Relation client : la confiance à l’épreuve de l’IA 

Dans un contexte de remplacement des chatbots classiques par des IA génératives, le service client a drastiquement évolué ces dernières années. Le podium de la Relation Client 2025 permet d’évaluer les entreprises du secteur, ainsi que de recenser les tendances le traversant.  

D’après une étude dévoilée lors du Podium de le Relation Client 2025, la confiance reste aujourd’hui le facteur déterminant pour évaluer la qualité d’un service client. . Les 10 marques en haut du classement affichent une confiance, en moyenne, de 48% chez leurs clients, contre 19% pour les 10 dernières.  Mais qu’en est-il face à l’arrivée des chatbots d’IA générative ? L’IA s’est, en effet, démocratisée comme première interface entre l’internaute et l’entreprise, augmentant ainsi l’efficacité tout en réduisant le temps de traitement des requêtes clients. Un bon point dans l’évaluation du service client, puisque la performance opérationnelle est un vecteur de confiance pour 29% des clients. 

L’usage de l’IA en hausse dans les entreprises 

Chez les professionnels, l’usage de l’IA augmente, 25 % des collaborateurs travaillent désormais avec ces technologies, un chiffre en hausse par rapport à 2024 (21 %). D’ici à 2030, plus de 50% des demandes clients actuellement traitées par des humains pourraient être automatisées. Malgré cette menace de remplacement, 30 % des collaborateurs interrogés voient dorénavant l’IA comme une opportunité professionnelle, contre 24% l’année dernière. “L’intelligence artificielle est une formidable opportunité pour placer l’humain là où il fera la différence et créera de la valeur dans la relation”, soutient Karen Tartour, directrice expérience client chez Kantar. Elle souligne tout de même que “l’adoption de l’intelligence artificielle au sein des organisations est un enjeu majeur pour réussir à maintenir, voire améliorer, la confiance des clients vis-à-vis des marques.”  

Des clients sur la retenue 

Bien que l’intelligence artificielle renforce la fiabilité et la disponibilité 24/7 des services clients, les internautes apprécient peu l’IA. La moitié des clients interrogés considèrent que la machine ne les comprend pas comme un humain et 35% la trouve froide et distante. Le comble : 34% des consommateurs interrogés estiment que l’intelligence artificielle complique l’obtention d’une réponse claire. Ces mêmes clients ont d’ailleurs récompensé les entreprises à même de susciter la confiance sans décevoir. Les clients-jury ont remis à Nespresso, Audi et Mercedes-Benz les médailles d’or, d’argent et de bronze.