L’identité du client, plus petit dénominateur commun de modèles métier en pleine évolution

L’accélération des changements est aujourd’hui la nouvelle norme, avec pour les professionnels, un rythme et une envergure réellement époustouflants. D’une part, les entreprises sont confrontées à des technologies en rapide évolution et d’autre part, elles doivent mettre les bouchées doubles pour rester au contact des nouveaux comportements de leurs clients et ne pas perdre pied face à la vélocité des technologies de rupture. Pour réussir dans un tel environnement, de nombreux secteurs industriels se sont mis en quête de moyens originaux qui leur permettront d’insuffler un nouvel élan à leur modèle métier.

Andre Durand, Président Directeur Général de Ping Identity

Les éditeurs de logiciels adoptent le modèle de vente par abonnement

De manière générale, l’industrie des hautes technologies migre actuellement de la vente de produits ponctuels à la vente par abonnements. Le secteur du logiciel — et notamment des logiciels d’entreprise — s’impose immédiatement à l’esprit, mais cette tendance concerne également les produits technologiques physiques, comme les cartouches d’encre pour imprimantes connectées. Pratique pour le client, ce modèle apporte aux entreprises l’agilité nécessaire pour répondre rapidement aux besoins des utilisateurs et faire en sorte qu’ils disposent de produits actualisés en permanence.

Les prestataires de services financiers proposent des solutions de paiement mobile

Les banques et les établissements de crédit adoptent rapidement le modèle basé sur les paiements mobiles. Finis les cartes de crédit, les espèces et les chéquiers ! Le smartphone est le moyen de paiement de demain. En outre, les sociétés de services financiers ne sont pas les seules à se lancer sur cette voie. Des grandes enseignes comme Starbucks, Amazon et d’autres entreprises non financières prennent à leur tour conscience de l’opportunité qu’offrent les paiements mobiles pour développer leur marque, fidéliser leur clientèle et générer de nouvelles recettes.

Dans le secteur de la santé, les entreprises créent des portails clients interactifs

De leur côté, les prestataires de santé lancent de nouveaux canaux numériques pour améliorer les soins et permettre aux patients de participer davantage à la gestion de leur propre traitement. Outre l’inscription et l’administration numériques qui existent depuis plusieurs années, de nombreux établissements ont ouvert des sites en ligne où les patients peuvent communiquer avec leur médecin, des spécialistes et des infirmières. Ils peuvent ainsi bénéficier d’un service accessible 24h/24 et obtenir des réponses à un large éventail de demandes liées à la santé, tout en ayant la possibilité de consulter leurs propres données et dossiers médicaux.

Les grandes enseignes jouent la carte du commerce électronique

Depuis le début de l’année, plusieurs marques parmi les plus populaires ont annoncé leur décision de fermer des magasins « en dur ». Le message est clair : les enseignes historiques développent leur offre en ligne, et celles qui ne suivent pas cette tendance ferment purement et simplement leurs boutiques. Certes, le e-commerce a le vent en poupe depuis un moment, mais ce marché devrait exploser au cours des mois et des années à venir. Les grandes enseignes sont sous pression et doivent sans tarder accélérer leur présence en ligne.

Malgré leurs apparentes différences, ces quatre modèles métier partagent un même dénominateur : l’identité des clients, élément clé de toutes les stratégies de lancement sur le marché. Si les applications, les sites web, les périphériques connectés, les règles de confidentialité et les pratiques de sécurité évoluent sans cesse, les profils d’identité numériques sont la seule constante que l’on retrouve au cœur de tous les aspects de l’activité digitale.

Pour la plupart des entreprises, cette réalité génère une nouvelle vague de défis, les obligeant à s’attaquer à des problématiques liées aux données qu’elles tentent probablement de résoudre depuis un certain temps. En voici trois :

• Éliminer les silos de données

Les données stockées dans des systèmes hétérogènes — applis, sites géographiques, départements et entités métier — ont toujours généré des inefficacités et la création de dossiers incomplets. De plus, quand il s’agit d’évoluer en optant pour un nouveau modèle métier, ces problèmes sont exacerbés. Les silos de données empêchent de créer une vision unique du client, ainsi que de disposer des informations pertinentes indispensables pour bien comprendre le client et cerner ses attentes. Une identité client unique est également nécessaire pour lui procurer des expériences et des services personnalisés de manière cohérente, toutes applis, canaux et périphériques confondus.

• Sécuriser les données

Il a longtemps suffi aux entreprises de sécuriser le périmètre de leur data center à l’aide d’un pare-feu. Or, de nombreuses entreprises découvrent actuellement que cette technique est insuffisante, notamment pour protéger les données dans le contexte des nouveaux modèles métier numériques. Les données sont à présent générées et utilisées à partir d’un large éventail de terminaux situés à l’extérieur du pare-feu. Les bonnes pratiques en matière de sécurité — contrôle d’accès centralisé et chiffrement de bout en bout, par exemple — sont des outils très importants pour les services vendus par abonnement, la sécurisation des données de paiement mobile ou en ligne, ainsi que la protection des informations confidentielles des patients.

• Authentifier et autoriser l’accès aux données

Chacun de ces modèles métier requiert des moyens infaillibles pour que la bonne personne puisse accéder aux bons systèmes, services, données et applications. En outre, cet accès doit être totalement transparent pour le client et, cela va de soi, bénéficier d’une sécurité à toute épreuve. Les entreprises qui jonglent de longue date avec de multiples moyens de connexion, des fonctions d’accès par mot de passe et des outils limités de gouvernance des données découvrent que ces challenges entravent leur capacité à lancer et gérer de nouveaux modèles métier avec succès.

Selon le cabinet Forrester, la médiocrité des expériences numériques vécues par les clients correspond souvent à la médiocrité des expériences liées aux outils de gestion des accès et des identités des clients. Bonne nouvelle, il existe des solutions CIAM (Customer Identity and Access Management) spécialement conçues pour relever les défis que rencontrent les entreprises au fil de leur transformation digitale. Ces solutions proposent une puissante combinaison de gestion centralisée des données, de protection complète des données, de connexion unique (SSO), d’authentification multi-facteurs et d’accès sécurisé en environnements Web et mobile.

S’attaquer à ces défis de front est le prix de l’innovation, mais le jeu en vaut la chandelle. Le fait de résoudre les problématiques de gestion des accès et des données clients aide les entreprises à déployer des modèles métier qui leur permettront de progresser plus rapidement, de proposer de meilleurs services et d’étendre leur rayon d’action, avec à la clé une réussite qui dépassera nettement leurs attentes.