Livre blanc – Génération « y » : un nouveau regard sur la relation clients

En première partie de ce livre blanc, vous allez découvrir une enquête exclusive, réalisée avec OpinionWay, auprès de ceux que l’on a coutume d’appeler la génération « Y » (les 20-35 ans). Interrogés sur leur perception de la relation clients banque et assurance — mais les leçons à en tirer s’appliquent à toutes les entreprises de services — ces derniers expriment des attentes de simplification, de personnalisation, d’une meilleure articulation entre le digital et l’humain.

Si un seul mot clé pouvait résumer toutes ces attentes, ce serait l’autonomie. L’un des enseignements majeurs de ce livre blanc, c’est que la réponse à cette demande d’autonomie des clients passe par l’autonomisation des collaborateurs. Ce mot clé en appelle immédiatement un autre, qui traduit l’objectif de la transformation de la relation clients par le digital, c’est le mot conversation.

Celle que chaque entreprise doit pouvoir soutenir avec ses clients en alignant le front-office et le back-office. Celle qui doit avoir lieu à l’intérieur de chaque entreprise et avec son écosystème pour une collaboration fluide et efficace. Ce qui est passionnant dans la révolution que nous sommes en train de vivre, c’est que tout est à réinventer. Il nous faut non seulement modifier nos manières de faire et de travailler, mais aussi changer notre vision du changement. Il s’agit d’inscrire la transformation dans l’ADN de l’entreprise.

Ainsi, nous pourrons nous adapter en continu aux évolutions technologiques à venir (blockchain, objets connectés, intelligence artificielle…) et aux nouveaux usages que nous n’imaginons pas encore. Car si le digital apporte une certitude, c’est que sa révolution ne fait que commencer. Cette autonomie dont les entreprises ont besoin est aussi un nouveau défi que nous devons relever, en tant que partenaire de leur développement. Rendre les entreprises autonomes dans la révolution digitale de la relation clients, ce n’est pas seulement les accompagner aujourd’hui dans la digitalisation des parcours et des processus. C’est aussi, et peut-être surtout, se fixer en permanence l’objectif de prendre et de conserver un temps d’avance sur les évolutions à venir.

C’est ce chemin que Docapost invite ses clients à parcourir avec elle et c’est ce chemin que nous vous proposons d’explorer à travers ce livre blanc.

>> Téléchargez le livre blanc

Olivier VALLET : Président Directeur Général, Docapost