La DSI d’Engie industrialise pour innover

A quelles conditions l’industrialisation d’une plateforme technologique dans le système d’information peut-elle permettre d’amener de l’innovation aux clients ? Engie témoigne de son expérience autour de son offre Gaz Vert pour les particuliers et de la gestion des communications clients.

>> Cet article est extrait du hors-série « Le Numérique en Pratique » : le Système d’information, téléchargez-le !

Quand la DSI d’Engie a mené en 2016 la refonte de sa plateforme d’éditique pour le marché des particuliers, son idée était de mettre en place un véritable hub de diffusion de toutes les communications à destination des clients. « La plateforme devait permettre de gérer la communication dématérialisée, en intégrant notamment un coffre-fort électronique, mais aussi de permettre de rationaliser la gestion des communications physiques, comme l’envoi de brochures » se souvient ainsi Emmanuel Fouché, DSI d’Engie en France pour le marché des particuliers.

En menant cette transformation du système d’information, Engie ne cherchait cependant pas une innovation « orientée client », mais bien un gain clair et immédiat sur l’efficacité de ses opérations. « La mise en place d’une usine à produire harmonieuse, fait réaliser des économies au quotidien qui peuvent se répercuter sur toute la chaine, avec par exemple une meilleure gestion au final de l’affranchissement des communications physiques » décrit ainsi Emmanuel Fouché. Pour le client, la transformation est donc transparente mais pour Engie, la nouvelle plateforme éditique a cependant fait passer au vert les indicateurs pour avancer efficacement sur un enjeu clé : la personnalisation et l’interactivité au niveau des documents du parcours client.

« Nous nous sommes dit : profitons de ce socle solide sur lequel nous avons investi, pour mettre en place un type de document numérique qui porte en lui-même son propre parcours de validation et simplifie grandement la vie du client » témoigne le DSI, qui décide alors de s’appuyer sur le module DynCom de l’éditeur Quadient pour supporter de tels usages. Objectif : intégrer dans les documents des objets interactifs – à l’image des widgets dans les systèmes d’exploitation ou les navigateurs internet.

« C’est ce que nous avons fait pour le document de conditions de ventes de notre offre Gaz Vert qui intègre ainsi des liens vers d’autres pages, afin de simplifier la recherche d’information, sans avoir à ressortir du document que l’on consulte. Ces mêmes objets permettent d’intégrer la signature manuscrite du client directement » décrit Emmanuel Fouché. Au-delà de ces premières avancées, le champ des possibles est large. « On peut utiliser de tels objets interactifs dans les documents pour intégrer la géolocalisation par exemple » illustre le DSI.

Prouver qu’un changement technologique peut révolutionner le time-to-market

L’offre « Mon Gaz Vert » d’Engie se veut unique sur le marché de l’énergie. Le client peut ainsi choisir son site de production de biométhane, en indiquant par exemple que son énergie doit provenir d’une ferme ou d’une usine de gestion de déchets industriels… « Il nous paraissait extrêmement important que ce caractère innovant sur le fond se traduise aussi par une innovation sur la forme du parcours du client. C’était d’autant plus important que l’offre a été lancée en septembre 2016 lors du Congrès du Gaz Mondial, qui est très observé. Il fallait marquer le coup » détaille le responsable. La finalisation de l’offre durant l’été n’a cependant laissé à la DSI d’Engie que les mois de juillet et août pour mettre en place techniquement cette évolution importante des documents dans le parcours de souscription. Ce « challenge Gaz Vert », tel qu’il est appelé à la DSI, a donc été vu comme une occasion de montrer que la nouvelle plateforme éditique industrialisée est capable de changer le time-to-market de la communication en situation réelle pour une offre. De quoi faire passer un message limpide aux dirigeants et aux métiers : la modernisation du système d’information, même sur des sujets comme l’éditique, à un impact bien réel sur le business.

« C’est une démarche à la fois optimiste et proactive pour la DSI de traduire ainsi une plateforme technologique en résultats d’innovations. On travaille pour améliorer l’expérience client, toujours, mais nous avons avec ce genre d’exemple la possibilité de prouver notre attachement à la culture client. » affirme le DSI. De quoi faciliter la mise en place de nouvelles innovations dans les mois à venir.

>> Cet article est extrait du hors-série « Le Numérique en Pratique », le SI téléchargez-le !