L’Urssaf co-construit ses services avec et pour ses publics

Après une vaste consultation auprès de ses collaborateurs, administrateurs et ses 11 millions d’usagers, l’Urssaf prend en main six pistes de projets pour faire bouger ses lignes.

Du 7 avril au 31 mai 2022, l’Urssaf lançait le « Grand Dialogue » pour construire ses services de demain. L’Urssaf souhaite en effet cette démarche participative dans le cadre des travaux préparatoires de sa prochaine convention d’objectifs et de gestion (COG), signée avec l’Etat, qui débute cette année afin de déterminer les objectifs stratégiques en matière de relation de services.

Via la plateforme d’intelligence collective de Make.org, une seule question était posée à l’attention des usagers, des 17 000 collaborateurs et des administrateurs de l’institution publique : « Comment améliorer l’accompagnement et les services de l’Urssaf pour ses usagers ? ». Une démarche participative d’envergure souhaitée pour enrichir la feuille de route stratégique de l’Urssaf (COG) et les futures orientations sur le volet « Offres de Services pour les usagers ».

On compte en effet 11 millions de personnes en France à utiliser régulièrement les services de l’Urssaf, qu’il s’agisse des entreprises, des indépendants ou des particuliers (avec les offres Cesu et Pajemploi). « A 80 %, ce sont des individus très divers, comme des autoentrepreneurs, des boulangers, des seniors, des artistes-auteurs…. », précise Yann-Gaël Amghar, directeur général de l’Urssaf, lors de la conférence de presse (PHOTO) aux côtés de Thibault Lanxade, président de l’Urssaf et d’Axel Dauchez, président de Make.org. « Nous devons garantir leurs droits sociaux et répondre à une logique de services, poursuit le dirigeant. On doit donc les aider à développer leur activité économique. Nous leur avons donc donné la parole sur ce qu’ils attendent de nous », détaille-t-il.

Thibault Lanxade ajoute : « C’est une démarche innovante, car toutes les parties prenantes – usagers, salariés et administrateurs – ont été mises à contribution et à la même enseigne. Il faut évoluer au travers de cette opportunité. »

Axel Dauchez de Make.org revient quant à lui sur la démarche originale de transformation participative, expliquant que « Ce n’était pas une évidence, même si tout le monde connait cette institution. Cette logique d’intelligence collective permet de sortir des lignes directrices pour se transformer. Une transformation se fait car elle est portée par tous, autant en interne qu’en externe. Cela s’est fait aussi à un moment charnière. Depuis la crise sanitaire, il y a une perception différente de l’Urssaf, qui a eu un rôle actif sur l’économie. »

Un plébiscite pour l’omnicanalité

Lors de ce « grand dialogue », plusieurs techniques ont été mises en route, via un processus étalé en trois étapes sur neuf mois. D’abord, la consultation en 2022 (digitale et massive) pour consulter le maximum de personnes durant deux mois et sortir une feuille de route commune à toutes les parties prenantes. Au total, la plateforme a reçu 120 000 visiteurs uniques, 10 100 propositions (de 140 caractères) et 1 200 000 votes sur l’ensemble des propositions (considérables en termes de volumétrie !) pour les hiérarchiser pour trouver les grands consensus.

Ensuite, des ateliers de transformation (afin de transformer les consensus en projets concrets avec l’interne) pour analyser ces 8 000 propositions validées, puis caractérisées. « On cherche les propositions plébiscites qui fédèrent tout le monde ». Au total, 21 idées ont été plébiscitées et 9 controverses, autour du conseiller, du contact avec l’utilisateur, la simplification des outils, l’organisation autour du contact usager, l’accompagnement de certains publics…

Résultats de la consultation : 21 idées plébiscitées, 9 controverses

Trois sujets ont ensuite été creusés lors de ces ateliers de 3H30 : la gestion de la cotisation, les contacts utilisateurs et la gestion des informations utilisateurs.

Enfin, la concertation (projets concrets pour enrichir ces projets en les commentant et à nouveau les valider). Six projets ont été soumis de nouveau au vote et à l’enrichissement des usagers et des agents (durant 2 mois à l’automne 2022), comme par exemple l’aide à la gestion la cotisation. Au total, 2 500 participants se sont exprimés, avec 874 commentaires et près de 10 000 réactions.

Aujourd’hui, à l’heure du bilan, les suites sont nombreuses. « Nous voulons mettre au cœur l’amélioration de nos services, car nos usagers ont un besoin et ne sont pas là pour faire des démarches administratives. Il faut que ce soit simple et facile. On doit les accompagner dans leur projet économique », promet Yann-Gaël Amghar, surpris par les volumes, mais soulagé de voir la rencontre de certains projets entre cette démarche et ce que l’Urssaf avait déjà en cours…

« Il y a eu beaucoup de remontées positives. On peut aujourd’hui capitaliser sur une population différente d’entrepreneurs depuis dix ans. On n’est plus seulement une organisation de perception des cotisations. Cet outil permet de mettre en avant la diversité des profils auxquels on s’adresse. Nous avons remonté des demandes simples et concrètes. Tous disent non à la technologie pour la technologie. »

Lire ici notre grande ENQUETE SPECIALE sur l’URSSAF : « Prendre le temps d’explorer une organisation, pour la comprendre »

Reste désormais à voir comment ces propositions seront intégrées dans la feuille de route à cinq ans de l’institution. « Certaines sont à court terme et d’autres à moyen et long termes. Car beaucoup de ces demandes vont nécessiter des investissements et donc un dialogue avec l’Etat. Il faut renforcer la cohérence des services », détaille-t-il.

« En conclusion, ajoute Thibault Lanxade, cette démarche est un investissement, mais clairement nous voulons faciliter la vie de nos collaborateurs et usagers. Il ne faut pas penser à la place des autres, consulter les intéressés est bien mieux ! »

De fait, cette démarche participative se passe aussi en interne, avec tout un processus d’intrapreneuriat également. Certains projets sont déjà en production, d’autres en cours de développement. « Pouvoir dialoguer pour concevoir, mais aussi pour mettre en œuvre, sont deux démarches assez indissociables, conclut Yann-Gaël Amghar . Ce sont des cycles différents, mais intriqués les uns aux autres. »

Pour l’instant, il reconnait qu’il n’y a pas d’échanges avec d’autres branches de la Sécurité sociale au sujet des résultats de ce « Grand Dialogue », mais « on travaille sur l’interbranche notamment pour le public d’indépendants ou des salariés à domicile », précise-t-il.

Pour tous les détails sur ce « Grand dialogue », voir ici