Mobile, Social ou IA First ? Consumer First !

[EXCLUSIF] 10 ans après l’apparition de l’iPhone et la démocratisation de la 3G, le monde est officiellement entré dans une ère « Mobile First ». Selon StatCounter, plus de 54% du trafic digital mondial se fait désormais depuis un smartphone contre 4,8% pour une tablette et 41% pour le « desktop », un ordinateur encore majoritaire en France mais dont la part de marché est désormais en forte baisse.

Bruno Boussion, Directeur Général France et Vice-Président Europe du Sud de Selligent

Une multiplication des « touch points »

Néanmoins cette domination du mobile ne se limite pas à un changement dans les modes d’accès. Des canaux tels que le Web ou l’email, majoritaires sur « desktop » et encore très populaires sur mobile, sont désormais concurrencés par d’autres points de contact tels que les applications qui captent, selon Flurry, plus de 92% du temps passé sur un smartphone contre à peine 8% pour le browser. Et sur ces 92%, les applications sociales sont les nouvelles stars, imposants leur propre écosystème de « bots », nouveaux concurrents pour le web ou les applications traditionnelles.

Une sophistication des parcours utilisateurs

Véritable révolution dans la révolution digitale, l’essor du mobile s’accompagne ainsi d’une formidable sophistication des parcours utilisateurs. Ces derniers deviennent « cross-device », basculant au cours d’une même journée du smartphone à l’ordinateur en passant par la tablette, mais également « cross écosystème », avec un même internaute, devant être identifié différemment selon qu’il utilise un navigateur (cookie), une application (device-ID) ou un écosystème loggué comme celui de Google ou Facebook. Pour l’annonceur qui doit gérer toutes ces données, il faut enfin ajouter une problématique « multi-touch » pour suivre ce même internaute dans la durée, tout au long de son « parcours client » et identifier les leviers qui l’ont réellement influencé dans sa décision d’achat afin de ne pas se limiter au seul « dernier clic ».

Vers un âge des « assistants »

Et comme si cet écosystème n’était pas déjà suffisamment compliqué, les GAFA nous annoncent déjà de nouveaux environnements basés sur la voix comme Amazon Echo, la réalité augmentée, avec le retour des Google Glass voire carrément la réalité virtuelle, avec les casques Oculus de Facebook. Selon Google, nous quittons d’ailleurs l’ère des moteurs de recherche, qui a structuré notre écosystème digital depuis 20 ans, pour entrer dans celle des « assistants » comme Siri, popularisé par Apple.

Automatiser le marketing

Face à cette multiplication des points de contacts, cette complexification des parcours utilisateurs et cette avalanche de données, les entreprises ne peuvent se limiter à embaucher des armées de « community managers » ou de commerciaux et doivent opter pour une automatisation de leur prospection et de leur relation client en fusionnant marketing et informatique. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si les plus grands e-commerçants du monde, l’américain Amazon ou le chinois Alibaba, sont également devenus des géants du cloud computing. D’autant qu’en optant pour l’automatisation de leur marketing, les entreprises observent en moyenne une baisse de 50% de leur taux de churn ainsi qu’une réduction du temps passé sur chaque campagne de plus de 80%.[i]

Consumer First !

Si cette automatisation du marketing permet ainsi aux entreprises de réaliser de solides gains de productivité, elle permet également à leurs équipes de se concentrer sur l’essentiel : bâtir les bonnes stratégies d’intelligence relationnelle et construire des relations de confiance avec leurs clients. Au-delà du Mobile First, du Social First voire du IA First, qui sont autant de buzz words éphémères, la seule tendance de fond est ainsi celle du « consumer first », une préoccupation de chaque instant mais qui permet d’améliorer jour après jour la satisfaction de ses clients.

[i] Chiffres issus de The Total Economic Impact of Selligent.

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