L’externalisation ralentit, mais la satisfaction atteint des sommets 

Alors que les organisations françaises limitent leur recours aux prestataires IT externes, leur satisfaction envers ces derniers ne cesse de croître, portée par une recherche accrue d’innovation et un recentrage sur les activités stratégiques. Parallèlement, l’IA générative promet de transformer les dynamiques, renforçant l’optimisme autour des gains de productivité à venir.

Les organisations françaises comptent de moins en moins sur des compétences externes en IT. En 2024, seulement 23 % d’entre elles prévoient d’augmenter leurs dépenses auprès des prestataires IT externes, contre 31 % l’an passé. Selon l’étude de Whitelane Research, il s’agit du taux le plus bas en Europe. Parallèlement, 40 % des répondants anticipent une stabilité des dépenses (contre 32 % en 2023), tandis que 18 % prévoient une réduction. Seul le secteur des services financiers se distingue par une croissance des dépenses, avec 31 % des organisations envisageant des augmentations, soit 8 % de plus que la moyenne nationale. Les organisations justifient ces augmentations principalement par un recentrage sur leur cœur de métier. En effet, près de la moitié (53 %) des répondants citent cette raison comme le principal facteur d’augmentation des dépenses auprès des prestataires externes en 2024, soit une hausse de 8 % par rapport à 2023. Par ailleurs, la dépendance croissante des entreprises envers les prestataires externes pour l’innovation représente une augmentation notable, avec 38 % des répondants soulignant cet aspect. 

IA et IA générative : une promesse de gains de productivité pour les deux années à venir

Bien que seules 11 % des organisations signalent aujourd’hui des impacts significatifs de l’IA ou de l’IA générative, l’optimisme concernant de futurs gains de productivité est manifeste. Au cours des deux prochaines années, 32 % des répondants prévoient des gains de productivité de 10 à 20 %. Les services applicatifs (liés au développement, à la gestion et à la maintenance des applications logicielles) devraient être les plus impactés (71 %), suivis par les activités de transformation digitale (60 %) et les services liés à l’environnement de travail (59 %). Malgré une baisse des sollicitations des prestataires, la satisfaction est en hausse. En 2024, la satisfaction des relations d’externalisation IT a atteint un niveau record : 67 % des relations reçoivent des notes de « satisfait » ou « très satisfait », soit une hausse de dix points par rapport à 2023. 

Les fournisseurs de cloud à la traîne en matière de satisfaction client

Le classement général 2024 inclut 30 prestataires, avec TCS en tête à 83 %, suivi de EY et DXC Technology (82 % chacun), et d’Orange Cyberdefense et Wipro (80 %). Le score moyen de satisfaction en France a atteint 75 %, soit trois points de plus que l’année dernière. Parmi les 612 relations évaluées avec des plateformes cloud, seulement 56 % ont obtenu des notes de « satisfait » ou « très satisfait », soit 11 points de moins que les prestataires de services IT. Dans le classement des infrastructures cloud, AWS arrive en tête avec 76 %, suivi de Google Cloud Platform (75 %) et Microsoft Azure (73 %). Pour les plateformes logicielles cloud, Microsoft Dynamics 365 occupe la première place avec 75 %, suivi de près par ServiceNow (74 %) et Salesforce.com (72 %).