Pascal Gayat, Directeur France de Tradedoubler. Copyright Tradedoubler
Le consommateur est devenu un omniconsommateur. Il fait du shopping à toute heure du jour et de la nuit, sur tablette ou smartphone.
Ces dernières années ont été marquées par plusieurs avancées technologiques et l’avènement des smartphones et tablettes, devenus notre premier moyen de communication, d’information, de divertissement et d’accès à tous types de contenus, que nous utilisons même désormais pour faire des achats en ligne.
Les terminaux mobiles sont aujourd’hui au coeur des préoccupations des détaillants, maintenant que les consommateurs s’en servent pour faire des recherches et comparer les prix des produits et des services avant d’acheter. Surtout, les consommateurs utilisent aussi les terminaux mobiles pour s’informer et trouver de nouvelles inspirations et idées. C’est là qu’il faut être désormais pour établir une conversation avec les clients et les guider dans leurs achats. Cette nouvelle ère est celle de l’omniconsommateur.
C’en est fini des points de vente physiques, des horaires d’ouverture des magasins ;
le commerce de détail devient une activité 24h/24 avec un très grand nombre de
consommateurs qui font du shopping en ligne, le soir, sur leurs terminaux mobiles.
Les smartphones et tablettes font tellement partie de notre quotidien que beaucoup
ne s’en séparent que quand ils dorment. La moitié des consommateurs connectés
interrogés par Tradedoubler font du shopping en ligne via leur smartphone ou
tablette chaque semaine ; tous les jours pour près d’un tiers (30 %), certains
dès 6h du matin (1 sur 10) à la recherche des meilleures offres du jour. Selon
Morgan Stanley, 91 % des gens veillent à avoir toujours un terminal mobile à portée
de main.
Derrière ces statistiques, il serait bon de savoir quel appareil les consommateurs
utilisent à quel moment de la journée. Les smartphones s’utilisent surtout dans les
déplacements et les tablettes, plutôt le soir, en remplacement des ordinateurs fixes
et portables. A l’heure du marketing personnalisé en temps réel, piloté par les
données, ces informations sont essentielles pour cibler les approches marketing et
décider quand et comment diffuser les messages pour qu’ils soient accueillis le plus
favorablement possible par le consommateur.
La difficulté pour beaucoup de commerçants est de guider les consommateurs
jusqu’à la validation de leur panier, physique ou virtuel. Il n’est pas rare, en effet, que
les visiteurs abandonnent leur panier en cours de route quand le niveau
d’engagement faiblit ou que le commerçant n’en fait pas assez pour persuader le
consommateur que c’est dans sa boutique, physique ou en ligne, qu’il doit acheter.
Près de la moitié (47 %) des consommateurs connectés comparent les prix sur
leur smartphone et près d’un tiers (29 %) achètent le produit convoité après avoir
comparé. Il faut comprendre aussi que les consommateurs ne s’arrêtent plus
seulement devant les vitrines des magasins : armés de leur smartphone ou de leur
tablette, ils restent actifs en permanence, même lors de moments de détente,
comme quand ils regardent la télévision. Tradedoubler a ainsi découvert que 69 %
des possesseurs de tablette s’en servent devant la TV pour interagir avec les
programmes qu’ils regardent et que 59 % utilisent leur smartphone pour acheter
un article dont ils ont vu la publicité.Tirer un maximum de profit de l’engagement
client suppose donc une forte présence mobile.
L’industrie de la vente au détail a beau déployer des trésors d’inventivité pour
diversifier les méthodes d’engagement des consommateurs avec les marques et les
produits, un problème demeure : la trop grande linéarité des efforts. Non
seulement le canal mobile doit être intégré avec la plus grande transparence
possible, mais il faut l’inscrire au coeur des stratégies marketing, sur le long terme, et
non comme un projet de campagne annexe.
Si les pratiques de consommation sont parfois imprévisibles, une chose est sûre : de
très nombreux acheteurs potentiels utilisent leurs terminaux mobiles pour chercher
l’inspiration et s’informer sur les produits avant d’acheter. Et l’omniconsommateur
ne se connecte plus à des heures précises en certaines circonstances. Non, il
est désormais actif 24h/24, 7j/7, sur son smartphone ou sa tablette, à la recherche
de la bonne affaire du jour, de préférence entre 17h et minuit, confortablement
installé dans son salon.
Il est temps pour les commerçants de se préparer à saisir les opportunités que le
shopping en ligne leur réserve. Peu importe quel canal emprunte le client, il doit
pouvoir arriver jusqu’à vous et acheter comme et quand bon lui semble.