La relation citoyen, une nouvelle approche pour les élus

Le Val de Garonne, territoire du Sud-Ouest rassemblant 43 communes entre Bordeaux et Toulouse, intègre dans ses processus une solution de Gestion de la Relation Citoyen (GRC) pour améliorer les services fournis aux habitants. Une digitalisation qui modifie les modes de travail des élus.

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Le Val de Garonne digitalise ses services. L’agglomération a choisi d’adopter une solution de Gestion de la relation citoyen (GRC) afin d’offrir aux habitants un accès unique aux services. « Cela répond à une demande des Français, qui utilisent le numérique au quotidien dans leurs usages, et cela nous permet de gagner en productivité et en qualité de services », explique Daniel Benquet, le président de l’agglomération. Pour mettre en oeuvre ce projet, l’établissement public de coopération intercommunale a fait appel à Docapost, une filiale du groupe La Poste. « Nous recherchions une approche plateforme qui assure l’interopérabilité des services et une fluidité dans le triangle habitant-commune-agglomération », déclare Marc Sahraoui, chargé de mission Plan Numérique Territorial.

Deuxième critère de choix, la création de sites web pour les petites communes, qui en étaient dépourvues. « Nous les aidons à passer au numérique car il ne suffit pas de numériser les documents », rappelle Laurent Cervoni, directeur général de Docapost Localeo. L’instauration de la plate-forme représente un investissement de 34 centimes par an et par habitant.

L’équipe de Marc Sahraoui s’est penchée sur ce projet dès 2016 : « Nous avons commencé par réaliser un cahier  des charges avant d’effectuer la mise en oeuvre en 2017 auprès de communes tests, comme Marmande. Cela nous a permis de proposer une adoption aux communes volontaires en septembre 2017. À ce jour, 15 communes l’utilisent. » À terme, l’objectif est d’intégrer l’ensemble des 43 communes dans cette démarche. L’agglomération et Docapost Localeo ont collaboré dans la mise en place de la solution pour perfectionner la plate-forme, dans sa gestion et son ergonomie. « Il était nécessaire de créer un compte pour accéder aux services, nous avons supprimé cette procédure », cite Marc Sahraoui. Autre exemple, un générateur de formulaires a été créé afin que les élus soient plus réactifs face aux demandes de la population. « C’est une logique d’organisation différente, cela formalise la relation avec l’usager », souligne le chargé de mission.

Un lieu unique d’accès

Adopter une plate-forme de GRC induit une nouvelle manière de travailler pour les élus. En premier lieu sur la gestion de leurs tâches au quotidien. « Il y a un morcellement des applications métiers, certaines communes peuvent avoir jusqu’à 40 logiciels différents », observe Laurent Cervoni, de Docapost Localeo. La solution, qui offre une interface unique pour les citoyens, vise à simplifier aussi les démarches des agents. La GRC assure, par ailleurs, une fluidité dans le suivi des requêtes. « Si une personne informe un élu d’un problème sur une chaussée, ce dernier doit pouvoir transférer rapidement l’information au bon service, et savoir où en est le traitement pour pouvoir en rendre compte à l’administré », détaille Marc Sahraoui. Les adresses e-mails des élus ont ainsi été supprimées au profit de formulaires de requêtes.

Le service Environnement a été l’un des premiers à s’approprier ce nouveau mode de fonctionnement. Équipe pilote, elle a mis en lumière des imprévus : « Pour une demande de changement de bac à ordures ménagères par exemple, nous avions réalisé un formulaire de renouvellement. Or, nous nous sommes rendu compte de la nécessité de demander en amont davantage d’informations, comme le numéro de l’ancien bac ou le nombre de résidents pour prévoir le contenant », souligne Marc Sahraoui.

Une dématérialisation complète

Le Val de Garonne projette désormais d’étendre les services proposés sur sa plate-forme aux démarches prévues au niveau départemental, régional et national. « Nous attendons sur le long terme une fluidité à tous les échelons pour que la plateforme devienne le lieu unique d’accès pour les démarches », fait savoir Marc Sahraoui.

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