Favoriser une expérience utilisateur de qualité, de préférence mobile, tout en responsabilisant les collaborateurs, telle est l’ambition de la Digital Workplace. Une obligation pour l’entreprise qui doit impérativement soigner sa marque employeur, tout en rattrapant son retard en matière de digitalisation.
Jamal Labed,co-fondateur d’EasyVista, leader des solutions de Service Management pour les services informatiques
Les entreprises doivent impérativement tendre vers la « Digital Workplace » pour soigner leur marque employeur et s’affranchir du « shadow IT », du fait de plusieurs facteurs : évolution démographique, changement des usages numériques grand-public, et nouvelle génération de technologies plus centrées sur l’expérience utilisateur.
L’entreprise est donc confrontée à une problématique inédite qui touche directement à sa compétitivité : les talents de demain exigent d’évoluer dans un environnement de travail qui leur ressemble. En l’absence d’un poste de travail répondant à cette exigence, le salarié ira tout simplement voir ailleurs et le candidat refusera le poste que l’entreprise lui propose. Même s’il n’est pas le seul, le système d’information devient un élément essentiel de la marque employeur de l’entreprise. Qu’on le veuille ou non.
L’entreprise ne peut bien sûr concevoir de se passer de ces talents. Les « Digital Natives » représentent déjà aujourd’hui 30% des effectifs des entreprises et ce chiffre passera à 75% en 2025. Les séduire et les fidéliser devient un enjeu stratégique, au moment où de manière générale, 29% des employeurs éprouvent déjà des difficultés à recruter les profils qui vont leur permettre de relever le défi de la 4ème Révolution Industrielle.
La solution réside dans la mise en œuvre d’une stratégie numérique qu’on appelle « Digital Workplace ». Celle-ci vise à fournir à un collaborateur un espace de travail aussi performant et convivial que les applications qu’il utilise dans sa vie personnelle. Pour Gartner, l’« entreprise numérique » favorise la « convergence des personnes, des entreprises et des objets ». Selon l’analyste, la Digital Workplace encourage l’agilité et l’engagement des collaborateurs via un environnement de travail « consumérisé ».
Les 3 caractéristiques de la Digital Workplace
Le terme de « consumérisation » traduit la simplification des interfaces entre les utilisateurs professionnels et le système d’information de l’entreprise. Dans le passé, les applications développées par des informaticiens pour des utilisateurs métiers répondaient aux besoins, mais au détriment de l’ergonomie, des performances d’accès et des temps de réponse. Conséquence, les utilisateurs sont allés chercher des solutions hors de l’entreprise, provoquant d’importants maux de tête chez les DSI, notamment en termes de sécurité et d’interopérabilité. La première caractéristique de la Digital Workplace est de reprendre les codes de ces applications grand-public pour favoriser une expérience utilisateur de qualité.
Si la consumérisation est effectivement fondamentale, la Digital Workplace doit parallèlement tenir compte de la nature du travail et donc, en premier lieu aujourd’hui, de la mobilité. En France, 80% des collaborateurs travaillent en partie en dehors de l’entreprise (du fait de la nature de leur poste ou parce qu’ils ont adopté le télétravail). Conséquence, fournir un accès mobile aux applications et services de l’entreprise est donc devenue la principale priorité des DSI. La Digital Workplace est la stratégie idéale pour y parvenir, en cohérence avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.
La troisième caractéristique majeure de la Digital Workplace est liée à la responsabilisation des utilisateurs qui deviennent les acteurs de leur propre qualité de service. Si le support technique consomme entre 50 et 70% du budget informatique d’une entreprise, environ 80% des demandes sont toujours les mêmes. Des fonctions d’automatisation et d’aide à la déclaration d’incidents peuvent réduire drastiquement les coûts tout en améliorant la qualité de service. Et au-delà des problématiques informatiques, ce modèle « self-service » peut être appliqué à de nombreux domaines, notamment les RH, le marketing, etc. Plus autonome, l’utilisateur devient mécaniquement plus productif.
Si la transformation numérique semble à première vue relever du domaine technique, on le voit, la problématique touche des sphères diverses et variées. Même si son métier évolue vers l’intermédiation de services, le DSI reste le garant de la sécurité et de l’interopérabilité des données et des applications de l’entreprise. Mais, au-delà, la Digital Workplace dont il peut piloter la destinée, devient un moyen pour susciter et piloter l’innovation, qu’elle concerne les produits et services, l’expérience client, l’organisation de l’entreprise, voire son business model. Plus que jamais partenaire des métiers et acteur de la croissance de l’entreprise, le DSI est le mieux placé pour aider l’entreprise à réussir sa transformation numérique.