Première collectivité à adopter un chatbot pour ses services en interne, Orléans tente de simplifier les démarches RH de ses agents et d’améliorer la qualité de vie au travail par la technologie. Une source d’inspiration, y compris pour les entreprises qui ont des enjeux identiques.
Orléans est la première ville a testé un chatbot en interne pour ses agents. © Duval R.Comet
Profitant de la mutualisation des services entre la métropole et la ville, les équipes RH d’Orléans ont choisi d’instaurer un chatbot à l’attention des 3 500 agents. Elles se sont appuyées sur la plateforme de la start-up Clevy pour concevoir O’RH. « Nous voulions fournir un service identique à l’ensemble des agents de la métropole et de la ville, qui représentent près de 200 métiers, et disposer d’un outil simple, sans développement supplémentaire », explique Karine Thilloux, référente accueil-orientation à la DRH d’Orléans.
Ce projet, porté par la direction générale, répond par ailleurs à un réel besoin des collaborateurs, qui avaient du mal à trouver des informations d’ordre administratif. « Les agents ne savent pas toujours à quel interlocuteur s’adresser, entre la DRH et les services intermédiaires, et l’intranet n’est pas intuitif pour trouver les bonnes informations. Ils perdaient du temps à appeler plusieurs personnes, aujourd’hui le chatbot les renseigne instantanément et 24h/24 depuis internet, intranet ou par sms », confirme Karine Thilloux.
Un taux de succès de 90% pour O’RH
Pendant trois mois – de juillet à octobre 2017 – l’équipe de Karine Thilloux s’est attelée à alimenter l’intelligence artificielle de questions et réponses. « Nous avons également organisé des ateliers avec les agents pour leur en montrer le fonctionnement et entraîner le chatbot », précise-t-elle. Les utilisateurs n’avaient pas tous la même maturité informatique, l’accompagnement s’est révélé essentiel.
En six mois d’utilisation, O’RH a répondu à plus de 1 200 questions – Comment poser mes congés avec le nouveau logiciel ? Quels sont les tarifs de la mutuelle de la Mairie ? Où trouver le calendrier des concours ? – avec un taux de 90% de bonnes réponses, le reste étant des interrogations trop spécifiques. « Pour les questions personnelles, O’RH leur envoie le contact approprié », souligne Karine Thilloux.
Les fondateurs de Clévy observent un intérêt croissant des entreprises et des collectivités pour les solutions de chatbot. ©Clévy
« Nous veillons à ce que le chatbot, quand il ne sait pas la réponse, réoriente l’agent vers la bonne personne pour lui apporter de la valeur car il n’y a rien de pire dans l’expérience utilisateur qu’une réponse erronée », ajoute Salim Jernite, CEO de Clevy. Les bénéfices d’O’RH en termes de gain de temps n’ont pas encore pu être chiffré mais le résultat est concluant selon Karine Thilloux.
Clevy travaille également avec d’autres acteurs du service public, comme l’Agence nationale de l’habitat, et des entreprises. La start-up observe des besoins identiques de leurs part. «La seule différence est la communication autour du chatbot. Les employés des grandes entreprises sont plus habitués en règle générale aux usages digitaux, à découvrir de nouveaux outils. Les agents d’une collectivité représentent un ensemble de métiers plus larges, dont beaucoup de métier de terrain, moins habitués à l’informatique, et nécessitant une communication spécifique », note Salim Jernite.
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