L’enseigne de cafétéria a choisi Critizr, une start-up lilloise, pour mieux écouter ses clients. Le principe est simple : un consommateur peut directement s’adresser au directeur d’un restaurant via une application.
Olivier Descamps, directeur général de Flunch (à gauche) et Nicolas Hammer, cofondateur de Critizr. © Critizr
On l’avait presque oublié ! Entre le boom des fast-food et des sandwicheries, Flunch se faisait tout petit…du moins dans les médias. Avec un chiffre d’affaires de 592 millions d’euros et 52 millions de repas servis en 2015, la célèbre cafétéria tient le coup mais cherche à se renouveler. Après la mise en place d’une offre traiteur et du Flunch café, l’enseigne du groupe Mulliez souhaite se focaliser sur sa relation client.
Pour cela, elle a choisi la start-up lilloise Critizr. Installée au sein du pôle d’activité Euratechnologies, cette jeune pousse édite une solution d’engagement client pour les enseignes disposant de points de vente physiques. Les consommateurs transmettent leurs remarques directement aux dirigeants des établissements référencés. Elle propose aussi un bouton dédié à intégrer à un site web ou une page Facebook. L’application, baptisée « Appelez-moi le directeur », a été mise en place dans les 255 restaurants Flunch en 2015.
« Avant, on n’écoutait pas nos clients. On a depuis toujours un système de client mystère pour évaluer l’application des procédures et des règles. C’était un superviseur, pas un avis », raconte Olivier Descamps, directeur général de Flunch depuis septembre 2014. L’enseigne avait également installé des bornes « Happy or not » où il suffit d’appuyer sur un bouton vert ou rouge à la fin du repas. « On comptabilise 6 millions de votes par an mais on est incapable de dire pourquoi un restaurant à 97% de votes verts et un autre 67% », poursuit le patron de l’enseigne. Flunch ne parvenait pas non plus à faire remonter les suggestions ou plaintes des consommateurs. « C’était le téléphone arabe. Un client parlait d’un problème à un employé qui en parlait à son supérieur et au final ça n’arrivait jamais au siège. Grâce à Critizr, on reconnecte nos équipes et nos clients. »
Pour toucher toutes les typologies de consommateurs, l’enseigne a multiplié les canaux : application, réseaux sociaux, mails, PLV… Par exemple, les détenteurs de la carte MyFlunch reçoivent après leur achat un email avec une notation intégrée. « On pose deux ou trois questions sur des éléments précis et on propose de laisser un commentaire libre, explique Nicolas Hammer, cofondateur de la start-up, les clients sont toujours authentifiés puisqu’ils doivent fournir leurs coordonnées ». Sur une période d’un an, Flunch espère recenser 420 000 évaluations et 11 000 participants par mois.
Flunch connecte ses directeurs
Ces avis ne sont pas gérés par le service client puisqu’il n’y en a pas chez Flunch. « Nos directeurs clients sont nos patrons de restaurant », soutient Olivier Descamps. La cafétéria a imposé Critizr à ses directeurs, et pour mieux faire passer la pilule, leur a fourni à un smartphone. Chaque gérant a ensuite reçu une formation à distance et des conseils comme « répondre à la manière du client » (avec des émoticônes, des abréviations…) et donner son numéro de téléphone portable. Ils doivent également fournir une réponse en moins de 24h.
L’enseigne a démarré le test dans la région Est, dans une vingtaine de restaurants. Au départ, les restaurateurs étaient très sceptiques. « On m’a pris pour un fou. On m’a dit que les clients allaient écrire n’importe quoi, que Critizr serait le lieu pour négocier des produits gratuits, se souvient Olivier Descamps, finalement ils se sont vite pris au jeu car c’est valorisant. » Le taux de réponse s’élève à 97% (100% au-delà des 24h) et sur les 200 à 300 retours que reçoit un restaurant par trimestre, 80% sont positifs et 20% concernent des problèmes à traiter. Les gérants ne peuvent cependant pas répondre sur deux éléments : la sécurité alimentaire et ce qui touche à la religion et aux valeurs. Ceux-ci sont automatiquement remontés au siège.
L’autre motivation des directeurs reste la prime. A partir du 1er avril 2016, toutes les équipes d’encadrement verront leur rémunération variable indexée sur les notes de Critizr, à savoir le nombre d’étoiles obtenues et la qualité de la relation. De plus, la start-up appelle les restaurateurs si jamais ils oublient de répondre ou s’ils n’ont pas reçu de notification.
Enfin, des reportings sont disponibles au niveau du restaurant, de la région ou de la France. Ceux-ci sont scindés en deux : d’un côté la relation client avec le taux, le temps et la qualité de la réponse, et de l’autre la satisfaction client. Cette dernière est affichée sur le site de Flunch grâce aux avis consommateurs et la réponse des directeurs. « Au départ, c’était mal vécu car publier ces posts est un risque fou. Mais Critizr est un outil sécurisé puisque chaque personne qui laisse un commentaire est déclarée, connue et rappelée si besoin », fait remarquer le directeur général.
Olivier Descamps souhaite aller plus loin : connecter Critizr à tous les avis postés sur les sites de recommandation comme TripAdvisor ou La Fourchette. « On pourrait imaginer demain une réponse standard qui renverrait sur Critizr et inciterait la personne à laisser ses coordonnées pour parler directement à un directeur », suggère Nicolas Hammer. Un moyen de centraliser tous les avis mais surtout de couper courts aux faux commentaires.
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