Gabriel Orio (CAL&F) : « L’expérience client doit être aux meilleurs standards »

Crédit Agricole Leasing & Factoring*, filiale experte du groupe Crédit Agricole, propose des financements destinés aux entreprises et aux professionnels, en France et à l’international. Une activité qui représente la gestion de plus de 60 000 dossiers par an que supervise Gabriel Orio, membre du Comex et directeur de la gestion, de la recommercialisation et des engagements (DGRE). Explications.

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Alliancy. Pourriez-vous préciser la diversité des opérations au sein de la DGRE que vous pilotez ?

Gabriel Orio. Nous intervenons sur tous les métiers du financement, tels le crédit-bail mobilier, l’immobilier, le financement de projets, après la phase commerciale. Cela concerne ce qui est décisionnel, aussi bien le score d’octroi, l’expertise d’actifs – en tant que propriétaire des matériels que nous finançons -, l’analyse crédits, mais également la gestion avec le déblocage des fonds et leur mise à disposition, la gestion du dossier tout au long de sa vie, et enfin la recommercialisation des biens si le client n’exerce pas son option d’achat des matériels à la fin du crédit-bail. Sur tous ces sujets, nous accompagnons les clients du Groupe Crédit Agricole en France et à l’international, avec une présence dans huit autres pays. Dans certains de ces pays, comme en France, nous proposons aussi nos offres via des partenariats avec des vendeurs de matériels. Par exemple, quand un artisan se finance chez un concessionnaire de camions, il y a de fortes chances que nous intervenions ; idem si un professionnel s’équipe en informatique… Mais, ils ne le savent pas forcément.

A votre arrivée, il y a deux ans, comment fonctionnaient vos équipes ?

Nous traitons 60 000 dossiers par an pour la partie France uniquement. Ces dossiers nous arrivent après avoir été numérisés chez un prestataire et sont mis à disposition de nos collaborateurs directement dans le système d’information (SI). Il y a deux ans, à mon arrivée, j’ai analysé le fonctionnement des équipes et de notre back-office. Malgré cette dématérialisation effective, il restait encore énormément de tâches manuelles et répétitives… et notamment beaucoup de ressaisies. Nous avons alors rencontré divers prestataires dans le but de supprimer toutes ces tâches sans valeur ajoutée, un appel d’offres a suivi, remporté par Canon et l’éditeur Itesoft.

Quel était alors votre objectif ?

Avec eux, il s’agissait de construire un nouveau processus pour le crédit-bail mobilier, désormais opérationnel depuis le 19 février. Notre objectif : que plus personne n’intervienne sur un dossier, de la décision jusqu’au décaissement inclus ! Aujourd’hui, dans 75 à 80 % des cas, un dossier déposé – soit dans une agence bancaire du groupe Crédit Agricole, soit chez un de nos partenaires -, est accordé par un algorithme, sur la base des données financières du client. Ensuite, le dossier est complété par divers documents (RIB, carte grise, factures…) à fournir en fonction des achats concernés. A partir de là, le dossier est réceptionné chez Canon (qui le numérise s’il nous est transmis au format papier) et le dossier est pris en charge par notre nouveau BPM, fourni par Itesoft. Il pilote l’ensemble du processus, gère la complétude du dossier en se basant sur un référentiel pour comparer les pièces justificatives attendues avec celles fournies. La solution de Canon se charge quant à elle de lire et de reconnaître les documents, puis d’extraire les bonnes informations sur chacun. S’il manque quoi que ce soit, un mail est envoyé automatiquement au client ou au fournisseur… et ainsi de suite jusqu’à la validation complète du dossier.

Que deviennent ensuite toutes ces informations ?

Elles sont extraites par Canon, puis reversées dans notre SI quasi en temps réel avec un certain nombre de contrôles, en fonction de notre référentiel matériel par exemple. De même, un RIB fournisseur et un RIB client, sur un même dossier, ne peuvent pas être confondus… Si la machine a un doute, le système émet une alerte et un collaborateur intervient. Aujourd’hui, notre objectif d’atteindre 50 % de nos 60 000 dossiers traités sans intervention humaine est largement dépassé, et le paiement est déclenché. Tout dépend du montant de nos dossiers en fait… Car, au-delà d’une certaine somme, nos collaborateurs revérifient tout, par sécurité.

