L’association française pour le nommage internet en coopération (Afnic), qui gère le fameux « .fr », suit de près la relation qu’ont les commerçants avec le web. Pierre Bonis, son directeur général, livre une analyse de la situation dans l’Hexagone, en comparaison avec le reste de l’Europe.
Alliancy. Quel regard portez-vous sur le débat actuel autour de la digitalisation des commerces de proximité ?
Pierre Bonis, directeur général de l’Afnic
Pierre Bonis. Je suis assez frappé par les déclarations que l’on entend dans les médias, notamment sur le cas Amazon… On a l’impression que l’on a d’un côté du « brick and mortar » à la française et de l’autre que le numérique se limiterait à Amazon. Cela montre à la fois l’ignorance et le dédain invraisemblable par rapport à de très nombreux acteurs français du numérique qui participent tous à la digitalisation des commerces. Il faut souligner la variété de l’écosystème français et européen et sortir de cette nasse des discours qui veut que dès qu’on se connecte à Internet, il n’y a soi-disant plus que les GAFAM en jeu.
Malgré tout, a-t-on raison de souligner que les commerces français, notamment les plus petits, étaient mal préparés face aux confinements successifs, du fait de leur manque de capacité numérique ?
Pierre Bonis. Ce problème vient de loin… Il y a eu plusieurs phases de transformation numérique, et souvent ce ne sont pas les sujets les plus essentiels pour les petits commerçants qui ont été mis en avant. C’est le cas par exemple de la numérisation des processus et de la production dont il a été abondamment question ces dernières années, alors que la question de la présence en ligne était plutôt laissée de côté. Clairement, la France ne tient pas son rang par rapport à ses voisins européens sur ce dernier point, elle n’est pas compétitive. L’exemple du secteur du tourisme est frappant. Nous sommes l’une des premiers destinations touristiques mondiales et tous les acteurs du tourisme sont bien en ligne. Mais les entreprises qui sont allées très tôt sur les grandes plateformes comme Booking ou Expedia… en sont resté là. Elles n’ont pas profité de l’élan que cela pouvait leur donner pour construire leur autonomie numérique, en se servant des plateformes comme apporteuses d’affaires afin de renforcer des projets bien à elles. Beaucoup d’hôtels avaient tout simplement abandonné leur relation client à Booking, jusqu’à se défausser sur la plateforme face à des demandes directes des clients ! Invraisemblable !
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Pour vous, c’est une spécificité française ?
Pierre Bonis. Dans une certaine mesure, même si la tentation est là pour tous les commerces de tomber dans la facilité. Mais en regardant par exemple l’usage que les Allemands font d’une Amazon Market Place, les fédérations professionnelles constatent que là où les commerçants français font 100% de leur chiffre avec la plateforme, nos voisins ont mis en place des stratégies d’appel et de fidélisation pour que les clients passent ensuite sur leurs propres sites. Ils font des offres et des opérations spéciales et cela évite que leur chiffre d’affaires soit concentré sur une même plateforme. Cependant pour en arriver là, il faut avoir envie de prendre son autonomie numérique.
Ce défaut d’ambition vient-il d’un manque de culture numérique ?
Pierre Bonis. Le manque de culture numérique pose plus problème chez les grands acteurs que chez les petits commerçants. De nombreux commerçants de proximité ont avant tout besoin d’une présence en ligne qu’ils n’avaient pas du tout jusque-là : eux doivent se concentrer sur les basiques. Il n’y a pas besoin d’une culture numérique très forte. Mais pour ceux qui ont déjà un site et pour les plus grands magasins, y compris de la grande distribution, le numérique doit être géré comme un outil de production à part entière, c’est beaucoup moins évident à anticiper et à réaliser. C’est pour cela que l’on voit des initiatives très variées en termes de maturité.
Comment expliquez-vous le manque de présence en ligne des commerces de proximité ?
Pierre Bonis. Il faut assumer le discours ambiant qui perdure depuis 20 ans. La culture d’ingénieur à la française martèle depuis le début : attention à la technique, c’est compliqué ! Attention au site web, il ne faut pas se planter ! Attention au RGPD, vous allez avoir des problèmes ! Pendant longtemps, les Chambres de commerce et d’industrie (CCI) prévoyaient deux jours entier de formation pour simplement « concevoir l’architecture d’un site web »… C’est comme dire qu’il faut être mécanicien pour conduire une voiture. Comment voulez-vous qu’un pizzaiolo ou qu’un charcutier se dise dans ce contexte : « C’est à ma portée, je peux le faire ». Les moins motivés se désintéressent de la question car leur quotidien est déjà intense. Les autres vont logiquement aller vers la promesse de facilité : ouvrir une page Facebook et se rattacher à une grande plateforme. Nous sommes surtout face à une déficit de confiance dans le numérique. Heureusement, tout cela est en train de changer à vitesse grand V.
