Le développement numérique des services publics est une priorité

En France, comme chez nos voisins européens, le Baromètre Digital Gouv’ 2018, sur la transformation numérique de l’administration et sa perception chez les citoyens, montre une réelle attente vis-à-vis de la transformation numérique des services publics.

Mairie de La Bastide-Clairence (64) – DR

Pour la quatrième année consécutive, Sopra Steria Consulting, en partenariat avec Ipsos, publie son baromètre* sur la transformation numérique de l’administration et sa perception chez les citoyens. Les résultats sont sans appel : 67 % des Français considèrent ce développement numérique comme une priorité !

Un constat partagé en Europe, notamment en Espagne (88 %), Norvège (87 %), Grande-Bretagne (76 %) et Allemagne (73 %).

Enfin, les Français seraient donc prêts à une digitalisation complète des services publics. S’ils gèrent aujourd’hui leurs achats et comptes en banque à partir de leur smartphone, 85 % d’entre eux se déclarent prêts à réaliser en ligne toutes leurs interactions avec l’administration et ce, même si un changement profond de leurs habitudes était nécessaire.

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Que ce soit les hommes (87 %), les femmes (83 %), les jeunes générations (85 % des moins de 35 ans) comme les seniors (83 % des plus de 60 ans).

En matière de services, l’étude révèle une dichotomie entre les attentes des citoyens et les services les plus avancés. Parmi ceux considérés comme étant les plus prioritaires, les Français placent notamment la santé (36 %), l’emploi (36 %) et l’Etat civil (34 %). Viennent ensuite la justice/police (29 %), les impôts (19 %) et la sécurité sociale (18 %).

Des services prioritaires pour les citoyens, mais dont la digitalisation n’est pas la plus aboutie. Moins de la moitié des sondés (49 %) considèrent par exemple la digitalisation de la santé comme avancée. Un constat similaire pour l’emploi que seuls 51 % des Français considèrent comme avancé dans sa transformation numérique.

« Ces résultats confirment des attentes fortes et une réelle volonté des Français de voir leurs services publics davantage digitalisés, même si cela signifie changer profondément leurs habitudes. Mais, au-delà de cet engouement généralisé, ils ont également une idée bien précise de ce que ces nouveaux services doivent leur apporter au quotidien », précise Claire Ducos, directrice du développement chez Sopra Steria Consulting. Car, plus qu’une simple digitalisation des services, on relève un besoin urgent de simplification des parcours de vie des citoyens.

De fait, ils ne sont plus que 66 % à considérer que ces nouveaux services sont faciles à utiliser. 52 % considèrent notamment que les contenus devraient être simplifiés et 44 % souhaitent réaliser leurs interactions avec l’administration via un guichet unique.

La sécurisation des données, un vrai sujet

La sécurisation des données reste une préoccupation importante, 71% des personnes interrogées craignant une utilisation frauduleuse de leurs données personnelles. La mise en œuvre du RGPD semble néanmoins rassurer les citoyens, puisque 53 % des sondés expriment leur confiance vis-à-vis de l’administration pour la protection de leurs informations.

Enfin, si les administrés comprennent l’intérêt de cette transformation numérique dans un but de rationalisation des dépenses publiques (42 %), Ils estiment avant tout que celle-ci doit leur permettre un gain de temps (49 % d’entre eux).

Ils y voient trois effets concrets :

• faciliter l’analyse et le recoupement systématique des renseignements personnels afin d’accroître le contrôle de la fraude (86%) ;
• mieux préparer la France aux enjeux de l’avenir (79%) ;
• et simplifier la vie des citoyens (74 %).

Même si 51% ne perçoivent pas encore les effets de cette transformation.  

« Une très grande majorité des opinions publiques considère que la numérisation des services publics va permettre d’améliorer la situation du pays à l’avenir. Des freins subsistent néanmoins, notamment la protection des données et l’accompagnement des administrés et des agents du public dans l’utilisation de ces services. Des attentes fortes chez les citoyens que la puissance publique devra prendre en compte », conclut Brice Teinturier, directeur général délégué France d’Ipsos.

 * L’enquête a été menée dans cinq pays européens (France, Royaume-Uni, Allemagne, Norvège et Espagne) auprès de 5 000 citoyens représentatifs de la population nationale âgée de 18 ans et plus.