A l’occasion de la sortie d’un livret regroupant les retours d’expérience et les bonnes pratiques d’acteurs clés de l’assurance santé,Claude Espinas, directeur de Canon Business Services en France, revient sur les nouveaux besoins d’un secteur en pleine transformation et sur le changement stratégique opéré par son entreprise. Depuis 2013, la filiale française du groupe Canon, spécialisée dans les services aux professionnels de gestion des processus documentes et métiers (BPO), se positionne en effet pour être le partenaire de confiance de cette transformation.
Claude Espinas, Directeur de Canon Business Services en France
Pourquoi une société comme Canon Business Services a-t-elle réalisé un livret sur la transformation des acteurs de l’assurance santé?
Canon Business Services est l’entité du groupe Canon spécialisée dans les services de gestion des processus documentaires et métiers des professionnels. Avec plus de 800 consultants et opérateurs experts présents sur le territoire français, Canon Business Services accompagne aujourd’hui tous les professionnels face à la mutation de l’information, par la dématérialisation et le traitement multicanal des documents et processus métiers opérationnels. Nous disposons notamment d’offres dédiées pour les secteurs de l’industrie, du caritatif et de l’assurance santé.
Et c’est dans une optique d’accompagnement de nos clients assurance santé que nous avons souhaité réaliser cet outil de réflexion pour les décideurs confrontés à la transformation digitale de leur environnement. De par nos échanges avec nos clients, acteurs clés du marché, nous avons identifié un réel questionnement de ces derniers sur la question de la digitalisation des back offices assurance santé et prévoyance. Pour les aider dans leur réflexion, nous avons voulu leur faire bénéficier des expériences et constats de leurs pairs, en interrogeant Arnaud Berjon, Directeur Général Adjoint de CIPRÉS ASSURANCES, Annie Coutarel, Directeur Général de la SMEREP ET Vincent Lelong, Directeur du Service Client et de la Gestion de MALAKOFF MÉDÉRIC. Ces derniers mettent en lumière des choix et leviers d’actions crédibles et profitables au plus grand nombre. [téléchargeable en cliquant ici]
Pourquoi vous êtes-vous intéressé spécifiquement au marché de l’assurance santé et quelle a été votre stratégie ?
Précurseur dans le domaine des services documentaires, la société Canon Business Services (ex-Océ Business Services) s’est donnée comme objectif de mobiliser les ressources et le savoir-faire du groupe Canon, pour répondre aux besoins sectoriels de ses clients.Nous avons focalisé notre action sur des domaines d’activités faisant face à des problématiques de rupture technologique à forte composante documentaire, et auprès desquels nous avions une légitimité du fait de notre savoir-faire, de nos technologies et de nos infrastructures.L’assurance santé, au même titre que l’industrie, l’énergie et le caritatif, fait partie des secteurs sur lesquels nous avons décidé d’investir.A partir de ce constat nous avons focalisé notre stratégie d’investissements et de R&D sur le renforcement de nos expertises et infrastructures existantes. Par l’acquisition d’IRIS, leader européen de la lecture et de la reconnaissance automatique de documents, le groupe Canon est devenu un acteur de référence dans les solutions de dématérialisation. Nous avons donc mobilisé et investi dans les structures R&D d’IRIS afin de développer une solution de dématérialisation spécifique pour le secteur assurance santé.
L’autre initiative phare a été l’acquisition des activités et unités de production spécialisées dans l’assurance santé de la société SAFIG. Sur la base de cette reprise nous avons mis en place une infrastructure dédiée dont les capacités ont doublé en l’espace de 2 ans.Aujourd’hui, ce sont plus de 200 collaborateurs qui travaillent pour le secteur de l’Assurance Santé, offrant ainsi plus d’expertise et de gains de productivité à nos clients.C’est cette stratégie d’acquisition et d’investissement continus, opérée depuis trois ans, qui nous permet désormais d’être le partenaire de confiance de la transformation digitale métier de nombreux acteurs du secteur.
Quels sont les défis actuels de vos clients professionnels de l’assurance santé selon vous ?
Les changements successifs de réglementation, comme Solvabilité I et II au niveau européen ou la loi sur l’Accord National Interprofessionnel (ANI) en France, ont en effet créé une modification substantielle de l’activité des acteurs de l’assurance santé et de la prévoyance. Le secteur doit répondre à de nouvelles logiques financières, économiques et légales qui accélèrent la transformation de leurs modes de fonctionnement. Cet écosystème est entré dans une phase de rupture avec son histoire. Mais le tournant le plus marquant réside dans le changement de la relation avec les assurés, lié aux nouveaux usages induits par les technologies numériques.Les acteurs de l’assurance santé expriment un besoin d’adaptation et d’agilité. Celui-ci passe par la refonte des systèmes informatiques, avec notamment un important travail sur la digitalisation du back-office.
Et comment les avez-vous accompagné ?
Cela passe par des investissements continus, tant sur le plan technologique qu’opérationnel. Notre R&D a mis au point un package dédié « Assurance Santé et Prévoyance » pour la capture, la reconnaissance et la lecture des données spécifiques aux flux santé et prévoyance, mais aussi pour la génération des flux normés pour une intégration automatisée dans leur outil de gestion.
Sur le plan des infrastructures, nos centres de compétences répondent aux exigences réglementaires Solvabilité II : interconnexion des centres, continuité d’activité, traçabilité des données de bout en bout, indicateurs de performance, sécurité des données et certifications ISO.
Enfin cela passe aussi par une importante modularité de notre offre. Parce que chaque organisation à ses propres enjeux et son niveau de maturité, nous proposons à nos clients plusieurs déclinaisons de nos offres. Un acteur qui souhaite automatiser son back-office peut s’appuyer sur nos solutions et services purement technologiques autour de la gestion documentaire. Ceux qui souhaitent un accompagnement total dans leur transition peuvent aller jusqu’à la gestion déléguée de leurs flux avec une offre clé en main.
Dans tous les cas, l’objectif est bien d’apporter à chacun de nos clients le souffle d’innovation dont il a besoin au niveau du back-office.
Quels conseils donneriez-vous aux acteurs qui s’interrogent sur leurs priorités face à ces enjeux de transformation ?
« Action » est le maître mot de cette année 2016. Ce début d’année a été marqué par la mise en application des principales réglementations à l’origine de ces enjeux. Il est donc urgent d’agir. Ainsi je leur conseille de chercher à :
- « Accélérer » ; l’adoption de solutions standards du marché facilite la transition et permet des gains de temps.
- « Être audacieux » ; l’audace doit se retrouver dans les produits d’assurance santé proposés mais également dans vos modèles organisationnels en ayant recours à l’externalisation.
- « Sécuriser » ; en s’appuyant sur des partenaires de confiance, capables d’investir et de les accompagner sur le long terme. L’externalisation responsable est possible.
Canon Business Services possède tous les leviers, humains, technologiques, et industriels pour réussir la transition digitale de vos back-offices.
Retrouvez l’intégralité des témoignages dans le livre Assurance santé digitale de Canon Business Services en téléchargement ici.