Les commerçants face aux cyberattaques
Qui dit présence sur Internet, dit risque cyber. Les TPE-PME peuvent être intimidée par l’exposition aux menaces que leur imposerait le fait de se doter d’un site e-commerce. « Tout le monde voit les problème de spam, d’arnaques, de mauvais liens… auxquels il est confronté dans sa vie personnelle. Un entrepreneur se dit donc logiquement : « Qu’est-ce que ça va être quand je vais avoir un site web pour mon entreprise ! » » confirme Pierre Bonis. Le directeur général de l’Afnic pointe cependant un autre risque : « Pour une PME, ne pas être présente en ligne c’est laisser le champ libre à tous ceux qui pourraient vouloir se faire passer pour vous au détriment de vos clients. C’est ce qu’on appelle le cybersquattage. Pour l’éviter, il faut avoir son site web et se concentrer sur un bon référencement naturel » assure-t-il, en soulignant que de plus en plus de prestataires de confiance proposent par ailleurs des « pack de sécurité » incluant la mise à jour des sites internet, pour faciliter la vie des petites entreprises.
Justement, les annonces récentes de l’Etat pour faire bouger les lignes vous paraissent-elles adaptées ?
Pierre Bonis. De manière globale, je suis assez favorable à la stratégie de France Num (le portail de transformation numérique des entreprises) et des pouvoirs publics. D’abord, ils ont ouvert le nombre d’acteurs qui peuvent être considérés comme des accompagnants numériques alors que pendant longtemps cela a été réservé aux CCI-CMA (les deux réseaux consulaires, ndlr). Le côté monopolistique de cet accompagnement rendait le sujet de la formation au numérique très administratif. Et cela posait le problème de le neutralité des agents de l’Etat ou en délégation de service public par rapport aux solutions numériques. L’entrepreneur ressortait avec un catalogue de centaines de solutions, sans orientation précise… Aujourd’hui, il est possible d’avoir de vrais diagnostics et conseils.
Ensuite, ils ont enfin pris le parti de ne pas traiter uniquement de la question de la numérisation des processus, pour aborder aussi la simple présence en ligne. Si vous êtes une petite entreprise de service ou de restauration, vous n’avez pas intérêt à commencer par vous équiper d’un progiciel pour faire de la gestion de stock, il faut être réaliste… Par contre, à partir de la présence en ligne, il y a une accélération qui va créer à terme une nouvelle demande. Bien souvent les commerçants ne resteront pas à la « gestion post-it » après cette première étape franchie.
Et sur le principe de l’aide de 500 euros pour la création d’un site internet qui a beaucoup fait parler d’elle ?
Pierre Bonis. Soyons clair, dire à des commerçants qui font peu de chiffre d’affaires qu’il faut des milliers d’euros minimum pour commencer à se digitaliser, c’est faire le jeu de Facebook, Amazon et consort. Donc les annonces du gouvernement vont dans le bon sens. Du côté de l’Afnic, il y a deux ans, on se disait même qu’il fallait communiquer sur un montant moyen de 300 euros pour se lancer ! Être en deçà du 1000 euros par an, pour envisager une présence en ligne professionnelle, c’est un game changer pour le marché. Je le répète, en matière de transformation numérique, l’appétit vient en mangeant. Commencer par 500 euros, c’est enclencher le mouvement et d’autres affaires suivront. Quand nous mettons en avant les offres de notre réseau de distribution, avec des packages conçus autour d’une logique de prix maximal, aucune ne dépasse 500 euros ! Ceux qui mettent des tickets d’entrée plus haut, ont peur que le support utilisateur à fournir à des TPE-PME soit rédhibitoire. C’est pour cela qu’il faut mettre l’accent sur l’accompagnement et que l’Afnic s’est inscrit dans le dispositif gouvernemental avec des acteurs comme CinovIT et Neocamino par exemple : nous visons entre 200 et 400 000 TPE accompagnée sur des sujets clés en 2021. Il faut générer de la confiance pour provoquer une montée en puissance, faites de petites victoires.