Nicolas Boucault (5àsec) : « Pour faire gagner du temps aux clients, il fallait passer par la digitalisation. »

L’enseigne de pressing 5àsec digitalise l’ensemble de ses services pour améliorer l’expérience client et s’adapter aux nouvelles pratiques des consommateurs. Son président Nicolas Boucault explique en quoi son activité se voit renouvelée.

La digitalisation des services est devenue essentielle pour le groupe. Comment cela se manifeste-t-il pour le client ?

Nicolas Boucault entend dématérialiser les services de 5àsec. ©Thomas Ciezar

Nicolas Boucault. Nous avons lancé une application en janvier et nous allons en proposer une troisième version pour pouvoir précommander en magasin, recevoir une alerte quand la commande est prête et avoir une file dédiée pour la récupérer. Nous avons ouvert en parallèle trois boutiques en France avec des casiers – dans le XVII^e arrondissement, à Lyon et à Neuilly – en début d’année. Il s’agit du même service qu’en magasin mais accessible 24h/24. Ces boutiques fonctionnent en autonomie avec l’application : le paiement est dématérialisé et les articles pourront être récupérés via un convoyeur automatique, les restituant quand le client scanne le code barre reçu. Par ailleurs, la  traçabilité de la commande est possible grâce à un système de sac/housse qui indique chaque étape effectuée, de l’enregistrement à la livraison. 2017 est pour nous une année de mise en place et de test and learn aussi bien pour l’application mobile, que les campagnes de communication digitales axées drive to store, ou encore sur les premières campagnes de marketing que nous allons lancer avec notre nouvel outil de CRM.

Quel a été le point de départ de votre transformation digitale ?

Nicolas Boucault. Notre volonté d’améliorer l’expérience client et d’éviter les files d’attente nous a poussés à nous transformer. Pour faire gagner du temps aux clients, il fallait passer par la digitalisation. Nous avons racheté en 2015 la start-up de conciergerie par consigne Groombox pour nous doter de compétences en la matière. Le concept de conciergerie d’entreprise que nous avons ainsi lancé ensemble a beaucoup plu. Le principe était d’installer des casiers dans le hall d’entreprises, le contact avec le client se faisant de manière digitale.

Comment avez-vous procédé ?

Nicolas Boucault. La digitalisation représente quelque chose de nouveau pour nous, aussi bien dans l’approche que dans les processus. L’enjeu est de faire vivre les équipes historiques traditionnelles avec les nouvelles pour qu’elles soient solidaires et avancent dans le même sens. Cela demande des efforts pour comprendre la culture de l’autre. Nous avons eu une période de test assez longue, en interne et auprès d’un panel d’utilisateurs, car nous avons rencontré des difficultés logistiques. Confronté à la réalité, ce que nous avions imaginé ne fonctionnait pas. Il a fallu revoir nos processus et refonder notre système d’information. Au niveau de la logistique aussi, il faut réinventer le métier en ayant une approche digitale.

Est-ce que cela a changé votre cible de clientèle ?

Nicolas Boucault. L’exploitation des canaux digitaux est un moyen de proposer nos services à une clientèle plus jeune qui ne fréquentait pas ou peu les pressing jusqu’alors. Pour preuve, les moins de 30 ans représentent 40% des inscrits sur notre application my5àsec. C’est un enjeu très important de nous adresser à cette cible qui n’a pas les mêmes habitudes de consommation que la génération précédente et qu’on voit assez peu dans nos magasins. Nous observons que dans le retail et dans le pressing, de nouveaux modes de consommation sont apparus avec l’offre de start-up. Les gens ont été séduits par de nouvelles propositions de valeurs. La digitalisation nous permet ainsi de fidéliser le consommateur parce qu’il gagne en confort et en praticité d’usage : en lui proposant une expérience client rapide, fluide et sécurisée, on lui redonne accès à un service qu’il va à nouveau plébisciter.

Avez-vous aussi étendu ces innovations aux services aux entreprises ?

Nicolas Boucault. Dans le B2B aussi, nous avons axé notre approche d’offres dans un prisme digital. Nous voulons nous développer dans ce domaine, c’est pourquoi nous renforçons nos équipes pour accroître les liens avec les entreprises et nous charger des vêtements privés des collaborateurs ou de leurs uniformes. Le B2B ne représente encore que 10% de notre chiffre d’affaires.

Quelle est votre vision du pressing de demain ?

Nicolas Boucault. L’un des enjeux de notre activité porte sur l’accessibilité à notre service. Demain vous devez pouvoir utiliser ce service à l’endroit et selon le moyen qui correspond à votre mode de vie et à vos besoins : en magasin, à domicile, dans votre entreprise, sur des créneaux horaires élargis. Et cet accès doit être rapide et fluide. Nous avons lancé la livraison à domicile à Paris, on travaille également sur cette opération avec nos franchisés en France et on la déploiera en septembre à Genève. Cette pratique est très demandée à l’étranger, notamment au Brésil où nous la proposons de manière massive.

Notre vision du pressing de demain, c’est aussi celle d’un pressing toujours plus eco-responsable au service d’une qualité exigeante. Cela passe par la poursuite du travail entrepris par notre département R&D pour proposer des technologies de nettoyage toujours plus « vertes » et économes en énergie. C’est aussi pour avancer dans la suppression des supports plastiques en magasin que nous avons initié la mise en place d’un système de housses réutilisables.

Enfin, l’un des points important dans notre façon d’aborder le pressing de demain est le recours à la data via un CRM permettant d’adapter et de personnaliser les offres adressées à nos clients. Il s’agit de leur proposer le service qui leur correspond au bon moment et au bon prix. Des sujets comme la gestion prédictive des besoins des consommateurs, la connexion avec d’autres services qui font sens avec le pressing ou encore le travail déjà initié par quelques start-up sur le vêtement intelligent sont des sujets que nous observons.