Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à comprendre comment le Cloud peut les aider à transformer leur activité. Pour gérer les interactions clients et accroître leurs performances, elles disposent avec le Cloud d’une solution de choix, à l’avenir assuré.
Olivier Silberstein – Directeur France d’Interactive Intelligence
Le Cloud remodèle profondément l’expérience client
Comment mieux répondre aux attentes de ses clients et garder de l’avance sur ses concurrents ? Un environnement ultra concurrentiel impose aux entreprises de trouver de nouvelles applications pour améliorer leur efficacité et augmenter leur productivité. Leur croissance passe quant à elle par l’amélioration de l’expérience client, qui doit figurer au cœur de leurs préoccupations et de leur stratégie.
Force est de constater que l’arrivée du « Cloud computing » a profondément remodelé l’expérience client. Avec elle, l’évolution de la nature de la communication et des interactions sociales a eu un impact considérable sur les attentes des consommateurs vis-à-vis de leur service client. Grâce au Cloud, les entreprises peuvent désormais leur offrir, avec une grande facilité, un large choix de moyens pour entrer en contact avec ce dernier : appels téléphoniques, SMS, e-mails, chat en ligne, vidéos… Et ce tout en déchargeant les équipes informatiques des contraintes quotidiennes liées à la maintenance technique, ce qui leur donne l’occasion de se concentrer sur des projets ayant un impact direct sur la qualité de l’expérience client. La boucle est bouclée.
Le Cloud au cœur des communications multicanales
Le moteur de la croissance économique des entreprises repose ainsi sur deux leviers : proposer une expérience client positive tout en utilisant les technologies d’avenir – services à valeur ajoutée et applications – offertes par le Cloud.
En permettant de combiner fiabilité, innovation et flexibilité, la technologie Cloud a pour avantage d’augmenter la satisfaction client en optimisant la distribution des interactions sur l’ensemble des canaux (voix, Web, mobile et courrier). Les services clients sont donc en mesure de répondre à l’ensemble des requêtes clients de la manière la plus appropriée, tout en tenant compte des informations disponibles dans la solution CRM, ainsi que des compétences les plus pertinentes et de leur disponibilité pour répondre parfaitement au client, selon des règles de routage arrêtées au préalable.
Pas besoin pour autant de disposer de support IT lourd et onéreux : pour être efficace, le Cloud doit s’affranchir de la difficulté d’un déploiement sur de multiples canaux et reposer sur des solutions simples à configurer et à mettre en œuvre, grâce à des interfaces métiers intuitives et ne nécessitant aucune compétence technique spécifique à leur utilisation.
Les équipes n’ont dès lors plus à se soucier de la maintenance et des mises à jour des serveurs, extrêmement chronophages au quotidien : ces tâches fastidieuses peuvent être déléguées à des prestataires externes.
Quel avenir pour le Cloud ?
Le Cloud est donc d’ores et déjà la solution privilégiée pour mettre en place de nouvelles applications à fort potentiel répondant à des besoins spécifiques, et améliorer la flexibilité et le « time-to-market » des entreprises qui voient leur qualité de service accrue et garantie par un fort niveau d’engagement.
Sur la base d’une approche sécurisée, les entreprises bénéficient de nombreux avantages, mais aussi d’un accès unique à une quantité importante d’informations client, de plus en plus riches et complètes, qu’elles pourront utiliser pour améliorer encore l’expérience client.
En tant que puissant vecteur de changement, le Cloud présente un impact qui dépasse le seul périmètre de la direction informatique. Son avenir repose donc sur le rapprochement entre métier et informatique, et la mise au point d’outils intégrés et innovants pour faciliter le travail de toute l’entreprise, et donc, la productivité de l’ensemble de l’organisation. De leur côté, les consommateurs, qui ont pris le pouvoir, doivent bénéficier de solutions répondant à leur esprit toujours plus nomade et mobile.
Nul doute que les outils intuitifs de demain, dont l’adoption est rendue possible par le Cloud, vont permettre aux entreprises de créer une expérience client dont elles se contentent de rêver pour le moment.