Les données, encore et toujours au cœur des enjeux

En janvier dernier, le Retail’s Big Show de la NRF (National Retail Federation) a rassemblé 35 000 participants, plus de 510 exposants et plus de 300 intervenants. Il a certes été question d’innovation et les débats se sont poursuivis autour de la personnalisation, mais les données sont restées au cœur de nombreuses discussions : comment les collecter, les utiliser et les protéger.

Alexandra Frith, Engagement des clients chez Retail Pro International

Brian Krzanich, directeur général d’Intel, a abordé la question de la transformation du secteur de la vente au détail lors d’une conférence qui s’est tenue sur une matinée. La collecte stratégique des données et l’exploitation de ces informations permettent aux détaillants de gagner en visibilité et les dotent de capacités prédictives novatrices et prometteuses. Résultat : le magasin propose aux clients un choix de produits et des promotions spéciales plus adaptés, tout en permettant au détaillant de continuer à amasser encore plus de données. Plus les données sont précises, plus les détaillants peuvent faire preuve de réactivité pour répondre aux attentes des clients. Les plus réactifs constateront non seulement une hausse des ventes, mais aussi une fidélisation croissante de la clientèle.

Pour M. Krzanich, la réalité virtuelle, autrefois cantonnée à l’univers des jeux vidéo, devient un atout de plus en plus décisif dans le secteur de la vente au détail. Il explique que les solutions de réalité virtuelle peuvent jouer un grand rôle pour mieux appréhender et anticiper les déplacements des clients dans un magasin. Intel a présenté une nouvelle expérience de réalité virtuelle pour la configuration des magasins et l’élaboration de planogrammes en plus de l’expérience d’achat en créant une version virtuelle de l’environnement du client.

« Vous pouvez voir concrètement comment le comportement d’achat varie d’un client à l’autre et vous obtenez des données sur les produits recherchés », précise M. Krzanich. « Sur les styles qu’ils apprécient. Les couleurs qui les attirent. Ce qui les intéresse. Les produits qu’ils ajoutent au panier, puis finissent par retirer sans les acheter. Toutes ces données sont disponibles ».

Et ces renseignements sont une mine d’or. D’après une étude réalisée par MyBuys, 40 % des participants déclarent acheter davantage auprès de distributeurs proposant une expérience d’achat personnalisée sur tous les canaux de vente. Certes, la collecte de Big Data et l’utilisation de l’analytique métier pour en dégager des tendances n’a rien de nouveau. En revanche, les modes de collecte de ces informations (par exemple via des expériences de réalité virtuelle citées plus haut), eux, sont inédits.

« Les détaillants ont à leur disposition de nombreux outils technologiques pour les aider à adopter une stratégie de vente au détail à l’écoute des clients, mais ils doivent désormais maîtriser les enjeux de sécurité qui y sont associés : complexité croissante liée à la gestion de ce large éventail technologique, avec l’intégration de toutes les données, leur exploitation optimale, etc. », signale Alexandra Firth, directrice du marketing chez Retail Pro.

Retail Pro propose des solutions logicielles pour les distributeurs du monde entier et est parfaitement conscient de la nécessité de renforcer la sécurité autour de toutes ces données. La mise en place de produits destinés à assurer la sécurité des informations et le recrutement de consultants peuvent s’avérer coûteux. Or ce sont les cibles les plus vulnérables aux attaques de pirates (les petites et moyennes entreprises) qui sont également celles qui n’ont pas les moyens de se lancer dans de tels investissements. Quelques conseils pour les petites et moyennes entreprises :

• Réalisez un audit de sécurité. Identifiez les lacunes en matière de protection, puis recrutez un consultant qui pourra concentrer ses efforts sur ces points précis.
• Formez vos collaborateurs sur les risques liés à l’hameçonnage et aux virus.
• Déterminez quelles sont les données les plus importantes et comment les protéger. Toutes les informations ne revêtent pas la même importance cruciale de protection.

Alexandra Firth précise que c’est actuellement le moment idéal de mettre l’accent sur le renforcement de la sécurité, car 2017 s’annonce une année de retour aux principes fondamentaux. « Les détaillants se concentrent sur l’évolution structurelle interne, en transformant leurs processus et procédures », ajoute-t-elle. « La tendance est à la simplification et à la rationalisation, dans l’objectif de gagner en efficacité. Autrement dit, ils cherchent à optimiser leurs activités ».