En collectant et en analysant les « données d’expérience » (X-data), la pépite américaine acquise par SAP l’an dernier, répond à la question du « pourquoi ». Reste ensuite à mettre en place le plan d’actions pour s’améliorer.
Qu’il s’agisse du rapport entre l’entreprise et son client, entre l’entreprise et son collaborateur, le rapport de ces deux profils à un produit ou à la marque, on ne parle plus aujourd’hui que « d’expériences »… Toutes les quatre sont d’ailleurs devenues indissociables selon Qualtrics, en plus d’un fort impact les unes sur les autres
A l’échelle mondiale, Qualtrics (groupe SAP) prévoit de passer de 3 000 à 8 000 collaborateurs environ d’ici à 2023 (ici site de Plano près de Dallas/Texas où le groupe accueillera jusqu’à 200 personnes à terme).
« L’adoption d’un système complet de gestion de l’expérience au sens large devient de plus en plus critique. L’expérience collaborateur par exemple est à relier avec l’expérience client. La satisfaction du premier jouant sur celle de l’autre… D’où l’importance d’aller au-delà de la satisfaction et du sentiment traditionnels, mais de fournir aux équipes des informations basées sur l’action », explique Xavier Oliel, directeur général France de Qualtrics. Cette société américaine, basée dans l’Utah a été acquise en janvier 2019 par SAP pour un montant de 8 milliards de dollars.
Qualtrics aide ainsi les entreprises à mesurer, comprendre et améliorer la façon dont leurs clients et collaborateurs perçoivent les produits, les services et leurs rôles au sein des entreprises. « Notre idée va jusqu’à travailler sur la symétrie des attentions, en posant les mêmes questions aux clients et aux collaborateurs par exemple », détaille-t-il.
La plateforme unique, proposée en mode SaaS, permet de gérer tous types d’expériences collaborateur et/ou client, autour d’une marque, comme de l’usage d’un produit… Que ce soit sur un site web, un centre d’appels, une boutique ou un réseau social et ce à des fins d’amélioration de processus. Concrètement, les outils proposés par la plateforme de Qualtrics
intègrent directement, via une API, ces données d’expérience (X-data) dans les applications et systèmes CRM, ERP ou HCM d’une entreprise (Freshdesk, Jira, Salesforce, SAP, ServiceNow, Slack, Zendesk, Workday…). « Elle propose ensuite une analyse de ces données pour permettre au management d’identifier les failles éventuelles de l’expérience grâce à un outil d’intelligence prédictive », poursuit l’expert. Avec un double objectif : d’un côté, améliorer la satisfaction client et donc le business… et de l’autre, la satisfaction collaborateur et donc les process et la culture d’entreprise.
« En France, nous travaillons beaucoup sur des cas d’usages, explique Xavier Oliel. Air France par exemple, collecte des données sur le ressenti des voyageurs trente minutes après un atterrissage (email ou sms). Les questions peuvent porter sur la qualité des repas servis, des films proposés… Les équipes peuvent ensuite comparer en direct ces données avec certains profils présents lors du vol… ou des données plus opérationnelles » Le groupe Michelin travaille quant à lui prioritairement sur la qualité des produits… ; AXA sur l’expérience client après un sinistre ou Accor sur les raisons qui pousse un client à réserver toujours dans le même hôtel…
Qualtrics a récemment lancé l’outil « EmployeeXM for IT », pour améliorer l’engagement et la productivité des équipes IT. Il mesure également les retours salariés quant à l’efficacité d’une technologie déployée en interne ou du lancement d’un projet.
« Au-delà du « buzzword » du mot, les entreprises pensent qu’elles pourront se différencier grâce à « l’expérience » de leurs clients, de leurs collaborateurs… Pour autant, 80 % d’entre elles pensent que cette expérience au sens large est bonne… alors que de l’autre côté, ils ne sont que 8 % à le voir ainsi ! C’est sur ce fossé à combler que nous travaillons », explique Xavier Oliel.
Le marché de l’expérience client est énorme : 40 milliards de dollars par an, incluant les technologies, les services et la formation. En France, il s’élève à 2 milliards par an à la fois sur la thématique expérience client et études de marché que Qualtrics aborde aussi en fournissant son outil à des agences spécialisées.
Dans l’entreprise, de nouveaux profils émergent pour gérer ce type d’outils : les Experience Managers, les Chief Culture Officers… « Les interlocuteurs sont différents selon les usages faits de notre plateforme, mais ils se situent toujours à un niveau très élevé au sein des organisations », conclut-il.
Quelques chiffres
· 11 000 sociétés utilisent la plateforme Qualtrics à ce jour.
· 3 000 collaborateurs, dont 2/3 sont basés aux Etats-Unis et 500 en Europe (Dublin, Grande-Bretagne, France, Espagne…)