Sébastien François, Country Manager France, DocuSign
Lorsqu’on parle d’implémentation de nouvelles technologies, les Directeurs des Systèmes d’Information et autres dirigeants cherchent en général à répondre à un besoin particulier de leurs collaborateurs. En revanche pour les DSI, la question n’est pas simplement de retenir une option et ensuite de donner les commandes aux équipes opérationnelles pour l’implémenter et la déployer dans toute l’organisation. Il s’agirait plutôt de consulter plus largement les départements de la société ainsi que celui des ressources humaines afin de s’assurer que la bonne attitude est adoptée pour pouvoir déployer sereinement la solution choisie. Ce sont les professionnels des Ressources Humaines qui détiennent la clé d’une implémentation technologique réussie dans une entreprise.
Les RH doivent prendre l’initiative
Les DSI passent beaucoup de temps à sélectionner et retenir le bon logiciel ou le bon matériel, avant de le présenter à la direction générale. Une fois ce passage effectué, habituellement après un long intervalle, il incombe aux directeurs opérationnels de vendre la nouvelle solution aux salariés. La communication entre les deux entités est vitale. Dans les grandes entreprises, on rencontre souvent du personnel qui a été formé et a travaillé pendant des années selon une méthode particulière et avec des outils technologiques spécifiques. Ce facteur humain ne peut pas être changé simplement en déclarant aux employés : « Voici votre nouvelle solution – utilisez la et oubliez tout ce que vous faisiez auparavant ». C’est à ce niveau que les directions opérationnelles et les RH interviennent pour communiquer au personnel les avantages, la méthodologie et la logique du changement technologique. Les départements RH doivent piloter un changement plus large dans la culture de l’entreprise avant, pendant et après un déploiement. Sans l’implication des RH, les entreprises risquent de gaspiller des millions dans une technologie qui n’atteindra jamais son potentiel maximal.
L’équation internationale
Cela peut être une tâche difficile. Les multinationales avec 30 000 utilisateurs réparties dans différentes régions du monde reconnaissent que les départements RH sont déterminants pour soutenir le personnel au quotidien. En parallèle, l’adoption d’une nouvelle technologie ne doit pas interrompre l’activité pendant que les utilisateurs s’y adaptent. Elle est déjà un investissement coûteux en déploiement – tout retard supplémentaire risquerait d’accroître les coûts non anticipés.
Il existe différentes manières de gérer ces complications. Les départements RH peuvent chercher à identifier s’il y a un fort besoin de changement culturel afin d’adopter la nouvelle technologie. Dans le cadre d’un déploiement, on peut estimer que l’effort de changement vient à 70% du facteur humain et à 30% du facteur technologique. Pour réussir la gestion du changement humain, les RH devront exploiter leur expertise technique au sein de leur entreprise. Souvent, les départements RH informeront les cadres supérieurs dans différentes régions sur les nouvelles solutions logicielles, en attendant un effet en cascade des connaissances et de l’expertise. Une méthode alternative pour gérer les déploiements consiste à l’inverse à identifier où se situe l’expertise technique au sein du personnel et à l’exploiter au mieux. Cela peut être aussi bien un salarié junior qui a une très bonne expertise qu’un passionné par les nouvelles technologies souhaitant agir comme un ambassadeur, un coach ou un formateur auprès des autres. Cela peut provenir de leurs propres connaissances ou bien du fait que les précédentes solutions se sont révélées si compliquées pour leur travail que n’importe quel changement ne pourrait être qu’une bonne nouvelle.
Instaurer des salariés évangélistes
Les départements RH peuvent capitaliser sur ce personnel qualifié et enthousiaste. Les cadres expérimentés n’ont pas nécessairement assez d’aisance et de savoir technologique pour pouvoir facilement superviser la gestion du changement, ou pire ils risqueraient de présenter le nouveau logiciel de façon erronée. En revanche, on peut faire confiance au personnel technique préalablement formé pour piloter l’adoption de la nouvelle technologie. A cet égard, la communication reste une fois de plus la clé. Déterminer les bons relais dans son personnel est une première étape, mais les former correctement à la nouvelle technologie est la seconde. Les départements RH, en étroit partenariat avec les fournisseurs de services et directeurs IT, doivent donner au personnel le temps et les ressources nécessaires pour être à l’aise avec le nouveau logiciel. Cela peut être réalisé via des phases de tests sur des projets spécifiques en préliminaire à un déploiement dans toute l’entreprise. Montrez à vos employés les avantages et présentez leur des résultats concrets. Ces salariés enthousiastes et à l’aise avec la technologie adoptée pourront même devenir vos « évangélistes » avec cette méthode de phase d’essais. Des employés convaincus, des gains sur les processus et les activités quotidiennes apportés par une nouvelle solution logicielle agiront comme des ambassadeurs auprès de leurs collègues. Ils pourraient même potentiellement identifier d’autres pans de l’entreprise où la solution pourrait être implémentée. Ce facteur humain ne doit pas être sous-estimé.
Affronter les défauts de jeunesse et se tourner vers l’avenir
Le rôle des RH s’étend bien au-delà de l’implémentation. Dans les grandes entreprises, on trouve toujours des salariés qui ne sont pas aussi à l’aise avec les nouvelles technologies que les autres. Après un lourd investissement, il n’est pas souhaitable de frustrer une partie du personnel ou de le voir tenter de contourner les nouveaux processus. Le plus tôt ces points peuvent être traités, le mieux ce sera car cela évite de laisser les frustrations grandir au sein du personnel. Les départements RH peuvent remonter les problèmes au plus vite auprès de la direction et travailler main dans la main avec le personnel quitte à prévoir des plans de formation additionnels si besoin. L’écoute attentive des problèmes permettra aux salariés de rester satisfaits et productifs.
Les entreprises doivent s’appuyer sur les départements RH pour construire une culture d’entreprise qui soit prête au changement. C’est un point clé pour les grandes entreprises dont le personnel est réparti un peu partout dans le monde. Ce n’est que lorsque les employés sont réellement prêts à adopter une nouvelle technologie que son implémentation atteindra son potentiel maximal. Tournez-vous vers l’avenir et abandonnez les processus métier obsolètes…