L’IoT est un sujet majeur pour le Groupe AXA en termes d’innovation. Julien Fursat, Head of Product Design & Ecosystem, précise en quoi cette technologie fait évoluer le métier d’assureur.
Julien Fursat, Head of Product Design & Ecosystem, Groupe AXA
Depuis combien de temps travaillez-vous sur les questions d’IoT ?
Julien Fursat. AXA se penche sur l’IoT depuis 2005 dans une volonté de soutenir l’innovation mais c’est devenu un sujet important depuis cinq ans, avec l’apparition de nouveaux services dans trois domaines connectés : l’automobile, où nous travaillons à comprendre comment la voiture connectée peut anticiper le risque ; la maison, avec des innovations pour faciliter la vie des personnes au quotidien, notamment en matière de dégâts des eaux ; et la santé, qui a un fort potentiel et où les enjeux de protection des données sont cruciaux.
Selon vous, en quoi cette technologie révolutionne-t-elle l’assurance ?
Julien Fursat. L’IoT nous permet de mieux comprendre les besoins et de nous rapprocher du client, aussi bien du côté des particuliers que des entreprises. Cela change vraiment la nature des relations. Désormais, l’assureur n’est plus là uniquement pour indemniser mais aussi pour anticiper les problèmes. On est passé du simple statut de payeur à celui de partenaire de nos clients, ce qui fait évoluer notre business-model. De nouveaux services sont attendus de notre part. Il faut détecter les problèmes et être rapide dans leur résolution. L’IoT ne limite pas la casse mais nous permet d’intervenir plus vite. L’enjeu est le retour d’expérience client, il faut s’en servir comme levier pour devenir plus efficace et apporter une assistance au bon moment. Par ailleurs, nos distributeurs apprécient de bénéficier d’un élément de différenciation. Au final, l’IoT nous permet de mieux faire notre métier traditionnel et d’aller au-delà.
Julien Fursat. Nous avons lancé une offre habitation « Ma maison » avec une option IoT qui permet de faire de la télésurveillance. En Allemagne, nous travaillons sur la détection des dégâts des eaux avec une solution capable de couper l’arrivée d’eau quand une fuite est détectée. De même, on teste une ampoule connectée pour simuler une présence humaine dans l’habitation. Dans ces cas, les objets connectés ont un vrai impact sur les sinistres, même s’il est encore trop tôt pour le chiffrer.
Jusqu’où ira votre rôle avec les nouveaux services d’assistance ou de surveillance ?
Julien Fursat. Il faut distinguer la technologie du service. Pour que le client se sente aux commandes, nous recommandons des objets connectés et nous en simplifions l’accès, mais nous mettons en avant nos partenaires pour les mettre en place car il faut toujours une intervention humaine. Nous n’avons pas vocation à devenir un centre technique de vente. Nous avons un devoir de conseil mais nous ne sommes pas là pour imposer un usage.
Quelle est la situation à l’étranger ?
Julien Fursat. Les logiques sont différentes selon les produits. Les Etats-Unis ont un marché digital en self-service, notamment pour les voitures connectées. En Europe, il y a des disparités entre les pays. Si, en Suisse, les objets connectés sont très bien perçus par les clients, des réticences demeurent en France et en Allemagne. En Italie, l’assurance habitation n’est pas obligatoire : seuls 35% des Italiens en ont une. Pour les toucher, nous avons lancé une offre avec un pack de services allant du gardiennage à l’aide aux devoirs, pour le même prix qu‘en France. Cela nous oblige à revoir l’approche du client tout en faisant découvrir les bienfaits de l’IoT, c’est-à-dire un gain de temps et une simplification de la vie au quotidien.
Cet article est extrait de notre carnet, téléchargez le carnet IOT pour accéder à l’intégralité des contenus.
