleure compréhension de ce qui se passe sur le web. Les résultats ont été immédiats sur le business, nous avons enregistré une croissance, notamment lors de nos périodes de promotions.

En quoi ce processus a-t-il transformé votre relation client ?

John Hill. Dans l’environnement e-commerce, la relation client est un driver important, il faut donc que le processus d’achat se passe au mieux. Si une personne se plaint, cela signifie que d’autres ont eu des difficultés similaires sans le reporter, ce qui induit une perte de revenus. Aux États-Unis, cette question est un enjeu important, notamment lors des événements comme le Black Friday. En interne, nous avons désormais une ligne directrice et cela a changé le travail des équipes, l’IT et les métiers travaillent désormais ensemble pour avoir une vue commune. Nous voulons améliorer l’expérience client pour susciter auprès des consommateurs un sentiment distinct avec Carhartt. A mes yeux, les enjeux du e-commerce concernent justement la clientèle : il faut élaborer une bonne stratégie data, améliorer la connaissance client tout en se conformant au RGPD.

Quels sont les prochains chantiers sur lesquels vous travaillez ?

John Hill. A l’avenir, la personnalisation des produits sera accrue, il s’agit d’un facteur clé de réussite. Nous travaillons à une manière  d’engager les consommateurs dans notre transformation. Nous réalisons un POC sur un projet d’intelligence artificielle. Un chatbot sera à disposition sur Facebook Messenger pour indiquer à chacun où trouver le produit souhaité. L’IA sert selon moi à apporter du service aux individus, à les aider. Par ailleurs, dans les priorités fixées cette année, nous œuvrons également au lancement d’une nouvelle application mobile.