Compteurs communicants Gazpar, essor du multicanal dans la relation clients, mobilité : le numérique est au cœur de la stratégie de GRDF. Afin de faire face à différents défis : amélioration de la qualité, agilité, transformation des modes d’organisation, évolution technologique, GRDF a entrepris d’équiper ses 4000 techniciens gaz de tablettes. Les différentes bonnes pratiques mises en œuvre par GRDF sont transposables dans des projets similaires.
De gauche à droite : Anne-Laure Carlier, consultante Oresys et Christelle Rougebief, directrice Délégation Expérience Client de GRDF
Précurseur dans les années 2000 avec l’utilisation des PDA (Personal Digital Assistant) pour la collecte de données sur le terrain lors des activités clientèle, d’urgence gaz et de maintenance du réseau de distribution de gaz, GRDF a été confronté en 2014 à la nécessité de renouveler et de moderniser son parc d’outils de mobilité. Les tablettes déployées ont constitué le levier SI d’un programme de transformation des activités d’intervention de grande ampleur. En un an, près de 500 techniciens sur les 4000 cibles ont été dotés de nouveaux devices avec des applications mobiles à l’ergonomie refondue, facilement adoptés par tous.
En ce qui concerne les systèmes d’information, la réussite du projet a principalement reposé sur la co-construction des outils avec les utilisateurs finaux. Les tablettes 7’ durcies ont été choisies par les techniciens après des tests sur le terrain. Les futurs utilisateurs ont également participé à la refonte des applications mobiles lors d’ateliers d’ergonomie : devices et applications ont été pensés conjointement et orientés « expérience utilisateurs » dès le départ, pour garantir l’adhésion du plus grand nombre. De plus, au-delà de la tablette, c’est bien l’ensemble des accessoires associés (socle pour le véhicule, stylet, batterie de secours,…) qui a favorisé une appropriation rapide de l’outil sur le terrain. Enfin, le circuit d’approvisionnement et la hotline ont aussi fait l’objet d’une attention particulière.
Du côté de l’accompagnement des techniciens, des formations courtes en salle et sur le terrain ont permis à chacun de manipuler le nouveau matériel et d’appréhender Windows 8, système d’exploitation choisi pour ces bureaux mobiles. La conduite du changement a également reposé sur des relais locaux, responsables d’équipes en charge du déploiement des tablettes sur leurs sites. Impliquer fortement ces référents locaux confrontés aux problèmes du terrain au jour le jour en les plaçant au cœur de la stratégie de déploiement et en les mobilisant régulièrement (séminaires, conférences téléphoniques, challenges,…) a permis d’en faire des leviers de la réussite du projet. Cette communauté d’ambassadeurs du déploiement était outillée et appuyée par une équipe nationale pluridisciplinaire. Il s’agit donc bien d’un projet pensé par le terrain pour le terrain et dans lequel l’utilisateur final est au centre de la réflexion ».
La réussite du projet s’explique également par l’intérêt que représentent ces outils de mobilité pour les techniciens. Outil unique et évolutif qui remplace le PDA et le PC, ce bureau mobile a permis un gain de temps : saisie plus ergonomique que sur les PDA, suppression de certaines doubles saisies, utilisation via la tablette de certaines applications qui n’étaient accessibles que sur poste fixe en agence,… C’est aussi un atout du point de vue de la gestion des ressources humaines : levier de mise en valeur des techniciens technophiles, valorisation des salariés dans la relation avec les clients, image de marque renouvelée pour le recrutement. Cette modernité est également bénéfique pour la relation client puisqu’elle permet notamment l’intégration d’une signature électronique ou la récupération de documents en temps réel. Enfin, cette nouvelle technologie laisse le champ libre à des fonctionnalités innovantes : la consultation de plans du réseau de distribution, le scan de codes-barres, voire, à moyen terme, la saisie instantanée des demandes d’un client ou la télé-exploitation.
Fort de cette première étape, GRDF poursuit ses réflexions sur les questions qui se posent pour demain : comment tirer encore plus bénéfice de la mobilité ? Quels nouveaux outils embarquer sur les tablettes ?