Combien de temps a pris la mise en place d’une telle solution ?

Nous avons commencé à travailler sur ce processus cible le 25 septembre 2017. Il a été livré le 8 janvier 2018 et nous avons démarré un mois après, à la mi-février. En trois mois, tout a été développé en mode agile avec les deux prestataires, nos équipes internes métiers et IT. On aura basculé la totalité de nos 9 000 agences bancaires début juillet. Ce qui veut dire que, dès cet été, à la fois sur la décision et la gestion, un dossier sur deux sera traité sans aucune intervention humaine. Cet automne, nous déploierons cette technologie pour les clients de nos partenaires.

Quel est le gain de temps réalisé ?

Un dossier classique est géré en trente minutes environ. En automatique, c’est une minute, deux tout au plus. Dans un cas sur deux, personne n’intervient et dans le cas contraire, nous sommes sur du contrôle et de la validation visuelle qui ne prennent que quelques minutes. Là où l’on a un délai de règlement qui est en cible de 48 heures, avec des tensions qui peuvent parfois être fortes lorsque les volumes sont en augmentation, on peut assurer à effectif constant la même activité et sa croissance.

C’est-à-dire ?

Nous avons l’ambition, dans le crédit-bail mobilier, avec nos banques régionales d’augmenter notre part de marché à 25 %, qui est la part de marché naturelle du Groupe Crédit Agricole en France. Nous voulons aussi mieux servir nos clients en leur offrant un espace dédié en ligne pour gérer leur dossier et son avancée, déposer les pièces justificatives d’un dossier, traiter des opérations courantes. Ce qui était impossible auparavant ! Demain, on pourra aussi traiter différentes demandes automatiquement comme le changement de RIB… On veut ainsi leur offrir le même niveau de prestations de services que dans le retail ou le voyage.

Vos clients le réclament-ils ?

L’expérience client chez Crédit Agricole doit être aux meilleurs standards, à l’instar de ce qu’ils connaissent dans leur vie quotidienne. En ce sens, nous sommes un vecteur de conquête et de fidélisation pour les banques régionales Crédit agricole et pour LCL. La satisfaction client est au cœur de notre attention. La simplicité et la rapidité engendrées par la digitalisation sont un vrai levier de différenciation. De fait, on génère du business additionnel.

Quel a été l’impact de ces changements sur votre personnel ?

Nos collaborateurs l’ont vécu à la fois avec beaucoup d’envies, car plusieurs personnes ont été sollicitées, et aussi d’appréhension. D’une part, les métiers vont changer, les collaborateurs vont évoluer vers des fonctions à plus forte valeur ajoutée, en contact avec le client, avec un rôle de conseil. D’autre part, le rapport au client est très différent. L’approche commerciale n’est plus du tout la même. On doit donc gérer la transformation et la montée en compétences de nos collaborateurs qui n’étaient auparavant pas en contact avec les clients. C’est une conduite du changement que nous menons avec toutes les instances concernées car nous garantissons l’emploi. 80 à 90 personnes sont impactées, à commencer par nos managers qui doivent aussi s’adapter. Mais, il est évident que nous aurons toujours besoin de femmes et d’hommes pour faire des diagnostics assurance, du contrôle, accompagner les clients sur les dossiers complexes et la gestion des fins de contrats, mais aussi encore un peu de saisie.

Comment cette transformation est-elle vue au sein de votre groupe ?

Ce que nous avons fait est totalement novateur en termes de process et d’assemblage des technologies dans le groupe. Nous allons le généraliser sur d’autres activités, comme le crédit-bail immobilier ou le financement de projet par exemple. Tout dépendra de la volumétrie, car cette technologie nécessite un investissement qui se rentabilise par les volumes. On n’aura donc pas le même processus partout. Par contre, on va mettre en œuvre des espaces client sur nos différents métiers, pour avoir des pratiques identiques et des engagements de délais. Demain, un client chez nous, quelle que soit l’offre de financement qu’il a choisi, sera partout dans le même univers.

 * Avec plus de 21 milliards d’euros d’encours financés en crédit-bail et en affacturage, Crédit Agricole Leasing & Factoring (CALF) a réalisé une production commerciale de 5 milliards d’euros en crédit-bail et de 9,6 milliards en affacturage en 2017. Cette activité emploie 2 400 collaborateurs, dont la moitié présents à l’international (8 pays).

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