Séverine Vidal, responsable du pôle Enseignement Supérieur chez Eudonet
De plus en plus reconnus et identifiables, les outils CRM se démocratisent et sont aujourd’hui utilisés de façon croissante dans les établissements d’enseignement supérieur. Initiée par les écoles privées cette démarche a également séduit les universités, désormais plus autonomes en matière financière et incitées à mettre en place des stratégies commerciales plus performantes. Comment les professionnels de l’enseignement supérieur utilisent-ils ces logiciels et quels défis les attendent ?
Au cours des dernières années, les besoins des écoles et universités en logiciels ont fortement évolué : développement de la concurrence nationale et internationale, autonomisation des universités et digitalisation des usages les poussent à revoir leurs méthodes de recrutement d’élèves. C’est pour faire face à ces transformations et centraliser leurs nombreuses données que les établissements s’équipent progressivement.
Le premier rôle des outils de CRM dans ce contexte est d’optimiser les relations avec les entreprises partenaires. La centralisation des contacts des différents services de l’école facilite la mise en œuvre de campagnes de collecte en simplifiant leur organisation et accroître les ressources financières de l’école via la collecte de la taxe d’apprentissage et de dons privés. Les accords relatifs à l’accueil d’élèves en stage ou en contrat de professionnalisation ou encore le développement de l’offre de formation continue auprès des entreprises peuvent également être rationalisés. Les services de valorisation, visant à développer les partenariats entre chercheurs et entreprises, sur le modèle des universités américaines, peuvent quant à eux s’emparer de ces outils pour effectuer le suivi des contrats de recherche.
Les méthodes de recrutement de nouveaux élèves peuvent également bénéficier de l’usage de ces outils. Les logiciels de CRM adaptés à l’enseignement supérieur permettent ainsi de centraliser les données de candidats rencontrés sur les salons, les candidatures reçues sur le site web de l’école ou encore via les réseaux sociaux. Comme les outils de CRM traditionnels, ils rendent possibles la planification de campagnes de mailing et de relances téléphoniques différenciées en fonction du profil de chaque contact.
Enfin les services de relations internationales des établissements d’enseignement supérieurs utilisent désormais les méthodes du CRM pour gérer leurs partenariats avec d’autres établissements. Ils peuvent ainsi accéder facilement à l’ensemble des contrats qui les lient aux écoles étrangères.
Malgré tout, certains services, réfractaires à l’idée de partager leurs informations, s’opposent au projet ou l’acceptent à contrecœur. On peut le comprendre : Les collaborateurs de ces services craignent que leurs contacts soient sur-sollicités et que leurs résultats s’en ressentent. Des démarches pédagogiques et des mesures sont donc nécessaires pour accompagner le déploiement. A l’usage, les professionnels de l’enseignement supérieur perçoivent mieux les nombreux bénéfices d’une solution collaborative et transversale. Il n’est pas rare de les entendre ensuite s’exclamer : « Comment faisions-nous avant le CRM ! ».