Améliorer l’expérience client est au cœur des stratégies de nombreuses marques et entreprises. Dans des secteurs excessivement concurrentiels tels que la banque, l’assurance, les mutuelles ou les opérateurs de services (télécommunications, utilities…), c’est même la priorité numéro 1 !
Interrogés par MARKESS, 65% des décideurs de ces secteurs voient l’amélioration de l’expérience client comme un enjeu critique et pour 91% d’entre eux, le digital est clairement un moyen pour y remédier.
Eric Brétéché. Product Manager chez ITESOFT/W4.
Pour plus d’1 décideur sur 2, améliorer l’expérience client repose sur un parcours client facilité et un effort réduit de la part du client (pour qu’il ne lâche pas en cours d’adhésion ou d’abonnement à un service), un discours cohérent, quel que soit le canal de communication utilisé, et une garantie de confiance, socle de toute relation client envisagée dans la durée. Le contrat, qui définit notamment les engagements du client et de son fournisseur l’un envers l’autre, permet de construire cette confiance. Aussi, à l’heure du digital, il n’est pas étonnant que la contractualisation en ligne figure parmi les actions privilégiées d’ici fin 2017 pour améliorer l’expérience client.
Contractualiser en ligne soulève de réelles attentes. Fin 2013, 45% des décideurs de la banque et de l’assurance ainsi que des opérateurs de services avançaient des besoins en la matière ; début 2016, ce sont 54% qui considèrent la contractualisation en ligne comme prioritaire.
La contractualisation en ligne offre en effet des réponses à des enjeux clés, tant sur des aspects purement de gestion documentaire que de relation client :
- Réactivité : accélération des processus, des délais de traitement et de réponse.
- Performance et compétitivité : taux de transformation plus élevé, meilleure qualité de service.
- Traçabilité : amélioration du contrôle des processus afin de s’assurer de la conformité notamment vis-à-vis des obligations légales.
- Collaboration : partage des documents entre les différents acteurs et mise en place de processus collaboratifs grâce à des workflows.
- Economies : réduction des coûts de traitement, d’éditique, de distribution, de déplacement pour les clients… pour des secteurs manipulant et échangeant de nombreux documents contractuels.
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