Dans ce nouvel épisode de la série de podcasts consacrée au “CIO, pivot de la transformation de l’entreprise”, Bertran Ruiz, CEO d’Airsaas reçoit Jean-François Faye, DSI groupe d’April. Ce dernier revient sur la stratégie globale de satisfaction client du courtier en assurances. Stratégie dans laquelle l’IT est fortement impliquée.
Jean-François Faye, DSI du groupe April
April, spécialiste du courtage grossiste en France, s’est positionnée dans les domaines de la santé et prévoyance, des assurances emprunteurs et de la santé internationale. “Nous proposons une expérience qui allie le meilleur de la technologie et de la relation humaine dans ces différents domaines, assure Jean-François Faye, DSI Groupe chez April. Notre objectif est d’accompagner et de protéger nos clients à chaque moment qui comptent”.
Le NPS comme ligne directrice
“Historiquement les courtiers ont prospéré dans l’assurance sur les défaillances des acteurs traditionnels qui n’étaient pas des références en termes de service client. Ils ont su être à l’écoute. C’est un vrai élément de différenciation.” Pour tenter de fidéliser les clients et de répondre à ses objectifs, April a décidé de tout miser sur l’expérience client à tous les étages. “On a mis l’innovation et le digital au cœur de nos services et de nos produits, indique le DSI du Groupe. Il est facile d’interagir avec April parce que nous avons facilité les interactions”. L’entreprise souhaite également s’inspirer des ratés de certains secteurs pour se perfectionner.
“Il y a beaucoup de domaines qui n’ont pas très bonne réputation en termes de service client comme les banques, l’automobile. Le client n’est pas assez écouté”, notre Jean-François Faye. Pour évaluer sa performance à ce sujet, April utilise un indicateur très rependu, le Net Promoter Score (NPS). Il vient mesurer la recommandation que les clients sont prêts à faire de leurs fournisseurs. “Dans l’assurance, le NPS est autour de 18 avec de vraies disparités. Chez April, on fait partie des gens plutôt reconnus comme étant des acteurs de référence en termes de qualité de service avec un NPS autour 23. Mais on veut aller chercher des NPS qui sont à d’autres niveaux que ceux de l’assurance”, ambitionne le DSI.
Gommer les process
Le DSI est très impliqué sur cet aspect car selon lui : “L’IT est le reflet ou une déclinaison de la stratégie de l’entreprise. C’est pour cela que le client est aussi présent dans cette stratégie. L’IT est dans cette logique.” April revoit donc son organisation pour se rapprocher au plus près du client. “Ce qu’on essaye de faire au niveau de notre SI, ajoute Jean-François Faye, c’est de gommer au maximum notre organisation et nos process pour le plus se calquer le client. On ne veut pas lui plaquer nos enjeux, nos process et notre complexité car on veut quelque chose de fluide et de simple. Ce n’est pas facile parce qu’avant, le SI supportait le process et on plaquait sur le client le mode d’organisation de la boite.”
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