Le blogueur Thierry Spencer a animé la quatrième édition de sa conférence annuelle sur la relation client. C’est au 56e étage de la Tour Montparnasse qu’il a dévoilé les 10 tendances pour l’année 2016. Le consultant a également remis le « Prix des prix » de la relation client à Vente-privée.com.
Thierry Spencer a créé son blog le 1er janvier 2006. © Charlie Perreau
Pour la quatrième édition de sa conférence « Tendances de la relation client », Thierry Spencer a voulu prendre de la hauteur. Quoi de mieux que le 56e étage de la Tour Montparnasse pour se prêter à cet exercice seulement quelques jours avant les 10 ans du site « Sens du client » ? Le célèbre blogueur a dévoilé 10 projections pour 2016.
Le client sera responsive (design)
Les sites web des entreprises doivent être adaptés à l’écran des smartphones. Selon une récente étude de Kurt Salmon et Uptilab, 30% des sites institutionnels des entreprises du CAC40 ne sont pas mobile-friendly. D’après une étude de McKinsey, presque 6 interactions clients sur 10 se déroulent sur des parcours multi-canaux. « Le client attend une homogénéité entre les différents canaux », assure Thierry Spencer.
Le client sera un collectionneur d’expériences
« L’expérience client est le mot valise de l’année », estime le blogueur. Les consommateurs font de plus en plus d’expériences et les comparent. Les standards changent : par exemple, l’arrivée d’Uber a poussé les taxis à se renouveler. D’autres grandes marques misent sur l’expérience en magasin, à l’image de Lego qui propose de jouer avec ses vendeurs.
Le client sera prévisible
Les entreprises cherchent à collecter un maximum de données pour mieux connaître leurs clients. Les internautes sont plus enclins à acheter sur un site proposant des recommandations personnalisées. « On pense qu’ils sont frileux et ne veulent pas partager leurs données. Au contraire, ils ont de plus en plus conscience que ces données sont utilisées et qu’elles peuvent l’être à bon escient », affirme Thierry Spencer. Certaines marques l’ont compris comme Adidas qui a acquis Runtastic pour 220 millions d’euros (140 millions de téléchargements et 70 millions d’inscrits).
Le client sera entre-soi
Le succès de l’économie collaborative ne fait plus de doute. Selon une étude du ministère de l’Economie, 7 Français sur 10 ont déjà fait une expérience d’échange (achat, vente, prêt, location). C’est avant tout une question de pouvoir d’achat et non une réelle volonté de sauver la planète. L’élément le plus important dans une communauté reste la confiance entre les membres. C’est exactement la stratégie de Blablacar avec son slogan « voyagez moins cher en toute confiance ».
Le client sera streamer
Etre streamer consiste à se filmer en train de jouer à un jeu vidéo…une pratique qui peut sembler étrange. Ces dernières années, ce phénomène s’est répandu sur Youtube et a fait émerger des stars du web comme Squeezie (5 millions d’abonnés). En 2014, Amazon a racheté Twitch, une société qui diffuse des jeux vidéo en streaming, pour 970 millions de dollars. Les tutoriels beauté, cuisine ou encore bricolage ont aussi envahi le web. Derrière, des millions de vues qui représentent autant de consommateurs pour les marques. Les entreprises commencent donc à héberger ce type de contenus.
Le client sera opérateur
Le client ne souhaite plus qu’une machine lui réponde lorsqu’il a un problème. « Il veut s’adresser à une personne en qui il a confiance et qui va prendre du temps pour le renseigner », explique le blogueur. Les entreprises ont tout intérêt à développer des communautés de clients et faire naître des ambassadeurs qui pourront donner des conseils sur tous les canaux, en particulier sur le mobile.
Le client sera soulagé
Le client veut faire de moins en moins d’effort. Depuis octobre 2014, Darty commercialise un « Bouton » qui ressemble à un magnet. Il suffit d’appuyer dessus et en moins d’une minute un conseiller Darty vous appelle. D’après The Boston Consulting Group, plus l’effort est faible, plus le taux de satisfaction est élevé.
Le client sera surpris
Les consommateurs sont de plus en plus friands d’expériences plaisantes et surprenantes. Des mots de remerciements originaux, des cadeaux inattendus, des dégustations gratuites…Par exemple, Amazon cache le bon de livraison d’un produit dans une enveloppe pour garder la surprise. « Les marques doivent encourager les petites attentions », conseille le blogueur.
Le client sera réciproque
Les chauffeurs Uber notent leurs passagers, les hôtes Airbnb donnent leur avis sur leurs locataires d’une nuit, la SNCF accroche des affiches pour dire « non à l’incivilité » dans les gares…le client est toujours roi mais doit respecter les vendeurs et conseillers. Pour Thierry Spencer, les entreprises doivent réinvestir dans le management pour sensibiliser leurs salariés à cette réciprocité.
Le client sera capital
Cette dernière tendance est sûrement la plus surprenante. Les investisseurs, fonds de capital-risque, consultants en gestion s’intéressent de plus en plus à la qualité de la relation client d’une entreprise et moins à son chiffre d’affaires. « C’est une très bonne nouvelle », se réjouit Thierry Spencer.