Lutte contre la fraude et expérience client : même combat… humain !

Selon une étude de Trustpair et de SAP, 64 % des entreprises françaises ont connu au moins une tentative de fraude en 2023, soit une hausse de 28 % par rapport à 2022 ! La faute à l’accélération de la transformation numérique et à l’explosion des usages digitaux. Difficile pour autant de regretter la simplicité, la rapidité et l’autonomie générées par le numérique, à l’image des parcours self-care. Toutefois, le bonheur des uns fait bien souvent le malheur des autres. Et sur ce point, la digitalisation des entreprises a ouvert grand la porte aux fraudeurs et autres organismes malveillants.

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Cibles privilégiées des hackeurs, les consommateurs se retrouvent en première ligne face aux tentatives de fraude. En témoigne ce chiffre affolant : fin février 2024, déjà 217 000 usurpations d’identité avaient été recensées sur Franceverif.fr. Un constat d’autant plus inquiétant à la veille de l’ouverture des Jeux olympiques et paralympiques de Paris, événement ô combien à (cyber)risque.

Au-delà de l’individu lui-même, la première victime de ces usurpations d’identité est alors bien souvent l’expérience utilisateur ! La raison : les entreprises ont tendance, pour se protéger, à vouloir multiplier les contrôles d’identité tout au long du parcours ou à imposer une authentification forte, quelle que soit la transaction. Des contrôles particulièrement contraignants qui, bien loin de l’Éloge de la lenteur vantée par Carl Honoré (Éditions Marabout, 2004), ralentissent les processus et agissent comme un frein.

Pourtant, les solutions d’authentification, et de façon plus globale l’identité numérique, se sont considérablement améliorées ces dernières années. Oui, mais les fraudeurs aussi se sont professionnalisés et « technologisés ». Résultat, si les techniques d’attaques n’ont pas nécessairement évolué – rien ne vaut un bon vieux phishing ou l’ingénierie sociale –, elles se sont en revanche considérablement sophistiquées et améliorées grâce aux technologies de pointe.

À l’image de l’intelligence artificielle (IA) à deux vitesses que l’on peut observer dans les entreprises, selon leur niveau de transformation, la technologie affiche également un double visage : d’un côté, elle apporte une fiabilité supplémentaire à l’identité numérique ; de l’autre, elle aide les cybercriminels dans leurs tentatives de fraude. Un paradoxe certain qui pousse les entreprises à se recentrer sur leur asset le plus précieux : leurs employés ! Car on l’oublie trop souvent encore, mais l’erreur est avant tout et surtout humaine. Pas de fraude sans humains ! Par conséquent, quelles que soient les solutions en place, et aussi mature soit l’entreprise, la technologie n’est qu’un moyen à notre service.

De la même manière, les enjeux business peuvent se heurter aux démarches de sécurisation, soulevant un certain nombre de questions. Comment en effet sécuriser sans affecter le taux de conversion, l’expérience utilisateur et la productivité ? Tout est une question d’équilibre. Équilibre entre le niveau de protection et le niveau de risque. Équilibre entre un rempart technologique et la sensibilisation des utilisateurs. Équilibre entre la gestion des données personnelles et une organisation centrée autour d’une approche globale du client.

Aux entreprises alors de réinventer leur parcours en incluant à la fois la menace existante, mais aussi les tendances de consommation et les bonnes pratiques UX. C’est pourquoi elles ont besoin de s’appuyer sur des partenaires fiables et pérennes, en privilégiant les tiers de confiance certifiés à même de leur garantir sécurité, fluidité et productivité.