Rémy Poncton, le PDG de France Fenêtres, PME* spécialisée dans la fermeture de l’habitat et leader de la pose de fenêtres de l’Ouest parisien depuis 25 ans, revient sur l’importance d’un CRM pour une PME… voire une TPE.

>> Cet article est extrait du hors-série « Le Numérique en Pratique », la data, téléchargez-le !

Vous avez adopté un outil CRM (customer relationship management) en octobre 2015. Quel était l’objectif que vous recherchiez alors ?

Rémy Poncton. À cette époque, on partait de loin… Nous étions surtout convaincus que Salesforce s’adressait d’abord aux grandes entreprises. Jusque-là, nous avions eu recours à des tableurs Access pour gérer notre base clients de plus de 25 000 contacts. Cela fonctionnait plus ou moins, mais aujourd’hui, nous serions un peu orphelins sans cet outil CRM que nous avons implémenté.

Pourquoi cet engou1ement ?

Rémy Poncton.. Pour la simplicité de l’outil à accéder à l’ensemble des informations ! Tout y est renseigné. C’est vrai qu’en janvier 2017, nous avons également fait le choix d’y ajouter Pardot, un module supplémentaire de marketing automation qui nous permet de disposer d’un pont entre notre site internet et cette base client. Il nous remonte directement des leads contacts sur lesquels nous pouvons travailler et même anticiper les demandes chez nos clients existants…

L’adoption de l’outil par vos équipes s’est-elle faite facilement ?

Rémy Poncton. Comme nous avions fermé l’ancienne base en octobre, les équipes ont dû s’y mettre. En janvier 2016, c’était opérationnel, et de façon très efficace, dès le mois d’avril… Aujourd’hui, que ce soit Salesforce ou un autre CRM, clairement, une PME ou une TPE qui n’aurait pas d’outils de gestion pour sa clientèle, va forcément perdre des parts de marché. Les clients ne veulent plus attendre, et notamment les particuliers qui sont de plus en plus exigeants… Grâce à ces outils, notre réactivité est aujourd’hui immédiate. En répondant à toutes les demandes dans les 24 heures maximum, nous avons vu les taux de transformation augmenter de 10 %.

En termes d’organisation, l’adoption d’un outil CRM a-t-elle modifié les choses ?

Rémy Poncton. Totalement, notamment c’en est fini de la double saisie. Tout est dématérialisé et on retrouve facilement, pour chaque client, tous les devis, factures et autres correspondances… On a pu surtout diviser par deux nos archives, ce qui est énorme LA DATA Relation client pour une PME comme nous qui traite environ 1 300 nouveaux dossiers par an. Au-delà, l’outil CRM nous a apporté de la fluidité. L’ensemble des salariés disposent d’un même niveau d’information par rapport aux différentes étapes d’un dossier. Cela a amené également une certaine sérénité, car si un client appelle, chacun sait vers qui le diriger, sachant que la fiche du client s’affiche automatiquement à l’écran s’il est déjà renseigné dans notre base de données.

Au final, vis-à-vis des clients, qu’estce que change un outil CRM ?

Rémy Poncton. Cela montre l’intérêt que l’on porte à nos clients ou à nos prospects. Cela les rassure dans la prise en charge de leurs demandes. Ils sentent que l’on s’occupe d’eux, que l’on s’intéresse à eux. La réactivité devient fondamentale et pousse chacun d’entre nous à gérer ses dossiers de façonplus optimale, du fait de la disponibilité des informations à tout moment.

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