Photo : PSA
C’est tablette en main que les conseillers « services » des concessions Peugeot et Citroën vont désormais recevoir les clients. Ensemble, ils pourront faire le tour du véhicule pour effectuer les contrôles préalables à toute intervention et convenir des réparations complémentaires à effectuer. « Dans le cadre de la modernisation de l’accueil après-vente, nous avons souhaité fournir aux conseillers un outil de travail favorisant la personnalisation de leur relation avec le client. La tablette facilite la discussion commerciale autour du véhicule et la vente de produits complémentaires, déclare Christophe Rauturier, responsable des systèmes d’information services, pièces, client et digital chez le constructeur. Le conseiller se trouve, par ailleurs, déchargé des tâches administratives de ressaisie des données qui suivent un rendez-vous. Surtout, il a toute capacité à se concentrer sur son dialogue avec le client et à en faire un moment de fidélisation. »
L’usage de tablettes n’est pas sans effet sur l’image de la marque. Le groupe renforce ainsi sa stratégie commerciale, qui vise à proposer des technologies nouvelles au service du client. Si le système d’exploitation Windows 8 s’est imposé pour la cohérence indispensable avec le poste de travail « fixe » des conseillers, le choix d’une tablette a donné lieu, chez PSA Peugeot- Citroën, à un appel d’offres, remporté par le fabricant chinois Lenovo.
« Nous cherchions un certain niveau de performance aussi bien pour la tablette que pour l’écran tactile, associé à un prix raisonnable, pour être en mesure de proposer un tarif agressif à nos concessions », affirme Christophe Rauturier. En choisissant un système d’exploitation standard, le groupe se donne la latitude d’enrichir, dans l’avenir, son application mobile d’autres services innovants.
Un gain de temps sur les rendez-vous
Le déploiement a commencé début avril et les bénéfices sont déjà au rendez-vous dans la centaine de concessions équipées. « Les conseillers se sentent valorisés avec une tablette qui renforce leur professionnalisme, et des ventes additionnelles ont été générées », confie Christophe Rauturier. Les premières estimations soulignent également un gain de cinq minutes pour un rendez-vous d’un quart d’heure, sur sa préparation et son compte-rendu. Pour un point de vente, le retour sur investissement se révèle inférieur à six mois. Cinq cents tablettes seront diffusées d’ici à la fin de l’année dans des concessions situées en France. L’étape suivante sera d’investir, en 2014, les cinq autres grands marchés européens de PSA Peugeot-Citroën que sont la Belgique, les Pays-Bas, l’Italie, l’Allemagne et l’Espagne.
Cet article est extrait du dossier « Mobilité » du n°3 d’Alliancy le mag – Découvrir ce dossier