L’évolution des modes de consommation est en marche. Le secteur du retail doit s’adapter aux comportements clients évolutifs et proposer une expérience toujours plus intense ! C’est un moyen de se différencier des concurrents et d’apporter une valeur ajoutée à l’enseigne. Pour cela, que pensez-vous de supprimer les files d’attente en caisse grâce au POS (ou Point of Sale) ? Ou encore d’avoir un parcours d’achat personnalisé proposé toujours grâce aux POS ? Venez découvrir ce que les Points of Sale peuvent offrir…
Julie La Rosa Consultante mc2i Groupe
La rencontre du POS et de la caisse
À leur début, les caisses enregistraient des transactions, puis elles ont commencé à scanner des codes-barres et se connecter en réseau. Aujourd’hui, ce matériel propose de multiples fonctionnalités pour les magasins.
Le Point Of Sale peut être traduit en marketing, par « point de vente » ou « magasin ». Du côté informatique, le POS représente un logiciel implanté dans une caisse. Ce logiciel offre plusieurs possibilités de gestion en plus de la simple prise en compte des transactions financières lors d’un acte d’achat.
POS et retailers : trois grandes raisons de l’intégrer au business model.
- L’optimisation du magasin
Les solutions de caisse permettent une optimisation du magasin. Quoi de mieux pour un retailer que de pouvoir gérer, sur un seul et même outil, ses stocks en temps réel ainsi que d’observer le nombre de vente et le succès d’un produit ? Cela permet notamment d’anticiper les ruptures de stock ; situation à laquelle le client n’aime pas être confronté, surtout quand il s’est déplacé spécialement pour cet achat. La satisfaction client est alors améliorée et l’augmentation des ventes, assurée.
A découvrir sur Alliancy : le « Cahier spécial : le futur du Retail »
L’optimisation magasin passe aussi par l’évolution des ressources. Les vendeurs peuvent désormais avoir accès à diverses informations via une tablette : les caractéristiques d’un article, le stock, l’historique, les préférences client… Nous avons alors des « vendeurs augmentés » proposant une proximité aux consommateurs. Ils accompagnent le client tout le long de son parcours et lui proposent un achat personnalisé. Cela assure un meilleur ressenti client pendant et après l’achat. Nous parlons alors d’une amélioration de l’expérience client.
Le magasin physique n’est pas mort, mais il doit proposer de nouveaux services à forte valeur ajoutée… Par ici le POS
Ces dernières années, le terme de ROPO est apparu : Research Online, Purchase Offline. Cela consiste, pour le client, à repérer les produits sur internet puis se rendre en magasin pour effectuer l’achat. En effet, 78% des consommateurs souhaitent toucher et tester le produit avant de passer à l’achat. Il est également apprécié d’avoir le produit directement après le paiement. Donc, la fréquentation en magasin ne sera pas amenée à disparaître et il est nécessaire de proposer de nouveaux services aux consommateurs.
Finalement, si le client continue à se rendre en magasin, les POS interviennent également sur l’expérience client. N’avez-vous jamais renoncé au passage en caisse à cause d’une file d’attente interminable, ou éprouvé de la déception à l’annonce de la rupture de stock de votre produit fétiche ?
- L’optimisation client
C’est la deuxième raison de mettre en place un POS car il permet un acte de paiement plus rapide et donc un temps d’attente réduit. Un bénéfice majeur quand on sait que 50% des consommateurs ont déjà abandonné leur achat à cause d’une file d’attente excessivement longue ! Chez The Kooples, l’application Alfred propose, par exemple, un paiement directement via la tablette du vendeur.
Ce faisant, l’enseigne propose plus de modernité, de rapidité et de proximité à ses clients ce qui améliore d’autant la relation et la fidélisation avec ces derniers. Tout cela crée une atmosphère de vie et des expériences émotionnelles nouvelles grâce aux technologies avancées. Ces dernières proposent nombre de services pratiques tels que le Click&Collect ou la possibilité de transférer un produit d’un magasin à l’autre. Comme expliqué précédemment, le phénomène ROPO demande beaucoup d’adaptation aux enseignes pour proposer toujours plus de possibilités aux consommateurs. Nous avons l’exemple de Marionnaud, qui propose le Click&Collect seulement 1h après le passage de la commande en ligne.
- Être en conformité avec la réglementation…une affaire de POS
Depuis 2018, les commerçants et professionnels assujettis à la TVA, qui utilisent un logiciel de caisse ou système de caisse, doivent utiliser un logiciel sécurisé satisfaisant aux conditions d’inaltérabilité, de sécurisation, de conservation et d’archivage des données. Cette certification est nommée NF 525.
