Olivier Sanviti, associé chez Aston – Comment rater… la création de son site marchand

Le chiffre d’affaires généré par les ventes sur internet continue de progresser en France : avec une augmentation de 13,5% par rapport à 2012, il représenterait aujourd’hui plus de 51 milliards d’euros[1]. D’après la même étude de la FEVAD, 20 000 nouveaux sites marchands auraient d’ailleurs ouvert en France l’an dernier (138 000 sites marchands dénombrés fin 2013 contre 118 000 un an plus tôt).

Bien qu’il faille se réjouir de la bonne santé de ce secteur, on aurait tort de penser que tous les acteurs traditionnels du retail ont amorcé le virage numérique. La création et la gestion de sites marchands restent des projets lourds, dont les modalités doivent être d’autant mieux définies en amont que les prestations sont – pour l’essentiel – externalisées.

La tentation des places de marché.
Un grand nombre d’industriels se contentent encore d’améliorer leur présence sur des plateformes de type place de marché. Force est de constater que c’est une bonne façon de générer du trafic… sans avoir à gérer l’opérationnel ! Il s’agit cependant d’une vision court-termiste, l’immense majorité des grands industriels, notamment dans le luxe, le design ou la cosmétique, se devant d’exploiter leur propre site d’e-commerce.

Alors, comment fait-on ?
Contractualiser l’externalisation de son site marchand n’est pas chose aisée : au-delà de la création de l’e-boutique, l’entreprise est souvent amenée à déléguer d’autres prestations complexes : e-merchandising, logistique, service client, service de paiement, service du back office… Il y a 1001 manières de rater son site marchand.

Votre entreprise délègue la conception et la gestion d’une boutique en ligne ?  
Voici quelques conseils à ne pas suivre, inspirés par les erreurs les plus communément observées en la matière :

• Surtout, ne définissez pas l’objectif de chiffre d’affaires qui devra être réalisé sur le site. Vous verrez bien ! Alternativement : proposez un caractère liant à l’objectif de CA dès la 1^ère année.
• Ne précisez pas dans le contrat qui supporte la charge des remises hors soldes et périodes de promotion accordées aux clients finaux.
• Transférez la propriété du fichier prospects et clients au prestataire en charge du développement et de la gestion de la base de données.
• Laissez votre prestataire choisir le lieu et les modalités d’hébergement des données relatives à la marque.
• Ne nommez pas au contrat de responsables de projet. Alternativement : nommez-les, mais sans les faire bénéficier d’une délégation de pouvoir (pour éviter qu’ils soient décisionnaires sur l’ensemble des questions du projet).
• Refusez de pratiquer une commission variable, fonction du chiffre d’affaires atteint, en contrepartie de l’exécution du contrat et de la cession des droits de propriété.
• Ne cherchez pas à vous garantir contre les éventuelles actions, réclamations ou revendications invoquant un droit de propriété intellectuelle, ou les actes de concurrence déloyale.

Comme on peut le voir sur la base de ces quelques exemples, les contrats de délégation e-commerce se complexifient pour vous protéger – et protéger votre projet – dans un grand nombre de situations. Réunir toutes les compétences autour de vous reste le meilleur moyen de parvenir à un « bon » contrat pour encadrer la délégation e-commerce. Les responsables achats, SI, marketing et juridique ont chacun leur vision des risques et des critères de performance, que le contrat se devra se retranscrire. En somme, la transition numérique est peut-être une révolution silencieuse pour le consommateur, mais pas au sein de l’entreprise !

[1] Sur l’année 2013. Source : étude de la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance) sur l’e-commerce en 2013 

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