Pour améliorer l’expérience client et faire face à l’accroissement des appels à son service client, Chronopost a sollicité ILLUIN Technology, entreprise spécialisée dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA), pour développer Léonard.
Hugues de Maussion, Directeur de l’Innovation, des projets et des systèmes d’information de Chronopost et Robert Vesoul, CEO et Co-fondateur d’ILLUIN Technology
Pleinement déployé depuis septembre 2018 après un an de développement et de test, le chatbot de Chronopost assure désormais le service après-vente auprès de plus de 12 000 clients de la société de livraison de colis chaque jour. Léonard leur faire vivre une nouvelle expérience. A travers une discussion informelle, il est capable de comprendre le besoin de chaque client et d’y apporter une réponse adaptée dans plus de 80% des cas.
En s’appuyant sur le machine learning et la reconnaissance du langage naturel, il est capable de gérer plusieurs milliers de demandes en simultané, et ce, 24h sur 24 et 7 jours sur 7, contrairement au service téléphonique. En 10 mois, le chatbot a engagé 5 millions de conversations avec les clients de Chronopost et permis d’atteindre un taux de satisfaction client de 85%.
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« Chronopost avait besoin d’un chatbot intelligent, capable de comprendre et de répondre à des questions très pointues sur tous les aspects du transport de colis. Nous avons pu nourrir l’intelligence artificielle de Léonard grâce aux millions d’interactions clients de Chronopost, ce qui l’a rendu très rapidement fiable. Chronopost souhaitait également conserver la maîtrise de ses données et ne pas avoir à les partager avec des services tiers fournis par des opérateurs externes. C’est cette compétence propre qui les a poussés à se tourner vers ILLUIN Technology. Avec Léonard, nous démontrons que, si leurs algorithmes sont bien pensés et bien calibrés, les chatbots intelligents peuvent devenir le canal le plus efficace de la relation client », précise Robert Vesoul, CEO et Co-fondateur d’ILLUIN Technology.
« Le e-commerce a fait exploser le volume de colis traités par nos services et, logiquement, les appels au service client. Pour faire face, il nous fallait déployer un nouveau canal capable de gérer un grand nombre de demandes clients en simultané et des situations très diverses et plus ou moins complexes. Nous avons fait le choix d’ILLUIN Technology pour mettre au point Léonard, notre chatbot.
Le champ de leur expertise qui va de l’IA à la maîtrise des infrastructures IT en passant par le design d’interfaces utilisateur intuitives nous a permis de créer un bot intelligent sur mesure spécifiquement adapté à nos problématiques client. Aujourd’hui, Léonard révolutionne notre relation client. Cette technologie a un avenir incroyable. Nous savons d’ores et déjà que Léonard sera amené à répondre à d’autres enjeux du groupe », explique Hugues de Maussion, Directeur de l’Innovation, des projets et des systèmes d’information de Chronopost.