[Tribune] Numérisation des services publics : le rôle clé des directions informatiques

Les crises que nous connaissons actuellement et l’accélération du poids du numérique poussent les gouvernements à intensifier la digitalisation des services de l’Etat. Soutenue par un cadre législatif européen en pleine évolution, la dynamique de digitalisation des administrations françaises se poursuit avec de grands projets pour les années à venir. Fabrice Vila, Directeur Marché Secteur Public, chez MEGA International, nous livre son analyse.

Fabrice Vila Directeur Marché Secteur Public chez MEGA International

L’Union Européenne incite les administrations locales à intégrer l’Open Data et encourage à digitaliser les parcours utilisateurs dans leurs démarches administratives. Petit à petit, les citoyens passent au numérique et exigent légitiment un niveau de service public harmonisé dans tous les pays de l’Union Européenne et sur leurs propres territoires.

Vers la digitalisation des administrations centrales en Europe

Le cadre législatif européen en matière de protection des données et d’accessibilité aux services publics a beaucoup évolué en encadrant la collecte et l’utilisation des données au sein de l’Union Européenne, y compris par des entreprises de pays non-européens. Le RGPD ayant été mis en place en réponse à l’augmentation des risques liés aux données ; il fait aujourd’hui partie intégrante de la vie des usagers.

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La politique permettant d’accéder aux données des collectivités a également accéléré la numérisation des services publics. Ainsi, même les plus petites collectivités peuvent proposer un accès numérique à leurs administrés pour consulter leurs travaux et documents (comptes-rendus, délibérations municipales, etc.). La politique globale européenne génère des conséquences locales immédiates et impose aux administrations centrales de s’adapter pour fournir un service numérique adapté.

Outre l’accès aux données, l’Union Européenne a adopté deux lois en 2022 : le Digital Market Act (DMA) et le Digital Service Act (DSA), qui encadre la présence d’acteurs internationaux sur l’e-commerce et les services d’information. Cela a eu pour conséquence la nécessaire mise en conformité pour les organisations qui souhaitent poursuivre leurs activités en Europe.

L’Union Européenne ambitionne de créer d’ici 2030 une base numérique commune à tous les pays membres pour centraliser les services des Etats sur tout le continent. L’objectif est de délivrer des services publics de même qualité à tous les citoyens, tout en assurant leur protection et la simplification des tâches des fonctionnaires. La volonté européenne est réelle et se concrétise au gré des lois promulguées. Chaque pays peut ensuite s’emparer du sujet et prendre les initiatives nécessaires pour offrir des services publics performants, simples et sécurisés.

La France en première ligne pour numériser son administration

L’adoption de la loi « pour une République numérique » en 2016 a provoqué un mouvement de transition vers le digital pour toutes les administrations centrales française. Cette loi encourage l’innovation dans la fonction publique pour offrir aux citoyens des services digitaux facilitant leurs démarches et prises en charge. Au-delà des utilisateurs des services publics, ce cadre réglementaire permet également aux fonctionnaires de bénéficier d’un environnement de travail moderne et d’être plus efficaces dans leurs missions quotidiennes.

En plus de permettre aux usagers d’effectuer leurs démarches en ligne ou de proposer de meilleures conditions de travail aux fonctionnaires, la dématérialisation des services publics vise aussi à diminuer le temps de traitement des demandes par une communications plus efficace entre les services de l’Etat. Avec le Covid-19, les Français ont par exemple pu constater le rôle prépondérant du digital dans les démarches, que ce soit pour les tests, la vaccination, les téléconsultations médicales, etc.

La numérisation des documents et les flux de données de santé sont devenus stratégiques. L’enjeu est donc que les citoyens puissent accéder aux services numériques, pour mieux maîtriser leurs données et faciliter leurs prises en charge quotidienne.

Une approche collaborative pour réussir la transformation digitale

Les institutions européennes, les gouvernements et les administrations (centrales et locales) sont au cœur de la démarche de digitalisation des services publics. Il s’agit d’une transformation nécessaire à l’atteinte des objectifs annoncés en matière de modernisation et d’accessibilité.

Mener des projets dans les organisations publiques implique ainsi un engagement de toutes les parties prenantes. Pour une administration voulant moderniser son SI et cartographier les données par exemple, il est conseillé de commencer par une approche collaborative. Celle-ci permet de comprendre les besoins métier avant d’identifier les interdépendances, puis initier les projets de cartographies et de modélisation, pour enfin aboutir à une politique de gouvernance de données. Les directions informatiques jouent un rôle clé dans cette démarche et sont sollicitées pour assurer l’usage des interfaces utilisateurs, la sécurisation des données, la cartographie des processus, la gestion des applications pour proposer des démarches en ligne simples et efficaces.

Par leurs connaissances du parc informatique, du patrimoine applicatif et des différents processus, les DSI des administrations publiques sont incontournables dans l’adoption des projets de transformation et de modernisation. Ils sont devenus la clé de voute pour traduire la volonté politique en réussite de la transformation digitale, tant au niveau européen que français.