Quand Total crée son écosystème énergétique

Capture écran du site fioulmarket.fr

Créé voilà deux ans par le géant énergéticien, le site de vente en ligne FioulMarket.fr sert déjà 40 000 foyers, à plus de 90 % « nouveaux clients ». Une réussite qui lui donne des ailes pour pousser plus loin le modèle…

Selon une évaluation de l’Observatoire national de la précarité énergétique (ONPE), 3,8 millions de foyers sont actuellement considérés en « précarité énergétique » (soit environ 8 millions de personnes). Ce qui veut dire qu’ils consacrent plus de 10 % de leurs revenus à leurs dépenses en énergie au sein de leur logement. Aussi, au moment où se discute le projet de loi sur la transition énergétique, le groupe Total a souhaité s’engager en faveur des particuliers en leur donnant accès à l’énergie au prix le plus juste…

Depuis octobre 2102, le géant énergéticien a lancé le site www.fioulmarket.fr, le 1^er site de e-commerce du groupe Total. Et ça marche : 40 000 clients à ce jour (à 91 % « nouveaux clients ») pour un chiffre d’affaires de 25 millions d’euros. Le panier moyen s’élève à 750 euros, payés par carte bancaire avant livraison ! Le site affiche déjà 5 millions de visiteurs depuis sa création, dont 2 millions pour la seule année 2014. Une belle croissance.

«  Internet représente 3 % de la vente de fuel en France dans son ensemble. Nous avons du mal à voir comment cela va évoluer… Mais sur la décennie à venir, on pourrait atteindre les 20/25 % », estime Stéphane Seguin, chef de département e-business au sein de la Direction Combustibles et Energie (rattachée à la Direction France).

Si en 2014, le site a vendu 40 000 mètres cubes de fioul, l’objectif est d’atteindre les 65 000 mètres cubes cette année. Aussi, le groupe proposera sous peu une nouvelle fourchette de prix en fonction de la date et de l’heure de livraison. De même, le client pourra passer commande depuis un smartphone ou une tablette. Enfin, si le site propose déjà le paiement en trois fois (35 % des commandes), il sera possible de le faire en 4 fois dès la fin de l’année…

Une logistique optimisée

Mais, quoi qu’il en soit, la préoccupation première des clients reste le prix, sur lequel le groupe cherche toujours à être le mieux-disant du marché. « Nous pratiquons en ligne des prix plus bas que dans nos filiales, allant de 20 à 50 euros moins chers pour 1 000 litres de fioul », poursuit-il. Le secret ? « Nos filiales livrent en optimisant leur tournée. Nous complétons leur logistique. Un client FioulMarket n’exige pas, ou peu, de date de livraison ».

Le succès est tel que le groupe souhaite désormais faire un pont entre www.fioulmarket.fr (en proposant l’entretien de chaudières) et www.lenergietoutcompris, l’autre site que Stéphane Seguin manage sur le thème de la rénovation énergétique. Déjà, 37 000 clients ont créé un compte sur ce second site, qui compte plus de 100 000 visiteurs par mois.

« L’Etat pousse à la rénovation énergétique. Nous devons aider les ménages à réduire leur facture au maximum. On s’attaque ainsi aux prix et à l’amélioration de l’habitat… C’est une responsabilité par rapport à la précarité énergétique », poursuit-il.

Total souhaite ainsi accompagner le client le plus loin possible, en lui proposant d’abord un diagnostic énergétique en ligne fait en cinq minutes, puis de faire réaliser un devis par un artisan directement à son domicile… Il dispose d’un réseau de 600 artisans agréés en France.

« Si la personne clique pour un devis, on l’appelle (8 200 clients accompagnés depuis novembre 2013 !), et nous le mettons en relation avec les artisans de sa région ». Dans 75 % des cas, le groupe peut répondre à la demande. Total va même jusqu’à aider le client sur les différentes aides auxquelles il peut prétendre… Ainsi, 1,6 million d’euros (environ 4 000 primes) ont été versés via le site depuis son lancement.

Avec cette offre qui représente la majorité du e-commerce de Total en France, Stéphane Seguin estime avoir « stabilisé nos parts de marché », tout en se constituant un fonds de « nouveaux clients »…

Car l’objectif va plus loin : le groupe compte bientôt éclairer ce vivier de clients sur les avantages et inconvénients à changer d’opérateur énergéticien… comme il annoncera prochainement un partenariat avec un fabricant de thermostat connecté. De qui s’agit-il ? « Ce ne sera pas Google ! », s’empresse de préciser celui par qui Total vit une petite révolution numérique, très suivie en interne.

Globalement, ces deux sites ont permis de créer 12 (FioulMarket) et 4 emplois (lenergietoutcompris), en plus de la signature d’un partenariat avec un centre d’appel. Pour rappel, le groupe compte plus de 100 000 collaborateurs pour un chiffre d’affaires de 177,7 milliards d’euros en 2014.