Shift, cabinet indépendant spécialiste du conseil en innovation digitale, a été choisi par LPG Systems, pépite industrielle française basée à Valence (26) et spécialiste de la stimulation cellulaire, tissulaire, musculaire et ostéoarticulaire, pour repenser le parcours de formation des clients (cabinets de kinésithérapie et de soins esthétiques). Une expérience de formation co-modale (digitale + en présentiel) plus accessible, moderne et personnalisée.
Alexandre Rocco, associé co-fondateur de Shift
LPG® est connu dans le secteur des soins de kinésithérapie et esthétiques pour ses machines comme CELLU M6 Alliance®, destinée au déstockage des cellules adipeuses. La récente prise de participation majoritaire par le fond d’investissement Carlyle a insufflé de nouvelles ambitions de développement et une vision misant sur l’innovation et sur la servicisation de la proposition de valeur.
Cette nouvelle stratégie a amené un vaste projet de transformation digitale afin de standardiser et d’améliorer les processus historiques pour gagner en efficacité et ainsi pour répondre au mieux aux besoins clients avec une approche User Centric. L’objectif : remettre le client au centre des réflexions et remplacer une valeur de produit par une valeur d’expérience.
Si le contenu historique des formations dispensées suite à l’acquisition d’une machine LPG® s’appuyait sur de nombreuses études scientifiques et diffusait un contenu technique riche, son organisation et son format très traditionnels (uniquement en présentiel) étaient inadaptés au projet de transformation. Centré essentiellement sur la qualité des contenus techniques produits et pas suffisamment sur l’expérience des praticiens et de leurs patients, LPG® cherche à transformer sa proposition de valeur formation autour d’une offre personnalisée.
L’approche collaborative caractéristique de Shift a séduit l’entreprise : la vision à 360° impliquant tous les services et prescripteurs LPG a fait ressortir une offre de service qualitative et en phase avec les nouvelles ambitions du groupe. La mission, d’une durée de six mois, aura permis de comprendre les besoins via des entretiens utilisateurs, de designer de nouveaux formats, de tester les parcours de formations, et de les promouvoir en interne.
Le projet, mis en place en décembre 2020, a fait émerger quatre nouvelles offres de services :
• Formation : quatre journées de formations en présentiel & un accès illimité à des modules e-learning,
• Sérénité : une extension de garantie (pièce et main d’œuvre de la machine),
• Communication : la proposition d’une boxe PLV saisonnière,
• Business : pour les instituts de beauté, un partenariat avec Kiute et pour les cabinets de kinésithérapie, un écran connecté dans les salles d’attente.
Philippe Angotta, Directeur Relation Client LPG Systems : « Le contenu de nos formations est excellent mais son format était centré sur la qualité des produits et non pas sur les besoins terrains. L’approche innovation de Carlyle nous a fait remettre à plat nos besoins et avec l’accompagnement de Shift, je pense que nous avons réussi à développer une offre de services adaptée aux besoins de nos utilisateurs. Nous sortons enfin de l’image industrielle de vendeur de machines en complétant notre offre de services associés qualitative. »
Alexandre Rocco, associé co-fondateur de Shift : « La formation est souvent réduite à une acquisition de savoir : LPG touchait ici à un totem culturel et avait besoin d’un succès rapide et tangible pour démontrer que cette transformation stratégique était possible et motivante. Nos équipes Shift et LPG Sytems ont rapidement travaillé en confiance, avec une volonté d’embarquer toutes les parties prenantes internes et externes dans ce projet et de faire bouger la façon d’appréhender l’innovation et même de collaborer chez LGP Systems. Il en ressort bien plus qu’un livrable de conseil : une nouvelle expérience pour les utilisateurs et un succès inspirant pour la mise en œuvre de la stratégie rénovée de notre client. »
La mission Shift a répondu au besoin de moderniser et de recentrer l’offre de formation LPG autour des attentes des clients utilisateurs. Aujourd’hui 100% des clients passent désormais par le nouveau module de formation. Depuis le lancement, 40% des ventes se font avec cette nouvelle offre de service, avec un objectif d’atteindre 80%.
Les utilisateurs bénéficient désormais d’une plateforme en ligne personnalisée avec un tableau de bord leur permettant d’être autonome grâce aux modules d’e-learning, à la validation rétroactive des acquis, et d’avoir accès à de nombreuses fonctionnalités supplémentaires. Les clients deviennent ainsi de véritables ambassadeurs confirmés et connectés.