Logistique, fidélisation… pourquoi un site e-commerce ne suffit pas ?

Avec l’annonce du deuxième confinement fin octobre, nombreux sont les commerçants qui se sont rués sur Internet pour poursuivre leurs activités. Mais dans les faits, l’ouverture d’un site de e-commerce n’est pas toujours suffisant. Alliancy vous propose de comprendre en quoi la gestion des stocks et la fidélisation des clients ne doivent pas être mis de côté pendant la crise. 

Selon une étude Mondial Relay et OpinionWay, 95% des français ont passé plus d’une commande en ligne, au cours des 12 derniers mois.

Ce qui relevait de la patience devient une tendance. Le deuxième confinement annoncé fin octobre par le gouvernement a poussé encore plus les entreprises et notamment les commerces à adapter leur modèle de vente. Résister à la crise suppose de rendre ses produits et ses stocks disponibles à la vente en ligne.

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 41 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au cours du 2e trimestre 2020. C’est soit près d’un million de cyberacheteurs supplémentaires par rapport au 2e trimestre 2019. Pendant le premier confinement, plus des deux tiers (68,2 %) des cyberacheteurs déclarent avoir commandé autant ou plus qu’avant sur internet. 

Et cette tendance semble persister. À travers une étude sur le deuxième trimestre 2020, la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) a montré que le nombre de sites marchands actifs continue également de progresser avec plus de 202 000 sites marchands recensés, soit 11 000 de plus sur un an. D’après elle, le passage en ligne a joué un rôle “d’amortisseur” en permettant à de nombreuses entreprises de limiter l’impact économique du confinement.

Du site internet à la gestion unifiée des stocks

Mais l’ouverture d’un site internet suffit-elle ? Le e-commerce garantit-il une pérennité économique et un maintien de sa croissance dans le temps ? Pour Brice Ohayon, CEO de Wshop, une entreprise qui développe des solutions digitales de commerce unifié sur mesure : « Ça ne coûte rien de faire un site internet, mais il faut tout de même prévoir des briques complémentaires pour rendre les stocks disponibles à la vente et assurer un vrai rôle phygital ». 

Selon l’expert, la crise sanitaire est l’occasion de travailler sur l’unification des stocks pour mieux mettre en avant ses produits et de renforcer les liens avec ses clients. Car pour véritablement mettre en œuvre la transformation numérique des points de vente, il faut prévoir un certain nombre de mesures en back-office. Au-delà du besoin en capacité informatique pour soutenir les achats en ligne, veiller à faire le lien entre le site et la gestion des stocks en temps réel est tout aussi important.

Le CEO de Wshop Brice Ohayon, préconise l’utilisation de son dashboard d’alerte des stocks et le travail sur le dynamisme communautaire pour renforcer la fidélisation des clients. Wshop a connu une croissance de 500% rien que la semaine dernière.

La crise a créé un phénomène d’accélération de l’achat en ligne mais souvent, le fait de négliger sa capacité logistique a rendu impossible le traitement des flux de commandes. Cela concerne aussi les grandes marques et enseignes déjà établies, qui n’ont pas fait le nécessaire pour connecter leurs plateformes e-commerce aux réseaux des boutiques. « Le vrai sujet, c’est le stock et tout le monde est complètement désemparé sur ce point…, poursuit Brice Ohayon. Mon premier conseil est de rendre ce stock disponible à la vente ».

La solution serait donc de déployer un outil performant de gestion des stocks. Mais là encore, il faut savoir les configurer comme il se doit. « Les intelligences artificielles et autres algorithmes ont été largement survendus, au point d’en oublier de tout simplement vérifier les stocks avant de les proposer à la vente en ligne », surenchérit Brice Ohayon avant d’évoquer l’exemple de grandes enseignes qui sont dans l’impasse à cause de ce problème.

« De nombreux petits commerçants de proximité ont avant tout besoin d’une présence en ligne qu’ils n’avaient pas du tout jusque-là : eux doivent se concentrer sur les basiques. Mais pour ceux qui ont déjà un site et pour les plus grands magasins, y compris de la grande distribution, le numérique doit être géré comme un outil de production à part entière, c’est beaucoup moins évident à anticiper », détaille Pierre Bonis, directeur général de l’Afnic, l’association qui gère notamment les domaines internet en .fr.

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La fidélisation : un enjeu important pour la sortie de crise

Par ailleurs, tous les commerçants le savent : vendre à un client ne garantit pas que ce dernier reviendra à nouveau dès son prochain achat. En moyenne, pour faire ses courses, un client fréquente entre 3 et 4 enseignes à la fois. Il faut donc créer un lien avec le client, que cela soit en physique, par le biais des réseaux sociaux, d’une newsletter ou encore d’un espace forum sur son site internet. 

Avec la start-up UntieNots, qu’il a co-fondée en 2016, Cédric Chéreau a développé une solution d’analyse des données des cartes de fidélité, majoritairement dans le secteur alimentaire. L’idée est de proposer aux consommateurs des promotions en fonction de leurs habitudes.

C’est ce que conseille Cédric Chéreau, cofondateur d’UntieNots, une jeune pousse parisienne qui a développé un outil de fidélisation personnalisé des consommateurs. « Nous proposons des défis qui consistent à récompenser les clients qui renforcent leur fidélité à un site ou une enseigne en particulier plutôt que de papillonner entre les enseignes, précise-t-il. C’est important de recourir à une meilleure fidélisation, d’autant plus, qu’en moyenne, un client touche seulement un euro par mois grâce à sa carte de fidélité ». UntieNots souhaite donc rendre la carte de fidélité plus innovante en gamifiant un peu plus le parcours client en ligne et en personnalisant son expérience avec une analyse plus fine et granulaire de ses affinités.

Ainsi, créer un canal de distribution sur internet – connecté à sa propre gestion des stocks disponibles – est primordial pour s’adapter aux temps de crise. Mais dans un deuxième temps, les solutions pour mieux fidéliser ne doivent pas être considérées comme subalternes. « Il est important de pérenniser le lien avec les nouveaux arrivages de clients et s’assurer qu’ils ne sont pas venus juste en temps de crise” ajoute Cédric Chéreau. Il est donc urgent pour les commerçants de préparer le déconfinement, car il pourrait vite les surprendre au même titre que l’irruption de la crise.