« Le vrai moteur de transformation repose davantage sur le choix des personnes que sur celui des technologies »

Les ETI ont désormais pris le virage de la digitalisation, à l’image de HomeServe, acteur historique de la réparation à domicile. Avec un angle spécifique : l’expérience client comme vecteur de transformation. Présentation d’Anne-Christelle Vogler, Directrice Générale chez HomeServe Energies Services.

Quelle situation a rendu nécessaire votre transformation ?

Notre modèle historique de l’assistance repose sur la capacité de nos 4000 professionnels, prestataires HomeServe, à intervenir 24h/24 et 7j/7 pour réparer les pannes de nos clients ayant souscrit à nos contrats d’abonnement. Nous avons en parallèle enrichi notre offre de dépannage par une prestation de services à la demande accessible depuis le site MesBonsPros et étendu notre activité aux solutions de chauffage, climatisation et rénovation énergétique, regroupées sous l’entité HomeServe Energies Services. Ces deux métiers rendaient notre transformation indispensable. 

Quel impact cette transformation a-t-elle eu sur l’expérience client ?

Elle a entraîné un véritable changement de culture, modifiant considérablement notre manière d’adresser l’expérience client et d’opérer en interne. Plus de 60 % de nos collaborateurs sont en contact direct avec nos clients et les 40 % restants ont pleinement conscience de nos enjeux et de l’importance de maintenir des processus robustes. Or pour faire face à l’augmentation des flux et des demandes clients, il devenait nécessaire de trouver des solutions le plus rapidement possible. Et sans une dose d’automatisation, difficile voire impossible de ne pas altérer nos temps de réponse et la qualité de nos prises en charge. L’expérience client occupe donc une place prioritaire dans nos choix stratégiques et budgétaires. Nous mesurons la satisfaction client à chaque étape du parcours et cette dimension est intégrée à la part variable de la rémunération de nos collaborateurs. Une stratégie gagnante puisque nous avons été élus Service client de l’année pour la 7^e année consécutive. Notre score de satisfaction client quant à lui est de 4,5 / 5 sur Avis Vérifiés.

D’un point de vue technologique, comment s’est traduite cette transformation ?

Nous avons lancé un premier chantier en 2019 autour de la mise en place de notre nouveau CRM Salesforce qui nous a permis de franchir une étape importante en termes d’expérience client. Nous avons en effet entièrement repensé nos parcours pour les rendre plus simples, plus lisibles et plus rapides, et revu nos processus. Cette approche a également intégré nos conseillers dans une vraie logique client.

Côté HomeServe Energies Services, la situation est différente car. L’enjeu dans un premier temps est donc de les équiper d’une solution commune. Néanmoins, si l’outillage commun, nous prenons soin de conserver leur modèle spécifique qui a fait leur succès sur leur territoire local. La technologie permet ici de structurer l’activité de façon homogène, sans pour autant la dénaturer. Cette approche prend un certain temps car elle soulève de forts enjeux culturels. Pour un sujet donné, nous identifions donc parmi ces filiales « un champion » pour en faire un moteur de transformation auprès des autres.

Quels leviers avez-vous activé pour mener à bien ces transformations ?

Le premier repose sur la dimension humaine. Nous passons beaucoup de temps avec nos équipes à leur expliquer pourquoi ces transformations sont judicieuses pour la pérennité de l’entreprise. En tant que manager, cet accompagnement est clé car la transformation crée des zones de perturbation. Elle implique de nombreux changements humains, soulève de multiples questions, engendre des réticences… Il ne faut pas occulter les conséquences de ce choc de simplification mais au contraire les adresser avec les équipes RH et managériales. Objectif : faire comprendre aux managers qu’ils doivent entrer dans une logique de coaching et d’accompagnement de leurs collaborateurs, apportant une vraie valeur ajoutée pour eux et pour l’entreprise.

Anne-Christelle Vogler Directrice Générale chez HomeServe Energies Services

Le deuxième levier est technologique. Notre gestion de projet a évolué vers une organisation en mode product team basée sur la méthodologie agile qui nous permet de travailler beaucoup plus vite sur certains sujets, de décloisonner l’entreprise et de confier des responsabilités beaucoup plus fortes à des collaborateurs. Certains d’entre eux se sont ainsi révélés en tant que manager de product team Dix product teams pluridisciplinaires évoluent ainsi en parallèle sur différents sujets (croissance, expérience client, relation prestataire…), rendant possibles de nouveaux parcours collaborateurs.

Quels bénéfices retirez-vous cette transformation de l’expérience client ?

Côté clients, nous avons pu améliorer notre performance en termes de satisfaction client, et ouvrir de nouveaux canaux avec un même niveau de qualité de service : automatisation, digital, réseaux sociaux, chat, call center, etc. L’important est de ne jamais cesser de penser au client tout au long du projet. En interne, nous nous sommes rendu compte de notre capacité à gérer plusieurs projets en parallèle sur des délais très courts. Nos product teams construisent des MVP très fonctionnels et que nous pouvons sortir rapidement sur le marché. 

Quelle place pour l’IA et l’automatisation dans votre stratégie ?

Une place raisonnée car notre vraie force reste l’humain. La capacité à se transformer résulte d’un mix entre les besoins clients d’une part, et une équipe managériale motivée et consciente des enjeux, d’autre part. L’automatisation a néanmoins favorisé l’émergence de certains projets. En 2020, pendant le premier confinement, nous avons, en trois semaines à peine, déployé un CallBot en lien avec notre technologie de centre de contact client, et GoogleFlow pour le langage naturel et l’IA. L’idée est de privilégier des sujets très simples (fuite d’eau, replanification d’un rendez-vous avec un prestataire, modification ou résiliation de contrats, etc.) avec 3-4 questions maximum et un arbre de décision très court. En cas de blocage, le bot rebascule alors vers un conseiller. Nous avons depuis amélioré et développé ce premier bot autour de cinq – six nouveaux sujets.