Avoir une caisse avec un POS performant permet, dans le cas présent, d’une part d’être dans la réglementation et, d’autre part de pouvoir mettre à jour ou d’adapter tous les logiciels de caisse en fonction des différentes normes et lois des pays d’accueil. Le fait d’avoir une connexion en réseau donne donc une flexibilité importante. Nous avons l’exemple de la Russie, pays dans lequel toutes données personnelles de ressortissants russes (notamment lors de la fidélisation) doivent impérativement être stockées sur le territoire russe.
Il faut aussi savoir que l’article 13 du LFP (Livre de Procédures Fiscales) précise que tout commerçant, lors d’un contrôle, doit être en capacité de présenter les données élémentaires. Ces dernières représentent toutes les informations ayant permis l’élaboration d’états comptables et fiscaux tels que : la gestion des stocks, les factures ou la gestion des caisses et recettes.
N’oublions pas que la Réglementation Générale sur la Protection des Données (RGPD) intervient auprès des logiciels de caisse. Le POS doit respecter les différentes obligations liées à cette réglementation. Les retailers doivent être dans la capacité, en cas de contrôle, de présenter un registre de traitement des données. Le POS doit également donner la possibilité d’archivage des données client, pour éviter toute exploitation commerciale après une certaine période.
Comment choisir son logiciel de caisse ?
La mise en place d’un logiciel de caisse se révèle être un réel sujet stratégique… Encore faut il savoir comment choisir sa solution.
Certains POS pourront répondre à tout type d’activité, d’autres seront très spécialisés sur un secteur. Il est important de choisir un logiciel adapté aux besoins du commerce et de son activité. Les solutions présentes sur le marché sont nombreuses, avec des fonctionnalités différentes. Un exemple simple, un logiciel proposant une gestion des promotions sera plus adapté à un commerce au détail plutôt qu’à la restauration qui, elle, cherche une solution qui facilitera la gestion des tables.
La taille de la structure et l’organisation de la société sont également des points à prendre en compte, une PME n’aura pas les mêmes besoins qu’une très grande enseigne.
- Voici donc quelques éléments pour faire le bon choix.
Le bon POS est celui qui fera gagner du temps. L’objectif de ces technologies est évidemment de rendre le commerce plus efficace. Cela sous-entend donc de choisir un logiciel avec une configuration rapide permettant une bonne prise en main, proposant des interfaces claires et intuitives, pour que chacun puisse l’adopter facilement. Souvent les caisses sont un élément utilisé par bon nombre de personnes présentes sur le lieu de vente, il faut ainsi veiller à ce que cela soit ergonomique et intuitif. Si des modifications de paramètres sont à effectuer, dans le but d’améliorer les processus de vente, il est préférable de s’assurer que la démarche se fera sans embûches. Pour être sûr(e) de faire le bon choix, rien de mieux que de consulter quelques avis et retours d’expérience utilisateurs.
Un autre point apparaît essentiel ; la capacité d’évolution de la caisse enregistreuse qui doit notamment être capable de répondre à l’évolution de la réglementation. Comme précédemment expliqué, les logiciels doivent notamment répondre aux exigences de la RGPD depuis 2018.
En parallèle, le logiciel doit avoir la possibilité de s’adapter à la croissance de l’activité du commerce. Si l’objectif est par exemple d’orienter le commerce vers l’international, les fonctionnalités doivent être capables d’évoluer et de s’adapter aux règlementations et contraintes étrangères. Ce point est important, notamment face à l’évolution constante des modes de consommation de notre société et de la réglementation qui l’accompagne.
Enfin, il faut également se poser la question des services associés. En effet, souhaite-t-on un produit spécifique porté sur la caisse, ou bien un outil clef-en-main proposant par exemple un système de fidélisation intégré ?
D’autres services sont également disponibles comme le recours à des solutions en ligne, une assistance téléphonique, des modules de formation … tous ces éléments doivent être pris en compte dans l’analyse du bon logiciel et permettront d’opter pour un outil qui répond aux spécificités et attentes du commerce.
Il faut ainsi se rappeler que la caisse enregistreuse, POS, est un outil du quotidien, qui est au cœur des activités du commerce. Une vente se répercute sur les stocks, sur les données clients, les statistiques de ventes, la comptabilité et in fine la stratégie globale de l’entreprise.
Alors, pourquoi ne pas anticiper et se pencher sur les futures problématiques du marché imposées par l’État ? Un projet loi est en cours de discussion au sujet du ticket de caisse papier sachant qu’aujourd’hui, les enseignes sont déjà nombreuses à donner le choix entre l’impression du ticket ou l’envoi de la facture par email. L’abolition du ticket papier frappe ainsi aux portes des commerces. On peut alors se demander si les solutions de caisse enregistreuse peuvent ainsi prendre en compte rapidement ce changement de loi et le mettre en application sur un court délai.
Dans ce contexte, les logiciels doivent pouvoir répondre à ces demandes et s’adapter à ce type de projet de loi. C’est pourquoi il est important de choisir le bon POS : évolutif, intuitif et efficace.